cloudgate

제조 기반의 제품 판매자가 온/오프라인에서 자사 제품을 판매하기 위해 고객 여정을 특히 신경 쓰고 있는데요, 클라우드게이트를 활용하여 온라인 전용 고관여 제품 판매 회사는 어떻게 고객 여정을 최적화할 수 있을까요?

흔히 고관여 제품이라고 불리는 제품은 전통적인 기업 즉, 제조 베이스의 회사에서 만들어진 자동차, 전자기기, 가구들을 말하곤 하죠. 이 제품들의 특징은 가격이 높고, 구매빈도가 낮아 구매까지의 결정 단계가 꽤 길다는 특징이 있습니다. 그래서 많은 회사들이 경험 마케팅의 일환으로 자사 제품에 대해 고객이 최고의 경험을 할 수 있도록 제품을 체험할 수 있는 여러 가지 활동들을 제공하고 있습니다.

매트리스, 침구 브랜드인 소노 시즌은 소노펠리체 일부 객실 혹은 오프라인 매장에서 본 제품을 직접 경험할 수 있습니다. 리조트에서 제품을 경험한다면 여행의 즐거움과 제품의 장점인 편안함도 동시에 만끽할 수 있고 오프라인 매장에서 경험한다면 오로지 제품에 집중할 수 있죠. 가전 브랜드 휴롬 역시 휴롬 카페에서 자사 제품으로 착즙한 제품을 직접 경험해 볼 수 있습니다. 또한 침구 브랜드 코지네스트는 온/오프라인 동시에 운영하며 온라인에서는 구매 편의성을 오프라인에서는 고객 경험을 제공하고 있습니다. 가구/침구뿐 아니라 자동차, 의류 또한 BMW의 드라이빙 센터, 코오롱스포츠 솟솟618점 등과 같이 일시적인 팝업스토어 형태가 아닌 고정적인 공간에서 고객과 만날 수 있도록 하고있습니다.

▶︎ Tip. 온/오프라인에서 고객과 만나기 위해 코지네스트는 어떻게 클라우드게이트를 활용했을까요?
CS 전담 부서가 따로 없었던 코지네스트. 온라인/오프라인 매장을 동시에 운영하고 있기 때문에 콜 상담과 챗상담이 동시에 필요했습니다. 상담의 전문성을 키우면서 고객 관리를 하고, 자사몰의 매출 견인을 하기 위해 클라우드게이트를 어떻게 사용했을까요?

▶콜챗 통합상담으로 고객 중심의 업무 프로세스를 구축할 수 있었죠

최근 몇 년 사이 온라인 전용 신규 브랜드가 많이 생겨나기 시작했습니다. 특히 침구, 매트리스, 가구 분야에 많은 브랜드가 생겨나기 시작했는데요. 예전에는 상당히 고가의 제품들로 구성되어 있던 카테고리의 상품들이 디자인은 물론 가격까지 다양하게 구성되어 소비자의 선택의 폭이 넓어져 환영 받고 있습니다.

온라인 전용 상품 신규 브랜드의 경우, 온라인 특징인 가성비 좋은 고관여 제품을 구매자들의 니즈 즉, 제품에 대한 체험을 간접적으로 할 수 있도록 해야 합니다. 단순히 제품에 대한 촬영 이미지로 구성된 상세페이지가 아닌 제품 구매자들이 시각적으로 이해할 수 있도록 구성한 공간 연출 컷 등이 필요합니다. 또한 구매자들이 설치에 필요한 도구들을 갖추고 있지 않을 가능성이 있기에 조립하기 편한 제품이거나 설치를 해줄 수 있는 제품이면 더 좋겠죠.

또 다른 예로 온라인과 오프라인을 함께 운영하는 경우를 알아보겠습니다. 기존에 오프라인을 운영하다가 온라인을 확장하는 경우가 있을 텐데요. 이 경우에는 오프라인에서는 고객이 제품 체험을 할 수 있도록 오프라인의 장점을 극대화하고, 온라인에서는 구매로 연결할 수 있는 장점을 연결할 수 있도록 구성해야 합니다. 오프라인 방문 고객 대상으로 온라인 인증을 마친 고객에게는 할인쿠폰 발급을 통해 기존 고객보다 저렴한 금액으로 구매할 수 있도록 한다면 매장으로 방문이 수고스러움이 아닌 즐거운 경험으로 이어지게 될 테니까요. 이렇게 한번 쌓인 고객 데이터는 고객과의 접점의 시작이 됩니다.

온라인이라는 한정된 공간에서 제품을 최대한 경험할 수 있도록 하고 -> 비슷한 금액 대군의 타사 제품과의 차이점 및 소구 포인트를 지속적으로 노출하고 -> 구매 후 제품 설치기사 방문 알림톡 발송하여 (설치기사가 없는 경우 이 단계 제외) -> 제품 설치 후 만족도 조사를 통해 개선사항을 수집하는 것부터 시작하면 좋습니다.

셀프 조립식 제품의 경우, 설치 기사 방문 없이 제품만 전달받는 경우가 많죠. 물론 조립을 잘 하시는 분들도 계시지만 조립에 어려움을 겪는 분들도 꽤 많기 때문에 이 경우를 대비하여 고객이 주문 3일 후 제품은 잘 받았는지, 조립하는데 설명서는 어려움이 없었는지 등의 설문조사를 통해 고객의 피드백을 수집하여 고객 여정을 최적화해 나가야 합니다.

설치 기사가 방문을 하더라도 방문 알림톡을 통해 방문 일정 조율을 하고, 제품 설치 후에는 제품에 대한 안내를 잘 받았는지, 제품은 생각한 대로 괜찮은 제품이었는지, 배송 일정에 차질은 없었는지 등 제품 발송 이후 고객이 전달받는 여정까지 놓치고 있는 부분이 없는지 파악할 수 있도록 먼저 고객에게 다가가는 것도 방법이 되겠죠?

클라우드게이트를 통해 아래와 같이 알림톡을 발송합니다.

클라우드게이트에서는 알림톡 발송이 바로 가능합니다. 이렇게 발송된 메시지는 ‘티켓’ 기능에 모두 기록되어 고객 문의 인입 시 어떤 메시지들을 받았는지, 어떤 문의가 있었는지 모두 확인할 수 있어 개인화된 상담이 가능합니다.

▶︎ Tip.알림톡, 사용할 때마다 등록하지 않아도 됩니다.
자주 쓰는 메시지는 템플릿으로 등록하여, 필요할 때 선택하여 사용할 수 있어 효율적으로 고객 응대를 할 수 있습니다. 배송, 환불, 교환 등등 자주 쓰는 메시지를 템플릿화 해보세요.

▶알림톡, 상담톡의 차이는 뭘까?

언제부턴가 단순히 예쁜 제품보다는 실용적인 제품들이 많이 판매되고 있습니다. 과거에는 ‘제품 소개’에만 치중이 되어있어 ‘여기서 말하는 대로 잘 사용할 수 있을까?’라는 생각이 구매 허들로 작용되었지만 요즘 상세페이지는 고객이 직접 시연하는 영상처럼 구성되는 내용들이 많아 앞서 설명드린 구매 허들을 낮추기 위해 많은 고민들을 거쳐 만들어졌음을 알 수 있습니다. 예를들어 ‘리빙’ 카테고리의 한 제품은 그 제품을 구매하고 상세페이지에 나와있는 내용 대로 옷을 정리하기만 해도 옷장이 정리되면서 공간이 확보되는 마법을 느낄 수 있는 정도니까요. 이는 고객 피드백을 적극적으로 수집하고, 고객의 소리를 찾아가며 반영한 결과입니다. 요즘은 본인의 경험을 공유하는 시대입니다. 한 개 저렴한 제품을 구매한 고객이라도 좋은 경험을 가질 수 있도록 최대한 많은 피드백을 수집해 보세요.