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어떤 일이든 목적 없이 하면 그만큼 지치는 일도 없죠. 같은 맥락으로 챗봇 시나리오 설정도 ‘왜 챗봇을 도입하는가’에 대한 충분한 목적을 갖고 접근하지 않는다면 득이 아닌 독이 될 수 있습니다. 한번 나쁜 경험을 한 고객은 다시 돌아오기 어려울 테니까요. 챗봇을 활용하는 목적은 ‘효율적인 CS 운영을 통한 매출 개선’을 목표로 가져가야 합니다. 그 목표를 효과적으로 달성 하려면 적합한 챗봇 시나리오와 함께 해야 가능 하기에 오늘은 시나리오 설정 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.

먼저 시나리오 설정을 하기에 앞서 우리의 기능과 고객이 궁금해할 내용에 대해 정리해 봅니다. 일종의 문의에 대한 1차 가설을 수립해 보는 거죠.

다음은 순서에 따라 문의를 정리해 봅니다. (서비스 소개 기준으로 작성된 예이며, 1dept에 있는 내용은 마케팅 메시지에 노출된 내용이 함께 구성될 수 있도록 설계되면 더 효율적으로 운영할 수 있습니다.)

이렇게 1차로 설계한 시나리오를 바탕으로 챗봇을 세팅해 봅니다.

챗봇을 설계한 후 일정 기간 이후의 통계 데이터를 보면서 시나리오를 수정해 가야 합니다. 우리의 챗봇 세팅의 목적은 앞서 말씀드린 대로 효율적인 CS 채널 운영을 통한 매출 확대입니다. 따라서 상담사가 상담하는 내용 중 반복되는 문의를 빠르게 찾아 시나리오에 도입한다면 상담의 퀄리티를 올려 매출 개선으로 이어지게 할 수 있기 때문이죠.

상담이 발생하게 되면 아래와 같이 ‘티켓’이 생성이 됩니다. 생성된 티켓의 카테고리를 보며 자주 인입되는 문의를 파악해야 하죠. 전체 요약 데이터로 각 상담 유형별 문의량 통계를 지속적으로 파악합니다.

그리고 티켓의 상세 내용도 확인할 수 있기에 자주 묻는 질문에 대한 파악을 빠르게 할 수 있습니다.

이렇게 파악된 고객이 자주 요청하는 문의는 위의 시나리오 세팅에서 수정/삭제를 반복하며 고객 니즈에 맞는 챗봇으로 업데이트를 하게 되는 것이죠.

반복적인 질문에 대한 답을 빠르고 정확하게 하기 위해 챗봇을 세팅하는 것도 중요합니다. 하지만 반복적인 질문이라는 이유로 챗봇의 본래 목적과 다른 내용이 노출 된다면 고객의 이해를 방해하고 혼란을 가중시킬 수 있습니다. 이때 필요한 것이 바로 *CX컨셉입니다.
*CX란, Customer experience의 약자로 고객 경험을 뜻합니다.

셀러게이트 팀은 보다 효율적인 운영을 하기 위해 아래와 같이 CX컨셉을 설계했습니다.

조금 더 자세히 설명해 드리자면 고객이 손쉽게 접근할 수 있도록 각 페이지별로 다른 챗봇 시나리오를 설계했습니다. 또한 서비스를 알아보는 단계나 가입 단계에서 이탈되는 것을 방지하기 위해 아웃바운드인력을 적극 활용하여 고객 이탈을 최소화하고 가입자 수를 극대화하기 위한 방법을 고안한 것이죠.

그래서 서비스에 대한 전반적인 내용은 빠르고 쉽게 알 수 있도록 챗봇 시나리오를 통해 운영하고, 상담이 필요한 상황과 시점에서는 상담사가 직접 응대하면서 가입을 최대한 유치할 수 있도록 아래와 같이 운영 목표를 설계해 운영하였습니다.

1. 런칭 직후 ~ 일주일 ｜ 문의가 폭주하는 CS 스파이크 대비
2. 런칭 일주일 이후 ~ 2개월 ｜ 일평균 문의량에 따라 시나리오 탄력 조정
3. 3개월 이후 ｜ 고객 니즈에 맞게 실험과 변주를 거치며 챗봇 고도화 & 최적화 지속

셀러게이트 팀은 런칭 직후 제작된 영상이 극장, 버스, 라디오 등 다양한 채널에서 노출이 되다 보니 그만큼 문의량이 많을 것으로 예상했어요. 그래서 카톡, 네이버톡, 웹챗 등의 메뉴는 첫 번째가 아닌 두 번째, 세 번째 페이지에 노출되도록 세팅했는데요, 여기서 중요한 점은 상담사가 상담해야 하는 메뉴는 첫 번째 페이지에 노출하지 않았다는 점이에요. 간단해 보이지만 연결 버튼의 노출 위치는 챗봇을 통한 톡 상담 연결량을 조절하는 데 큰 영향을 미치게 됩니다. 이는 챗봇 진입 후 특별한 용건이 없어도 무의식 반·호기심 반으로 상담 연결 버튼을 클릭하는 고객이 생각보다 많기 때문이에요.

클라우드게이트 팀은 문의량 안정화 이후, 상담 연결량의 지속적 확대를 위해 동일한 페이지 내 기간별 A/B 두 가지 다른 버전의 챗봇을 운영하면서 아래와 같은 기준으로 시나리오별 효과를 측정하며 운영을 했습니다.

- 고객의 챗봇vs.상담 연결 선호도
- 고객별 최초 진입 채널(챗봇 진입률)
- 챗봇 진입 고객의 상담 연결률, 상담 연결을 선택한 시나리오 페이지
- 챗봇 진입·체류·이탈 시간
- 챗봇 진입 및 이탈률
- 챗봇 카테고리 별 클릭률, 링크 버튼 별 클릭률 → 카테고리/링크 활용 정도 및 인기도 확인
- 챗봇을 통해 상담 연결한 고객과 챗봇 미진입 고객의 평균 상담 시간

셀러게이트는 챗봇 시나리오 고도화를 통해 런칭 초기 대비 현재 톡 상담 연결량은 약 200% 증가, 톡 상담 고객의 가입전환율 역시 약 33% 이상 증가하는 성과를 달성할 수 있었어요.

이렇듯 처음부터 우리에게 꼭 맞는 시나리오를 찾기 어렵기 때문에 고객의 여정에 대한 다양한 가설은 필수입니다. 1차 가설을 통해 그 기준으로 결과를 봐야 하고, 끊임없은 업데이트를 반복해야 하죠. 오늘도 셀러게이트 팀은 다양한 가설들을 증명해가며 챗봇을 업데이트하고 있습니다. 이제 시나리오 설계에 대한 감이 잡히셨나요? 그럼 바로 세팅하러 가볼까요?