#고객센터#콜센터#고객관리#업무효율
상담에는 혼자 할 수 있는 상담과 함께 해야 하는 상담들이 있습니다. 상담사의 권한 여부를 떠나 전문성을 요하거나 답변의 정확도를 요하는 고객 문의에는 더더욱 상담 협업이 필수가 되곤 합니다. 단순히 확인하고 피드백을 하는 것이 아니라 상담이 종료된 후 기록 된 상담을 다같이 리뷰하고 인입 된 티켓들을 하나씩 확인하고 분석/개선하는 과정을 거쳐야 프로세스를 만들어 갈 수 있습니다.
“고객의 소리를 정리하는 것부터 프로세스가 시작되었어요.”
고객상담이라는 것이 정확, 신속, 친절 이것들을 모두 갖춰야 하잖아요. 내부에 프로세스가 없거나, 있더라도 엑셀파일 같은 형식으로 공유되다 보니 당시엔 담당자별로 얘기하는 내용이 달라 정확도나 신뢰도가 떨어지기도 했어요. 수많은 창을 띄우며 일하는 것도 스트레스였고요. 클라우드게이트를 처음 소개받았을 때에 상담 템플릿 화면이나 상담 후처리 카테고리 설정 창을 보면서, 상담 편의성 확보는 물론 회사의 고객 응대 프로세스도 편리하게 저장하고 관리할 수 있겠다고 생각해서 “저거다!” 싶었어요.
[한국카처] 허소정 과장님“접속하는 순간 고객상담 루틴이 시작되는 거죠.”
미리 설정한 시간 기준으로 다른 CS까지도 한 번에 처리하고 있어요. 그 시간에는 그냥 CS 처리하는 시간인 거죠. 앞서 말씀드린 대로 CS가 많은 편이 아니다 보니, 미리 답변 템플릿 만들어 뒀다가 배송/제품 제작 문의에 대해 답변을 드리고 있고요, 접속한 김에 QA/고객 문의 들어온 것도 확인하고, 다른 입점사 CS까지 확인하면서 사용하고 있어요. 나름의 운영 루틴을 만든 거죠 뭐.
[꼰띠고비에이] 우의정 대표님“상담 데이터의 카테고리화부터 시작했어요.”
한 달 동안의 카테고리를 데이터화하면 어떤 시간대에 전화가 많은지, 지난 한 달 동안 어떤 이슈가 많이 인입이 되었는지를 알 수 있어요. 이런 데이터를 바탕으로 이후 동일한 이슈를 방지할 수 있도록 개선을 하기도 했고요. 그리고 개개인의 루틴 업무를 진행하는 스케줄에 있어서도 해당 데이터를 통하여 전화 인입이 많은 시간에는 간단한 업무, 적은 시간대에는 집중할 수 있는 업무 등으로 배분하면 같은 하루를 사용하더라도 시간을 조금 더 효율적으로 사용할 수 있어요.
[더블유아일랜드] 문태희 리더님