#CX#CS최적화
전화, 채팅 어떤 상담 채널이 효율적일까?
최근, 컨택 센터(고객센터) 트렌드는 AI 등의 응대 서비스 지원에 대한 기술 진보도 눈에 띄지만, CS(Customer Satisfaction : 고객만족) 뿐만 아니라 고객이 온/오프라인 서비스를 만나는 순간부터 서비스를 이용/재이용, 추천까지 이어지는 CX(Customer eXperience : 고객 경험을 뜻하는 단어로 한 명의 고객이 product의 구매 전, 중, 후 전 단계에 걸쳐 체험하는 브랜드 경험의 총체를 의미) 전반에 대한 것을 바라봐야 한다는 관점이 각광을 받고 있습니다.
사실 그 간, Ad-tech. Mar-tech 기술의 발전으로 유입, 구매, 리텐션의 영역에 대해서는 보다 구체적인 마케팅/세일즈 전략과 실행 연구가 이루어지고 있었으나 고객 경험의 총체로서 컨택센터가 Lead management의 주 채널로 활용되어 재 구매와 고객 만족을 넘어 일관된 CX (고객 경험)를 줄 수 있는 역할에 기여할 수 있다는 점은 하이라이트를 받지 못했던 것 같습니다.
컨텍센터, 고객 경험 관리의 모체가 되다.
CX(고객 경험)의 시작은 우리의 고객이 누구고, 고객의 숨겨진 니즈와 말하지 않은 페인 포인트를 발굴하여 고객을 만나는 전 접점을 개선해 나가는데서 시작되어야 합니다. 고객의 직접 적인 목소리를 듣고, 기 분류된 상담 카테고리에 매칭하여 이를 바탕으로 전문 상담 인력, AI 챗봇이 생산해 내는 정제된 상담 데이터들이 서비스 개선과 신규 컨텐츠 생산에 연결되어 활용된다면 컨택센터의 역할이 고객경험 관리의 모체가 됩니다.
고객 응대 Funnel 정의로 고객경험 관리의 단초를 찾다.
‘인터넷수능방송 A사’는 사교육비 감소와 중/고생의 자기주도 학습을 위한 수준 높은 강의가 저렴한 가격에 제공되는 플랫폼입니다. TWC는 연 단위로 진행되는 공공기관 입찰에서 매년 높은 점수를 바탕으로 2020년부터 ‘인터넷수능방송 A사’의 고객상담 업무 운영사로 선정되어 지원해오고 있습니다.
2020년 첫 지원 업무를 진행하면서 TWC는 ‘인터넷수능방송 A사’의 고객들이 그들의 목소리를 듣고 편하게 남길 수 있게 먼저 다가가기 위해 비대면과 보이는 네비게이션 상담에 익숙한 주 타겟 고객 군(10대 학생) 을 상대로 클라우드게이트에서 제공하는 다양한 채팅 솔루션 중 챗봇을 주 채널로 확장을 했습니다.
또한, 기 분류된 상담업무의 카테고리 (일반상담, 학습상담, 민원 대응, 원격 지원 등)와 그 간 수집된 상담 이력 등의 기초 자료를 참고해, 고객 응대 Funnel을 정의하고 이 Funnel에 맞춰 표준화된 응대 프로세스와 상담 품질 성과 지표 모니터링, AI 상담 어시스턴트 등의 기능을 통해 상담 이력을 데이터화하여 상담 품질을 최적화할 수 있었고, 상담 솔루션과 함께 전문 상담 운영인력지원을 바탕으로 기존 상담 이력 히스토리와 기간 / 채널별 특정 키워드 분석 자료들을 활용해 서비스 이슈 / 마케팅 측면에서 고객이 원하는 숨겨진 니즈와 미처 표현하지 못한 페인 포인트를 발굴하고 이를 개선할 방법을 weekly/monthly 운영 리포트로 제공하는 등의 아웃소싱 업무를 병행하고 있습니다.
고객의 페인 포인트, 컨텐츠로 소통하다.
현재 ‘인터넷수능방송 A사’는 학교 수업 및 야간자율학습이 끝나고 집에서도 늦게까지 공부하는 학생들을 위해 자정까지 고객센터를 운영하고 있는데요. 전화 상담이 오후 6시 이후부터 50% 이상 문의량이 감소한다는 통계를 바탕으로 이 유휴 시간을 활용해 인력 재배치 및 고객의 숨겨진 니즈와 미처 전달하지 못한 페인 포인트를 해결하는 창구로 ‘고객센터가 주도하는 블로그 운영'을 제안한 바 있습니다.
‘인터넷수능방송 A사’ 입장에서는 자칫 낭비될 수 있었던 운영 리소스를 절감하고, 고객의 소리와 상담 이력을 기반으로 한 풍부한 홍보 컨텐츠가 채워지니 일석이조라고 할까요? TWC는 이러한 실적을 인정받아 2020년 8월부터 ‘인터넷수능방송 A사’의 주 홍보채널인 블로그 운영이 고객센터로 이관되어 운영되면서 Data-driven 기반 상담 업무 인프라 환경 구성과 표준화된 업무 프로세스, 서비스 개선, 신규 컨텐츠 개발을 위한 아웃소싱 전문 인력의 활용까지 CX(고객 경험) 관리의 전 과정을 TWC를 통해 경험할 수 있게 되었습니다.
이러한 여러 가지 개선 활동을 통해 아웃소싱 진행 이후 고객 문의 응대율이 최고 98% 수준까지 개선되었고, 현재 3년 연속 TWC와 함께 하고 있습니다.
이렇듯 CS 관리는 가장 중요하고 현실적인 업무이기에 더 합리적으로, 전문적으로 다루어져야 하는 분야입니다. 전문가 만들어내는 작지만 큰 차이! 고객경험관리 차원에서의 운영을 위한 BPO 서비스, 지금 문의하고 전문가의 컨설팅을 받아보세요.