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상담 직무 외에 고객을 가장 많이 만나는 직무는 바로 영업 직무죠. 특히 B2B 세일즈 담당자가 듣는 고객의 소리는 사용률과 직접적으로 연결될 수 있기에 세일즈 담당자의 고객 미팅 기록은 서비스에서 굉장히 중요하게 다루어야 하는 내용입니다. 고객 미팅 시 서비스 오류에 대한 내용이 접수되는 경우들도 발생이 되곤 하는데 이 경우 급한 건은 전화, 톡, 메일로 세일즈 담당자가 오류 담당자에게 처리 요청을 하다 보니 오류 기록이 누락되는 경우가 있고, 고객사와의 미팅이 구두로 논의되는 경우가 많다 보니 미팅 후 바로 기록되지 않는다면 이 역시도 고객의 소리가 누수로 이어질 수 있게 되어 우리 서비스에 반영되어야 하는 정말 중요한 내용이 소실될 수 있습니다.

미팅록도 좋은 방법입니다. 하지만 미팅록은 단방향 기록이기 때문에 히스토리 관리 차원에서는 좋으나, 여러 부서와 협업을 통해 서비스가 운영되거나 성장이 지속적으로 이루어져야 하는 곳에서는 이러한 단방향 기록은 한계가 있기 마련이죠. 서비스를 만들어가는 이해관계자들이 고객의 소리를 이해할 수 있는 기준이 필요하고, 그 기준을 바탕으로 고객의 소리를 수집하고 공유를 해야 합니다.

또한 요즘은 개인화 시대입니다. 제품을 구매할 때도 개인에게 맞추어진 제품을 구매하는 세상에 고객사도 규모에 따라 접근해야 하지 않을까요? 공통적으로 수집되는 VOC는 전체 서비스에 반영하되 고객사 별로 수집된 VOC는 2차 공통점을 찾아내어 규모별, 업종별 공통점을 찾아 그룹을 나누면서 고객 관리를 체계적으로 할 수 있도록 해야 합니다.

고객사는 어떤 채널로도 바로 상담을 할 수 있어야 합니다. 요즘에는 각 분야마다 전문화된 툴들이 많아 필요에 따라 선택하여 사용할 수 있지만 너무 많은 서비스의 사용은 오히려 독이 될 수 있습니다. 왜냐하면 통계에서 가장 중요한 것은 데이터 통합이기 때문이죠. 그렇기 때문에 영업담당자는 클라우드게이트를 통해 고객 VOC를 기록하고, 기록된 고객 데이터를 바탕으로 고객은 영업담당자와 연락하지 않더라도 콜, 챗 편한 채널 어떤 것이든 응대를 이어서 받을 수 있습니다.

예를 들어 고객과 우리 솔루션에 대한 사용성에 대한 미팅을 하던 중 오류에 대한 얘기를 주고받았다고 가정해 보겠습니다. 보통 이런 급한 사안인 경우에는 잠시 영업 담당자가 자리를 비우고 서비스 담당자 혹은 개발 담당자에게 유선으로 연락해서 수정 요청을 할 가능성이 높습니다. 그리고 문제가 해결되면 영업담당자에게 전화, 톡으로 해결에 대한 연락이 주겠죠. 이런 프로세스의 장점은 비교적 빠르게 해결될 수 있지만 단점은 오류에 대한 기록은 남지 않을 가능성도 있다는 것이겠죠.

하지만 클라우드게이트를 사용했다고 가정해 보겠습니다. 영업담당자는 고객과 미팅 하던 중 오류가 발생되었다는 얘기를 주고받아 클라우드게이트에 접속해 신규 티켓을 아래와 같이 추가합니다.

내부에 있던 담당자는 할당된 티켓을 확인하여 처리하고, 영업담당자와 고객에게 알림톡을 통해 오류가 정상적으로 수정되었다고 메시지를 보낼 수 있습니다. 영업담당자를 거치지 않더라도 바로 확인할 수 있으니 고객사 입장에서도 빠르게 확인할 수 있게 되는 거죠.

TIP. 설문조사 기능을 넣어 고객만족도를 확인할 수 있습니다.
전화/톡 상담 후에 자동으로 발송하는 설문조사 기능도 있지만, 알림톡을 통해 발송하는 설문조사 기능은 즉각적인 고객 반응을 확인할 수 있어 VOC를 수집하는데 중요한 정보가 됩니다. 다른 서비스들은 설문조사를 어떻게 활용하는지 알고 싶다면 아래 링크를 클릭해 사례를 통해 경험해 보세요.

▶온라인 전용 고관여 제품, 고객 여정 최적화 하는 방법

이렇게 진행된 업무는 통계 데이터로 연결하여 확인할 수 있습니다. 서비스가 안정권에 들지 않은 서비스는 오류가 비교적 많이 발생하죠. 하지만 이런 오류를 모두 주간 미팅 때 이야기해야 한다면 너무 많은 시간을 보내야 하지 않을까요? 클라우드게이트에서는 아래 티켓 통계 기능을 통해 기존 고객사, 영업 담당자를 통한 고객 사의 이야기 모두 수집할 수 있습니다. 자주 발생하는 서비스의 오류사항도 확인할 수 있고, 고객사들의 이슈도 기간별 그룹별로 확인할 수 있습니다. 주간 회의에는 중요한 이슈만 짚고 전체 상황은 아래 대시보드를 통해 다 같이 체크할 수 있는 것이죠.

고객이 있어야 우리가 존재하듯 고객이 원하는 것을 찾기 위해 고객의 목소리를 수집하는 것은 무엇보다 중요합니다. 고객과의 접점에 있는 모든 직무 담당자들을 통해 고객의 소리를 기록해 보세요. 고객의 소리를 자주 듣는 사람들은 익숙한 얘기일 수 있어도 고객을 자주 만나지 않는 내부 인원들은 새로운 얘기일수 있기 때문에 소소한 내용이더라도 기록하고 공유하는 것이 중요합니다. 이제 내부에서는 수집된 내용을 바탕으로 개선사항을 찾는 방법을 알아보았으니 서비스를 계속 개선하러 가볼까요?