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지난 아티클에서는 상담의 구조화에 대해 정리해 보았습니다. 상담 유형만 기록하는 방식 대신 먼저 각 상담 유형에 연결된 담당자가 누구일지 1차로 고민해 보고 문의와 담당자를 연결 지어보았습니다.

상담 구분	담당자
제품 문의	상품기획자 (MD)
프로모션 문의	마케터
배송 문의	물류담당자
회원가입 오류	서비스 기획자

2차로는 각 상담 구분에 파생된 추가 문의 들을 연결지어 상담 라벨링을 해보았는데요. 잘 구성한 내용들을 엑셀이 아닌 웹에서 누구나 편하게 볼 수 있도록 구성한다면 매 주 엑셀파일을 정리하는 수고로움도 덜어낼 수 있고, 필요한 사람들은 언제 어디서나 최신 버전을 볼 수 있기에 편리하고, 상담사는 최신 버전 업데이트를 위한 시간을 쓰지 않아도 되니 만족도는 배가 되죠.

상담 구분	상담 유형	담당자
제품 문의	사이즈 문의	상품기획자 (MD)
	색상 문의
	재입고 문의
프로모션 문의	프로모션 안내 문의	마케터
	혜택 지급 문의
배송 문의	배송지연 문의	물류담당자
	오배송 문의
서비스 문의	회원가입오류	서비스 기획자
	결제오류

클라우드게이트에서는 구조화된 상담 유형을 웹에서 쉽게 등록/관리할 수 있습니다. 이제 구조화한 상담 내용을 클라우드 게이트 상담 유형에서 동일하게 입력해 봅니다.

이렇게 등록된 상담 유형은 상담 종료와 동시에 유형을 선택할 수 있게 되어 상담 내용의 누락을 막을 수 있습니다.

이렇게 기록된 데이터는 상담 분석 메뉴를 통해 각 상담 구분 별 어떤 내용의 문의가 많았는지 확인할 수 있어 고객의 소리에 기초한 서비스/제품 개선을 할 수 있게 되죠.

상담 유형별로 보거나, 상담 구분별, 상담사별 내용을 볼 수 있고, 각 생성된 상담 내용은 상담 기록을 통해 자세히 볼 수 있어 담당자 별로 보다 자세한 내용을 확인할 수 있게 됩니다.

이렇듯 수기로 관리하게 되면 내용을 어디까지 전달해야 할지 애매한 경우가 종종 발생하곤 합니다. 클라우드 게이트는 담당자들이 필요한 VOC 데이터를 실시간으로 최신화된 데이터를 쉽게 확인할 수 있고, 필요에 따라 상세한 내용까지 확인할 수 있게 됩니다.