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IVR은 Interactive voice reponse의 약자로 대화형 음성 응답을 말합니다. 쉽게 풀어 얘기하면 고객 상담이 인입된 경우, 등록된 IVR 시나리오를 통해 사용 목적에 따라 고객이 직접 입력을 하며 입력된 정보를 기반으로 고객이 원하는 정보를 찾거나 상담원의 연결까지 가능하도록 구성된 형태를 말합니다.

예를 들어 우리가 누군가에게 전화를 걸었을 때 상대방의 휴대폰이 꺼져있어 통화가 불가능할 경우, ‘고객님과 통화가 어려우니 음성 메시지를 남겨주세요.’라고 녹취된 메시지를 듣게 되는데요, 이 경우는 ARS 안내입니다. 하지만 우리가 대표 고객센터에 전화했을 때 개인 문의는 1번, 법인 문의는 2번, 상담원 연결은 3번과 같이 고객의 행동과 음성 메시지가 결합된 형태는 IVR 시나리오입니다.

IVR 시나리오는 24시간 운영할 수 있기 때문에 고객이 필요한 내용을 확인하기 위해 언제든 전화를 걸어 빠르게 확인할 수 있는 큰 장점을 갖고 있습니다. 또한 IVR 시나리오는 저장된 음성 메시지와 고객의 행동이 함께 결합되어 버튼 클릭을 통해 고객이 원하는 정보를 알아서 찾을 수 있도록 구성되었습니다. 그렇기 때문에 자동으로 운영될 수 있는 영역에서는 상담원 연결을 최소화하여 문제 해결 속도를 높이고, 상담이 필요한 부분에서는 전문 상담원 배치를 통해 효율적인 고객센터 혹은 컨텍센터를 운영할 수 있습니다.

1. 24/7 언제나 함께 하는 고객센터

100% 사람이 상대하는 고객센터가 아니기 때문에 일부 상담은 자동으로 처리할 수 있고, 인력상담이 필요한 급한 상황의 상담은 최소한의 상담원 배치를 통해 24시간 동안 인력을 효율적으로 운영할 수 있습니다.

2. 시나리오를 통해 상담의 시스템화

설계한 시나리오를 바탕으로 고객이 스스로 답을 빠르고 정확하게 찾을 수 있도록 구성하여 상담 프로세스를 시스템화할 수 있습니다.

3. 상담 전문성을 통한 고객 신뢰 확보

시나리오 구성을 통해 전문상담사를 배치를 하고, 상담사가 응대해야 하는 부분은 더 전문적으로 상담 할 수 있도록 합니다. 상담 모니터링을 통해 자주 인입되는 상담 내용을 분석하고 상담 매뉴얼을 업데이트 하여 전체적인 상담 퀄리티를 높입니다.

4. 인입된 고객 데이터를 활용한 상담 퀄리티 고도화

처음부터 시나리오를 완벽하게 설계할 수 없기 때문에 통계 데이터 분석을 통해 인입된 상담 내용을 확인하여 시나리오를 고도화 시켜 고객 만족으로 이어질 수 있도록 합니다.

시나리오 구성에는 많은 기초 데이터가 필요합니다. 전체 문의를 수집하여 수집된 상담 내용을 카테고리화하는 과정을 거쳐야 합니다. 그 카테고리화 한 내용을 바탕으로 시나리오를 구성합니다. 일반적인 콜 인입, 업무 종료 및 휴무일 콜 인입에 따라 내용을 다르게 구성하고, 특정 시나리오를 불필요하게 반복함으로써 부정적인 인상을 심어주지 않도록 구성해야 합니다.

시나리오 구성에 도움이 필요하다면, 아래 파일을 다운로드하여 상담 시나리오를 구성해 보세요.

▶︎ IVR시나리오 다운받기 ◀︎

IVR 시나리오를 통한 고객상담은 상담원을 기다리지 않더라도 고객 스스로 문제를 빠르게 처리할 수 있다는 것이 가장 큰 장점입니다. 그리고 상담 멘트에서 느껴지는 전문성도 무시할 수 없죠. 많은 기업들이 IVR 을 도입하여 활용하고 있습니다. 대기업뿐 아니라 일반 기업도 고객 신뢰 확보를 위해 IVR 시나리오가 필요하지 않을까요? 고객의 기분 좋은 기억은 매출로 이어진다고 합니다. 이제 모든 방면에서 고객이 긍정적인 경험을 가져올 수 있도록 노력해 볼까요?