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판매자가 구매 전환율을 높이기 위해 온라인에서 언제든 클라우드게이트를 통한 고객리뷰를 수집하는 방법에 대해 알아보려고 합니다. 먼저 판매를 하려면 판매하고자 하는 물건을 구매자에게 소개를 해야 하죠. 흔히 제품을 소개하는 방법은 아래와 같이 두 가지로 구분할 수 있습니다.

- 판매자가 소비자에게 소개하는 방식
- 소비자가 소비자에게 소개하는 방식

판매자가 제품을 소개하는 방식은 이미지와 텍스트 및 영상을 웹상에 적절하게 배치하여 상세페이지라는 이름으로 소비자에게 소개하곤 합니다. 판매자가 상품을 가져오기만 하면 날개돋치듯 팔리던 온라인 쇼핑 초기 상세페이지는 제품에 대한 소개에 중점을 두었다면, 판매자가 늘어나 경쟁이 치열하던 시기의 상세페이지는 제품 촬영 기법도 함께 발달하면서 구매 유도를 위한 다양한 기법들 역시 발달하여 판매자가 상세페이지를 통해 고객과 소통하는 방식까지 발달하였습니다.

벽에 걸어 촬영하던 의류제품은 전문 모델이 착용한 모델컷으로 바뀌었고, 국내에서 촬영하던 제품 컷은 해외 화보로 봐도 무방할 만큼 멋진 이미지로 탈바꿈이 되었으니까요. 그렇게 촬영된 이미지는 여러 매체의 광고 소재로 사용이 되었고, 시각적 반응이 높던 시기에는 이런 변화로 인해 많은 성과를 얻을 수 있었습니다.

몇 년이 지나고 인플루언서 시장이 각광 받기 시작하였습니다. 나와 정반대의 삶을 살고 있는 멋진 모델이 입은 옷보다는 나와 취향이 비슷한 사람이 입은 옷, 화장품, 제품에 만족하는 자연스러운 시대의 변화가 아닐까 합니다. 물론 다른 여러 이유가 있겠지만요. 이제 화려함보다 '나와 얼마나 비슷한 사람이 내가 원하는 제품을 경험했는가?'가 중요합니다. 이는 ‘간접적인 경험을 원한다.’고 해석해 볼 수 있습니다.

소비자의 성숙도는 매우 올라갔습니다. 구매력 높은 3040세대들은 초창기 온라인 쇼핑몰 시장에 무수히 많은 돈을 투자해가며 쓰디쓴 눈물을 삼키며 체득한 경험치가 있을 테니까요. 상세페이지에 멋진 모델이 입은 제품은 직접 배송받은 제품과 달라 실망한 적도 많았을 테고, 편하다고 소문났던 그 제품은 한두 번 사용하고 나면 고장 나기 일쑤였을 겁니다. 하지만 요즘에는 나와 일면식이 없더라도 디지털 상에서 공감하는 부분이 비슷하거나, 좋아하는 것이 비슷 취향을 가진 사람들의 이야기들을 참고하면 리스크를 줄일 수 있기 때문에 소비자가 제품을 소개하는 방식, 즉 ‘리뷰’가 중요하게 된 것이죠.

맞습니다. 리뷰는 예전부터 있었고, 리뷰 이벤트 역시 예전부터 존재했습니다. 하지만 예전의 리뷰를 함께 생각해 볼까요? 초창기 온라인 쇼핑몰의 리뷰는 제품이 제대로 배송이 오는지, 배송이 얼마나 걸리는지, 정상 제품인지와 같은 ‘구매 신뢰’ 혹은 ‘배송’에 중점이 되어있었고, 이후 등장한 ‘포토 이벤트 적립금 지급’ 행사를 통해 입력된 후기는 구매 의사결정과는 조금 거리가 있는 리뷰들이 대부분이었죠. 이 마저도 적립금 지급 이벤트를 하지 않는다면 리뷰를 보기가 어려웠죠. 이후 스마트폰 보급, 물류의 개편, 모바일 시장이 열리면서 나를 노출할 수 있는 다양한 매체들이 생겼고, 이제는 누가 시키지 않더라도 제품 사용법을 이미지, 영상 형태로 판매자 못지않게 잘 만들어 여기저기 알리는 세상이 열렸습니다. 예전에는 입에서 입으로만 전해졌다면 지금은 입소문에 개인 미디어가 추가가 되었기 때문에 리뷰가 더욱 중요해진 것이죠.

스마트스토어와 쿠팡 등에서 주문을 하면 배송과 제품 피드백을 받고 있죠? 특히 스마트스토어의 경우에는 네이버 포인트를 지급하면서 공격적인 리뷰 수집을 하고 있다는 점을 주목해 볼 필요가 있습니다. ‘당장 우리도 스마트스토어를 시작하자.’ 의미가 아닌 우리도 네이버, 쿠팡처럼 리뷰를 잘 모으려면 어떻게 해야 할까?를 고민해야 한다는 것이죠. 단순히 ‘포토후기 참여해 주시면 포인트 증정해 드립니다.’가 아닌 가급적 많은 소비자들이 빠르고 편하게 리뷰를 등록할 수 있는 본질적인 체질 개선을 하려면 어떻게 해야 할까에 대한 고민이 필요합니다. 요즘은 하루에 수십 통씩 문자, 톡, 전화가 오는 세상에 살고 있잖아요. 하지만 소비자들은 세월이 지나도 주목해서 보는 메시지가 있죠? 바로 배송 메시지. 우린 이 부분에 주목해 볼 필요가 있습니다. 배송 메시지와 구매확정 단계를 결합한 알림톡을 발송하여 리뷰 등록의 강제성을 부여하던지, 배송이 완료된 후 3일 이내 구매 확정을 유도하여 리뷰를 등록할 수 있도록 하는 방법을 취해보도록 하겠습니다.

카카오에서 제공하는 알림톡, 상담톡은 정말 다양하고 파워풀한 기능을 갖고 있습니다. 카카오톡이라는 공간에서 발송되지만 ‘정보’가 목적인지 ‘고객 응대’가 목적인지에 따라 선택하여 발송해야 합니다. 자세한 내용은 아래 아티클을 통해 자세히 알아볼 수 있습니다.

위의 아티클에서 볼 수 있던 것처럼 배송 메시지와 같이 고객이 알아야 하는 정보는 알림톡으로 발송할 수 있습니다. 알림톡으로 리뷰 수집을 하는 방법 2가지는 아래와 같습니다.

1) 배송 메시지 + 구매확정 메시지 : 구매확정으로 연결하여 리뷰를 꼭 기재할 수 있도록 구성할 수 있습니다.

2) 구매 완료한 대상자들에게 배송 메시지 : 구매 완료한 대상자들에게 링크를 통해 리뷰를 기재할 수 있도록 구성할 수 있습니다.

이렇게 구매확정/상품평 등록 유도를 통해 고객의 의견을 수집할 수 있도록 리뷰 수집에 대한 리마인드 장치를 구성할 수 있습니다.

알림톡은 위와 같이 템플릿 화하여 미리 등록해두고 필요할 때 빠르게 선택하여 발송할 수 있습니다. 누가 보내더라도 동일한 메시지를 보낼 수 있어 상담 퀄리티를 유지할 수 있다는 장점을 갖고 있습니다.

본 내용도 리뷰가 주제이듯 모든 일에는 리뷰 및 리포트가 가장 중요합니다. 고객에게 리뷰 등록 안내 메시지만 보낸다고 리뷰 등록이 자연스럽게 증가하고, 매출 상승까지 연결로 이어지게 될까요? 발송한 내용들은 통계와 함께 연결해서 확인해야 합니다. 배송이 많아 알림톡 발송을 실시간으로 해야 한다면 호스팅사에 연결된 알림톡을 사용하면 되겠지만, 우리가 원하는 것은 단발성 메시지로서의 알림톡 활용이 아닌 고객 데이터의 하나이므로 이 또한 히스토리로 남아야 합니다. 때문에 한곳에서 발송하고 한 곳에서는 발송 데이터를 쌓아 리포트를 해야하죠. 아래는 클라우드게이트의 알림톡, 메시지 발송 통계 화면입니다. 기간 별로 발송된 기록을 확인할 수 있습니다. 이 데이터로 매일 발송한 알림톡 데이터와 사이트에 등록된 일자별 리뷰 수를 기반으로 발송 대비 리뷰 등록률을 파악하여 평균 리뷰 등록률을 파악하고, 리뷰 등록률의 저조하다면 별도 프로모션을 통해 등록률을 높일 수 있도록 대안을 마련해야 합니다.

예전에는 ‘귀찮게 뭘 리뷰를 써.’라고 얘기하는 사람들이 많았습니다. 하지만 요즘에는 나의 경험에 대해 공유하는 것에 익숙한 시대다 보니 좋은 물건, 경험 등 공유하고 싶은 것들은 어떤 방식이던 사용 경험을 공유하는 것이 당연하게 되었죠. 이때 우리 고객의 소중한 피드백을 놓치지 않고 차곡차곡 모은다면 구매 전환에 긍정적인 역할을 할 수 있습니다. 예를 들면 이렇게 수집된 리뷰 정보를 상세페이지에 적용을 해보거나, 광고 소재로 활용을 해본다거나 하는 거죠. 사이트에 리뷰 이벤트를 진행 중이시라면 더욱 이 방법을 추천드립니다.