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최근 데이터를 활용한 다양한 마케팅 방식이 각광을 받고 있습니다. 데이터가 많아진 만큼 분석 기법도 다양해지면서 마케팅, 광고기법 역시 고도화되고 있습니다. 고도화된 이 기법들은 신규 방문자 수를 늘리기도, 방문이 뜸했던 고객이 다시 서비스를 찾도록 하기도 하며 우리 서비스의 생기를 불어넣는 역할을 톡톡히 하고 있죠.

고객이 방문해서 상품을 바로 구매하는 커머스 업종의 경우에는 늘어난 방문자에 따라 매출액 변화가 함께 있겠지만 고객이 바로 구매할 수 없는, 상담 후 제품 혹은 서비스를 구매해서 사용해야 하는 경우에는 상담사의 역할이 무엇보다 중요하겠죠.

담당자와 전환율 체크를 하고 계시나요? 아니면 한 주간 있었던 큼직한 이슈사항들만 공유하고 있나요? 인바운드의 인입은 얼마나 되었는지, 그리고 인입된 문의는 전환으로 얼만큼 연결되었는지, 또한 전환으로 이어지지 않았다면 어떤 이유로 전환되지 않았던 것인지 체크가 필요합니다. 특히 전환으로 연결되지 않았던 부분에서 문제점이 있다면 개선하고 매출로 이어질 수 있도록 하는 것도 꼭 챙겨야하는 것 중 하나입니다.

걱정 마세요. 세팅 한 번이면 아래의 내용들을 모두 웹상에서 확인할 수 있습니다.

・ 옴니채널 고객 상담 (기존/신규 고객 문의)
・ 인바운드로 인입된 고객 상담 수
・ 전환되지 못한 상담들의 공통점을 파악할 수 있는 모니터링

클라우드게이트는 카카오톡, 네이버 톡톡, 페이스북 메신저, 웹챗 등의 다양한 챗서비스를 지원합니다. 고객 상담의 경우 기존/신규 고객 문의가 동시에 일어날 수 있기에 챗봇 시나리오를 통해 고객이 원하는 문의를 빠르게 찾을 수 있도록 합니다.

챗봇 시나리오를 통해 인입된 고객을 기존 고객 문의와 신규 고객 문의로 구분합니다. 기존 고객 문의는 기존 서비스에 대한 문의일 가능성이 높고, 신규 고객의 문의는 가입에 대한 문의일 가능성이 높기 때문에 문의 유형을 1차로 정리하고 그에 따른 상담 유형을 구분합니다. 클라우드게이트의 통계 기능에는 상담 유형은 대/중/소 3단계로 나눠 볼 수 있으니 필요에 따라 추가해 보세요.

위와 같이 구성된 상담 유형은 기록된 상담 유형을 통해 아래와 같이 대시보드에서 데이터로 확인할 수 있습니다. 기존 고객 데이터는 서비스에 대한 기능/오류에 대한 내용을 파악하여 서비스에 대한 개선을 할 수 있습니다. 초기 스타트업의 경우 서비스의 기능 업데이트가 수시로 이루어져야 하기 때문에 고객의 소리를 모든 곳에서 귀담아들어야 합니다. 그리고 신규 고객의 데이터와 실 서비스에 가입한 가입자를 체크하며 인바운드로 인한 가입 전환을 확인하며, 프로모션으로 인한 가입자 수 영향이 있었는지 서비스 문의 외 영향이 있었는지 파악할 수 있습니다

상담을 진행하다보면 답변을 하다 놓친 점이 있을 수 있고, 커뮤니케이션 진행 중에 여러가지 문제점이 발생될 수도 있습니다. 이와 같은 문제를 보완하기 위해 업무 담당자는 본 기능을 사용하여 기존에 진행했던 내용들을 다시 모니터링하면서 새로운 방향으로 커뮤니케이션할 수 있는 방법을 고민할 수 있고, 먼저 일한 동료는 기존의 커뮤니케이션 사례들을 공유하며 다른 소통 방안을 제안할 수 있습니다. 이를 통해 상담 퀄리티를 올려 궁극적으로는 전환율을 올릴 수 있는 기회를 만들 수 있습니다.

15분, 20분씩 기다려가며 소통하던 과거와는 달리 요즘에는 채팅으로 신속하게 상담하는 곳들이 많아졌습니다. 빠른 답변을 하는 것도 좋지만 어렵게 방문한 고객인 만큼 원하는 정보를 잘 전달하고 우리 고객이 될 수 있도록 다방면으로 점검하는 것도 중요하지 않을까요?