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고객의 소리에서 답을 찾는다! 결심하고 오늘도 상담 일지를 열어 상담을 기록하고 있지만, 상담 유형과 요약된 내용만 기록하고 있지 않나요? 상담 일지는 상담 내용에 대한 전체적인 구조화를 하지 않고 유형에 대한 내용만 입력하다 보면 상담 내용들의 카테고리 화가 어려워 서비스 개선으로 이어지기까지 많은 어려움을 겪게 됩니다. 그렇다면 상담 내용의 구조화는 무엇일까요?

온라인 쇼핑몰을 운영하는 곳으로 예를 들어보겠습니다.

자주 인입되는 문의는 제품 문의, 프로모션 관련 문의, 배송 문의, 회원가입 오류, 결제 오류와 같은 서비스 이용에 대한 문의가 가장 많은 비중을 차지하겠죠. CS 담당자란, 고객의 소리에서 변화의 단초를 찾아야 하는 중요한 직무이기에 각 문의들이 어떤 담당자와의 커뮤니케이션에 필요할까?를 먼저 고민해 보면 상담 구조화에 대해 쉽게 이해할 수 있습니다.

상담 구분	담당자
제품 문의	상품기획자 (MD)
프로모션 문의	마케터
배송 문의	물류담당자
회원가입 오류	서비스 기획자

1차로 위와 같이 상담 내용에 대한 구조화를 마쳤다면, 각 카테고리의 상세 문의 유형을 상담 구분에 연결 지어 라벨링을 할 수 있습니다. 여기서 잠깐! 1차 구조화를 할 때는 상담 구분에 회원가입 오류를 넣었지만, 아래와 같이 상담 라벨링을 해보다 보면 회원 가입 오류는 상담 유형이 되고, 상담 구분에는 서비스 문의로 바뀌는 것을 볼 수 있습니다. 이런 변화를 위해 생각의 구조화는 꼭 필요한 작업이기도 하죠.

상담 구분	상담 유형	담당자
제품 문의	사이즈 문의	상품기획자 (MD)
	색상 문의
	재입고 문의
프로모션 문의	프로모션 안내 문의	마케터
	혜택 지급 문의
배송 문의	배송지연 문의	물류담당자
	오배송 문의
서비스 문의	회원가입오류	서비스 기획자
	결제오류

이렇게 구조화된 상담 일지를 기반으로 이번 주 제품에 대한 이슈들은 상품기획자에게 전달하여 제품에 대한 개선을 하게 되고, 프로모션, 배송 문의, 서비스 문의도 마찬가지로 각 담당자에게 한 주간 이슈를 전달하며 전체적인 개선을 만들어 갈 수 있게 됩니다.

하지만 이 작업들을 엑셀로 주고받게 된다면 문서를 한 주마다 업데이트를 해야 하기에 한 주라도 업데이트가 되지 않는다면 히스토리 관리에도 어려움이 있을 수 있고, 또한 해당 문서를 포함하지 않고 전달할 경우 개선사항이 담당자에게 도달하지 않기에 상담 데이터만 수집되고 개선이 되지 않는 문제들이 발생하게 됩니다. 내 주변의 모든 것들이 디지털화되는 시대, CS 업무도 디지털화가 필요하겠죠? 자 그럼 고객 데이터를 어떻게 디지털화할 수 있을까요?