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상담사가 상담 시 필요한 정보를 제공하는 영역으로 고객 정보, 주문정보 확인 및 상담 템플릿 등을 이용하여 상담을 위한 정보를 빠르게 확인하여 응대할 수 있습니다.

[고객정보]

고객 정보는 이름, 전화번호, 이메일, 고객에 대한 내부 메모로 구성되어 있습니다. 이 4가지 항목은 상담사가 수정할 수 있도록 구성되어 있으며, 유저 키는 자동으로 부여되는 키로 상담사가 수정할 수 없습니다. 신규 문의가 접수된 고객의 경우, 고객 정보 없어 고객명 영역에 하단에 자동으로 입력된 유저 키가 이름 대신 노출이 됩니다. 고객 정보를 수신하여 이름을 수정하면 이후 동일한 고객의 문의 시 채팅창의 고객 명 영역이 등록된 고객명으로 자동 노출됩니다.

[고객 정보용 내부 메모]

상담사가 고객상담 시 참고할 내용에 대해 내부 공유용으로 사용하는 메모 영역입니다.

[티켓 내역]

고객의 CS가 인입되면 문의 당 1개씩 자동으로 티켓이 생성이 됩니다. 여기서 잠깐! 티켓에 대해 쉽게 알아보자면, 대중교통의 티켓으로 출발지에서 도착지까지의 여정을 알 수 있듯 티켓 역시 고객 상담의 시작부터 도착까지의 여정을 알 수 있는 것이라고 생각하면 됩니다. 각 티켓은 고객 문의 시마다 생성이 되는데 동일한 내용으로 인입된 티켓의 경우 한 개의 티켓으로 병합도 가능합니다. 이 티켓은 이후 통계 기능과 연결이 됩니다. 클라우드게이트 세팅을 할 때에는 상담 유형을 구분하고, 상담 종료 시 유형에 대한 분류를 통해 통계를 통한 리포트를 할 수 있는데 이 과정에 티켓이 중요한 역할을 합니다.

[주문 정보]

스마트스토어, 메이크샵, 카페24, 자사몰을 운영하는 고객이라면 API 연동을 통해 별도 어드민 접속 없이 주문내역 및 상태를 확인할 수 있습니다. 주문내역이 보이지 않는다면 아래 API 연동이 되어있는지 확인해 주세요.

▶︎ 스마트스토어 연동
▶︎ 메이크샵 연동
▶︎ 카페24 연동
▶︎ 자사몰 연동

[상담 템플릿과 메일템플릿]

템플릿 기능은 반복되는 질문과 답변을 미리 템플릿 형태로 구성하여 시스템 내에 등록하고 모든 사용자가 함께 사용할 수 있는 기능을 말합니다. ‘보내기’ 버튼 클릭만으로 채팅 대화 창, 메일 본문에 즉시 적용할 수 있고, 많은 내용을 등록해도 검색을 통해 원하는 템플릿도 빠르게 찾아 답변할 수 있습니다.

▶︎상담/메일 템플릿 설정하기

[개인 템플릿]

상담 템플릿은 상담사들이 공통으로 사용하는 기능이며, 개인 템플릿은 상담사 개인이 자주 사용하는 템플릿 기능입니다. 타 상담사는 볼 수 없기 때문에 나만의 템플릿을 구성해 고객과 빠르게 소통할 수 있습니다.

[상담 내역]

고객과 상담했던 모든 내용을 확인할 수 있습니다. 동일한 내용의 문의가 다시 인입된 경우 이전 담당자를 찾아 히스토리를 찾이 않아도 스크롤업/다운으로 문제점을 빠르게 파악할 수 있습니다. 또한 다른 상담 채널로 인입된 문의일 경우 위의 티켓 내역을 확인을 통해 기존 상담 히스토리 파악을 할 수 있습니다.