cloudgate

기존에는 ‘고객상담’하면 ‘전화’를 먼저 떠올리던 시절이 있었습니다. 하지만 시대가 발전하면서 점차 고객과의 접점이 될 수 있는 곳들은 많아지고, 실시간으로 만날 수 있는 채널 역시 늘어나면서 꼭 전화가 아니더라도 채팅, 게시판, 메일 등 고객을 만날 수 있는 곳들이 다양해지고 있는 요즘입니다.

여러분의 서비스는 몇 개의 상담 채널을 관리하고 있나요? 그리고 우리의 경쟁사 혹은 다른 서비스들은 몇 개의 채널에서 고객을 만나고 있을까요? TWC 고객사들은 몇 개의 상담채널을 어떻게 운영하고 있는지 TWC 트렌드 분석 센터에서 CS 채널 이용행태를 분석해 보았습니다.

‘전화, 채팅, 게시판, 메일’ 중 오직 전화상담만 진행하는 고객사는 28.9%, 전화+채팅 동시 운영하는 고객사는 24.4%, 전화, 채팅, 게시판, 메일을 동시에 운영하는 고객사는 42.2%로 전체적으로 보면 전화상담을 기본으로 운영하는 곳은 총 95.6%에 달했으며, 채팅상담을 기본으로 운영하는 곳은 총 68.9%로 전화 상담과 함께 가장 큰 비중을 차지하고 있습니다.

전화만으로는 부족한 상담채널
챗봇을 중심으로 한 채팅상담을
기본으로 운영하는 방식이 효과적일까?

고객들은 다양한 커뮤니케이션 채널로 문의를 하기 때문에, 많이 쓰이는 상담 채널을 모두 개설하여 운영할 경우 이는 곧 리소스 낭비로 이어지거나 운영 효율을 더 낮추게 될 가능성이 높아집니다. 상담 채널 선정은 취급하는 상품, 카테고리, 비즈니스 방식에 따라 고객들이 선호하는 채널이 달라지기에 그에 따른 채널을 선정하고 운영하는 것이 효율적이라는 것을 고객사의 목소리를 통해 알 수 있었습니다.

“우리 서비스의 고객은 운송업에 종사하시는 분들이에요. 대부분의 시간을 도로 위에서 보내는 데다가 연령대도 40대 후반부터 50대 이상이신 분들이 많아 채팅상담을 선호하지 않아요. 그래서 저희는 여러 채널을 운영하는 것보다 전화 상담을 신속하게 지원하는 것이 고객 니즈에 더 부합한다고 생각해서 전화 상담만 운영하고 있고, 실제로도 전화 상담만 운영하는 것의 만족도가 더 높았습니다.”

“저희는 작년 3월에 서비스를 런칭했습니다. 이후 분기마다 서비스를 1개씩 확장하고 있지만, 반응에 따라 사업 전략이 변하거나 서비스를 종료하는 경우도 있어요. 그때마다 여러 채널을 열었다 닫았다 하려니 관리 리소스도 리소스지만 이용자 입장에서는 그만큼 혼란스러운 게 없을 것 같더라고요. 차라리 소수 채널에 집중해 통합 고객센터로 활용하고 서비스가 안정화되면 그때 차차 채널을 늘려갈 계획이예요.”

각 회사의 상황에 따라 적게는 1~2개, 평균적으로 3~4개의 상담채널을 운영하고 있습니다. 다만 한 가지 눈에 띄는 점은 이커머스 서비스의 경우 5개 이상 다수의 상담 채널 운영 비율이 14%로 전체 서비스 중 가장 높았다는 점입니다. 이는 커머스 CS의 두드러진 특징 중 하나인데요, 대개의 경우 버티컬 커머스의 형태로 상품 카테고리별 · 타깃 고객군별 독립된 브랜드를 다양하게 전개하는 경우가 많고 또 필요에 따라 상품이 입점한 오픈마켓 등의 플랫폼 별로 고객 접점 채널을 분리하여 관리하는 경우도 있기 때문에 이와 같은 데이터가 나온 것으로 보입니다.

우리와 맞는 상담 채널을 찾기 위해는 다양한 시도가 필요합니다. 우리 서비스를 자주 찾는 고객들이 평소 잘 이용하는 주요 채널부터 오픈해 보는 방식이 될 수도 있고, 전체 채널을 오픈해 보고 사용빈도가 낮은 채널을 종료하고, 빈도가 높은 채널에는 집중해 보는 방법도 있겠지요. 여기서 중요한 것은 모든 채널을 오픈만 하기보다는 시도하면서 개선을 해가야 한다는 것입니다. 고객 상담에 있어 접점 채널은 많을수록 좋다는 기존의 ‘다다익선’ 운영 방식보다 타겟 고객의 성향, 서비스 생애 주기, 브랜드의 고객 커뮤니케이션 전략에 따라 ‘양보다 질’을 추구하는 형태로 변화하고 있기 때문에 상담 채널 선정에 있어서도 전략적인 접근이 필요할 때입니다.