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✓ 우리 쇼핑몰에 유입되는 고객들은 어떤 사람일까?
✓ 우리 제품을 사는 고객들은 어떤 특성을 가지고 있을까?
✓ 그분들이 얼마나 자주 방문하고, 얼마나 자주 구매할까?

쇼핑몰의 매출이 조금씩 성장하고 있다면 그리고 어느 정도 로열티가 있는 고객이 생기기 시작했다면 고객 관리를 어떻게 해야 할지 고민이 생길 텐데요. 이럴 때 필요한 것이 바로 고객 관계 강화 마케팅입니다. 이른바 CRM 마케팅이라고도 불리는데요, CRM 마케팅이란 대체 무엇일까요?

CRM(Customer Relationship Management) 마케팅은 고객 데이터와 인사이트를 활용하여 타겟 마케팅 전략을 개발하고 구현하여 고객 유지, 매출 증대 및 전반적인 고객 만족도를 높이는 것을 말합니다. 그렇다면 CRM 마케팅을 하기 위해서는 어떻게 해야 하는지 하나씩 알아보겠습니다.

고객의 구매 내역, 방문 빈도, CS 내역, 연령 등 고객이 구매를 하며 남긴 다양한 데이터를 수집하여 우리 쇼핑몰을 이용하는 고객들의 특성과 요구, 선호도 등을 이해해야 합니다. 물론 이런 데이터를 얻기 위해서는 단발성인 비회원 구매가 아니라 쇼핑몰에 로그인할 수 있도록 회원 혜택을 제공하여 우선 고객이 로그인을 하도록 하는 것이 첫 번째입니다. 이러한 고객 데이터 수집은 고객에게 개인화 마케팅을 하기 위한 첫걸음이 되니 반드시 쇼핑몰의 회원이 될 수 있도록 해주세요.

일명 고객 Segmentation이라고 부르는데요 인구통계, 지리, 온라인에서의 행동 패턴, 구매 패턴 등 고객별 공통된 특성과 행동을 기반으로 크고 다양한 카테고리를 그룹화하여 나누는 프로세스를 의미합니다. 고객 세분화의 목표는 우리 쇼핑몰에 방문하는 고객의 니즈와 선호도를 더 깊이 이해하고 이를 효과적으로 충족시키기 위한 마케팅 전략과 서비스를 맞춤화하는 것입니다.

예를 들어 온라인 쇼핑몰의 경우 고객의 구매 금액, 방문 빈도, 마지막 구매 시점 등을 통해 우리 쇼핑몰로 유입되는 고객의 그룹을 나눌 수 있습니다. 즉, 고객들 간의 공통점을 기반으로 고객을 그룹핑하는 것이 중요한데 이를 통해 우리 쇼핑몰의 객단가는 얼마인지, 제일 많이 팔리는 상품은 어떤 것인지 등 현재 상태를 알 수 있는 척도가 되기도 합니다.

해당 프로세스를 통해 나누어진 그룹에게 개인화된 맞춤형 마케팅 메시지를 발송하거나 전용 프로모션을 기획하여 고객의 참여, 충성도 향상 및 수익 증가로 이어질 수 있도록 구성합니다.

개인화 마케팅은 고객 데이터에 대한 심도 있는 분석을 통해 마케팅 메시지, 제품 추천 및 제안을 위의 segmentation 같이 그룹핑된 고객이 아니라 개별 고객에게 맞춤화하는 마케팅 전략입니다.

온라인 쇼핑몰의 개인화 마케팅에는 구매내역, 쇼핑몰 내에서의 행동, 검색, SNS 활동 및 선호도 등 광범위한 데이터를 분석하여 개별 고객의 특성을 생성할 수 있습니다. 마케터는 이러한 데이터를 바탕으로 과거 구매를 기반한 제품 추천을 하거나 특정 관심사를 기반으로 프로모션을 제공하는 등 쇼핑 경험을 개인화하는 작업을 할 수 있습니다. 그렇게 되면 고객은 쇼핑몰의 마케팅 메시지에 긍정적으로 반응할 가능성이 높아지고, 결과적으로 고객 참여도와 충성도를 높이는 효과적인 방법이 될 수 있습니다.

온라인 쇼핑몰에서 마케팅 자동화 캠페인 설정이라 함은 CRM 솔루션을 이용하여 고객에게 자동으로 메시지를 생성, 예약, 발송하는 마케팅 전략입니다. 자동화된 캠페인을 통해 가입 후 환영 메시지, 고객의 장바구니에 담겨있는 상품에 대한 구매 알림 같은 구매 유도, 상품 수령 후 리뷰 요청 메시지를 개인화하여 보낼 수 있습니다. 이를 통해 고객의 니즈 파악은 물론 업무 리소스까지 줄일 수 있습니다.

로열티 프로그램이란 고객이 쇼핑몰에서 출석체크, 마케팅 활용 동의, 첫 구매, 장기 미 구매 등의 활동을 통해 쿠폰이나 포인트 같은 리워드를 제공하여 반복 구매를 유도하여 궁극적으로 쇼핑몰에 로열티를 갖도록 유도하는 마케팅 전략입니다. 처음 유입된 고객이 쇼핑몰에 정착할 수 있도록 재구매 유도 캠페인부터 자주 이용하는 고객들이 이탈하지 않도록 로열티를 가질 수 있는 프로그램 기획을 통해 고객 충성도를 구축해 보세요.

순서대로 요약하여 말씀드리면 아주 간단합니다.
유입되는 고객들의 모든 행동에 대한 정보를 수집하고 이를 분석하여 고객 특성을 파악한다.
그리고 파악된 고객을 대상으로 어떻게 매출을 올릴 것인지 CRM 전략을 수립한다.

즉, CRM 전략의 첫걸음은 마케팅 전략을 실행하기 전 고객 데이터 수집하는 것입니다.

클라우드게이트를 활용한다면 고객의 구매정보는 물론 좀 더 나아가 옴니 채널, CTI를 활용하여 채팅이나 콜로 인입되는 V.O.C 수집까지 더 풍부한 고객 정보를 얻을 수 있습니다. 수집된 데이터를 통계 기능에서 실시간으로 확인할 수 있고 이를 통해 얻은 인사이트를 활용하여 쇼핑몰의 고객 segmentation 정의를 더 쉽게 만들 수 있죠. 그리고 챗봇을 통해 자동화 메시지를 넣어 업무 리소스도 줄어들 것이고요. 이렇게 클라우드게이트 기능을 활용해 본다면 CRM 전략을 세우기가 좀 더 쉬워질 거예요. 물론 위 모든 과정이 어려우시다면 주저 말고 클라우드의 전문가에게 상담해 보세요.