서비스 활용
고객경험을 위한 CTI 핵심기능 6가지
CTI란 Computer Telephony Integration의 약자로 컴퓨터 기반 통신 통합 시스템을 말합니다. 컴퓨터와 전화를 통합시켜 기존의 분리된 전화 업무와 컴퓨터 업무를 하나로 처리할 수 있도록 구성된 지능형 통합 전산기술로 (출처 : 네이버 백과사전 - 손에 잡히는 IT 시사용어 ,한국정보통신기술협회, 2008.02.01) 상담원의 업무 생산성 향상을 위해 컨텍센터 구축 시 가장 필요한 기술이기도 합니다.
CTI는 왜 필요할까요?
CTI 기능은 저장된 고객 데이터부터 녹취, 통계까지 전화로 인입된 고객 상담의 전 여정을 확인할 수 있습니다. 상담원은 저장된 데이터를 기반으로 개인화된 상담을 쉽게 할 수 있고, 관리자는 통계 데이터를 통해 상담 서비스의 표준화를 위한 인사이트를 얻어 상담 만족도를 높일 수 있는 전략을 끊임없이 탐구할 수 있어 CTI 기능은 고객상담 시 꼭 필요한 기능입니다.
1. 발신번호 매칭 및 상담 히스토리 확인
초 개인화 시대인 요즘 더욱 필요한 기능입니다. 고객이 전화를 걸면 저장된 고객 데이터를 노출하기 때문에 고객의 이름, 전화번호와 같은 고객 정보를 빠르게 확인할 수 있고, 티켓 시스템을 통해 해당 고객의 상담 이력, 이전 상담원의 메모 등을 확인할 수 있습니다. 또한 쇼핑몰을 운영하는 사업자의 경우, 주문 데이터 연동을 통해 고객의 주문 내역 등을 확인할 수 있어 보다 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
2. 클릭 투 콜
다이얼을 누르지 않고 클릭 한 번으로 웹에서 고객과 통화를 바로 할 수 있습니다. 클릭 투 콜 시스템은 불필요한 메모를 하지 않아도 되며, 예약 콜과 포기 콜의 콜백 시에도 모두 동일하게 사용할 수 있습니다. 아웃바운드 상담은 아웃콜 리스트 등록을 통해 별도의 파일 관리를 하지 않아도 아웃바운드를 쉽고 빠르게 할 수 있고, 통화 누락 방지 역시 가능하기에 더 많은 고객에게 다가갈 수 있습니다.
3. IVR 시나리오(Intelligent Voice Response)
고객이 유선 상담 연결 시, 상담원에게 연결되는 과정에서 미리 설정해둔 멘트가 시나리오 대로 재생될 수 있도록 시스템화한 서비스를 말합니다. 원하는 단계를 구성하여 시나리오를 자유롭게 구성할 수 있고, 시나리오를 통한 자동상담 기능 구성을 통해 업무 리소스를 분배할 수 있어 보다 효율적인 인력 운영이 가능합니다.
4. 녹취
통화 기록을 통해 고객 상담에 대한 모니터링을 할 수 있어, 상담 프로세스를 구축하고 일관된 상담 품질을 제공할 수 있습니다. 또한 리포트를 통해 개선사항들을 수시로 확인할 수 있어 상담 품질을 향상시켜 서비스 만족도를 높일 수 있습니다.
5. 세부 통계자료
상담 현황을 전체적으로 확인할 수 있는 상담 현황 데이터부터 평균 리드타임, 당일 처리율 등의 데이터를 확인하여 전체 상담에 투입된 소요시간, 상담사 1인당 응대 가능한 상담건 수 등을 확인할 수 있습니다. 또한 Agent TAT, Customer TAT와 같이 상담의 단계별로 투여되는 시간을 확인할 수 있어 상담 시 발생하는 병목현상을 최소화하여 상담 연결까지의 고객 대기시간을 줄일 수 있습니다.
6. 원격 통화
인터넷 연결이 되는 곳이면 장소에 구애받지 않고 어디서든 통화할 수 있습니다. 급작스러운 재택 시에도 대응이 가능하여 업무 공백을 최소화합니다. 로그인 2단계 인증 등 개인정보보호를 위한 추가 보안 절차 설정도 가능합니다.
Use case.
Covid-19로 인해 많은 회사들에서 재택근무에 대한 대응이 필요한 상황이 되었는데요. MKYU는 회사가 성장함에 따라 늘어나는 CS를 효과적으로 처리하기 위해 재택근무 중에도 고객 소통까지 가능한 시스템 구축이 필요했다고 합니다. 클라우드게이트를 통해 어떻게 고객 소통까지 놓치지 않는 재택근무 시스템을 완성했는지 아래 글을 통해 확인해보세요.
비즈니스를 운영할 때 고객의 긍정적인 경험을 통한 충성고객 확보가 중요합니다. 컨텍센터라고도 불리우는 고객센터는 고객이 기업의 이미지를 느끼는 가장 첫 번째 창구이기도 하죠. 클라우드게이트의 CTI는 별도의 설치가 필요 없는 SaaS형 솔루션입니다. PC에서 전화상담, 채팅상담을 동시에 운영할 수 있기 때문에 통합된 데이터를 기반하여 고객상담을 보다 전문적으로 할 수 있습니다. 고객 경험이 어느 때보다 중요한 요즘, CTI를 통해 고객 여정을 진단하고, 상담 서비스를 통합하여 생산성을 높여보세요.
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