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서비스를 운영하다 보면 운영만큼이나 프로모션도 중요하죠. 첫 구매 혜택, 재 구매 할인, 특정 금액 이상 무료배송처럼요. 그러다 보면 어떤 상품은 할인에 해당 되지 않기도 하고, 포인트 적립 대상이 아닌 경우도 있어요. 이런 이슈들로 인해 프로모션을 진행하게 되면 문의 폭주 (이하 CS 스파이크) 시기가 종종 발생 되곤 합니다.

고객의 소리는 곧 매출로 직결되다 보니 상담채널을 무작정 줄일 수는 없는 노릇이고, 그렇다고 이대로 두고 있자니 비효율적인 것 같은 생각이 많이 들 거예요. 이럴 때는 채널을 줄이는 것 보다 채널별 상담 시나리오를 잘 구성하여 상담사의 리소스를 확보해주는 것이 가장 효율적입니다.

우리는 상담사가 고객의 소리를 가장 잘 듣는다고 얘기하지만 실제로는 매뉴얼에 많이 집착을 하죠. ‘이런 질문’이 오면 ‘이렇게 답변’하고. ‘이런 질문’ 오면 ‘누구에게’ 확인하고 답을 전달해 주세요. 이렇게 고객의 소리를 듣고 내용을 전달하는 것으로 멈추는 게 아니라 고객의 소리를 기초해서 효율적으로 회사가 운영될 수 있도록 매뉴얼이 아닌 시나리오를 구성하고, 그 시나리오를 바탕으로 CS가 시스템화가 될 수 있도록 해야 합니다. 그리고 시스템을 만들기 위해서는 상담사 혼자의 노력이 아닌 모두의 노력이 필요하고요.

상담사의 역할을 챗봇으로 나누어주면서도 효율적인 상담이 가능하도록 프로세스를 개선할 수 있습니다. 반복적이면서 즉시 답변할 수 있는 것들은 챗봇의 시나리오로 구성해서 빠르게 처리하고, 고객의 소리를 들어야 하는 내용은 상담사가 집중해서 처리하며 일의 효율성을 높여갈 수 있습니다.

상담사가 먼저 응대할 것, 챗봇이 먼저 응대할 수 있는 것을 전체 문의 기준으로 정리해 봅니다. 정리된 내용 중 반복적이면서 즉시 답변을 할 수 있는 내용, 고객의 소리를 들어야 하는 내용을 구분해 봅니다. 여기서 반복적이면서 즉시 답변을 할 수 있는 내용들을 질문/답 형식으로 나열해 봅니다. 우선순위가 머리에 그려지시나요? 그 순서/내용의 흐름을 ‘시나리오’라고 표현합니다. 챗봇상담으로 이러한 응대 시나리오를 잘 구성해두면 상담사로 연결되기 전 단순반복적인 고객문의를 먼저 응대 할 수 있게 됩니다.

처음 구성해 둔 시나리오는
데이터를 보면서 수시로 업데이트 필요

예를 들어, 초기에는 배송에 관련된 내용이 주를 이뤄 배송에 대한 내용만 시나리오로 구성했는데, 어느 순간 서비스 이용/제품에 대한 문의가 많이 들어오는 현상이 생겼다고 가정해볼께요. 이런 데이터는 기록을 해두는 것 뿐 아니라 누군가 시간을 들여 통계를 내야하고, 리포트를 해야 하는데 현실적으로 쉽지 않을 수 있습니다. 이 때, 클라우드 게이트의 통계 기능을 활용에 데이터 기준을 한 번 만들어 놓으면 원하는 기간 동안 어떤 문의사항들이 많았는지 즉시 확인할 수 있습니다. 신규로 생성된 문의 중 반복적이지만 즉각적인 답변이 필요한 것들은 시나리오에 추가해 시간적/기술적 부담감을 갖지 않고도 고객의 소리를 바로 챗봇에 녹일 수 있는 거죠.

통계 데이터는 고객의 소리를 기반으로 일을 할 수 있게 합니다. 특정 기간에 많이 들어오는 문의 중 제품에 관련된 내용은 제품팀과 협업으로 해당 이슈를 해결해 갈 수 있고, 서비스 이용에 대한 문의라면 운영 관련된 담당자와 함께 협업할 수도 있습니다. 그리고 프로모션 기획자는 자주 인입되는 고객의 소리를 미리 파악하여 해당 문의를 줄일 수 있도록 상세페이지 혹은 서비스 페이지 내 적용하여 리소스를 효율적으로 사용할 수 있게 되는거죠.

통계 데이터와 상담 히스토리 데이터도 함께 활용하면 더 정교한 업무가 가능합니다. 사실 CS는 상담 이후 히스토리 관리가 가장 중요한데요, 그날 하루동안 제품에 있었던 CS가 많았는지, 서비스 사용이나 배송에 대한 CS 가 많았는지에 대한 정리가 필요합니다. 상담 히스토리 데이터를 바탕으로 유관부서와 협의 하면서 업무 프로세스를 개선해 나가세요. 효율적으로 일하는 것은 결국 고객의 소리를 데이터화 하는 것부터 시작됩니다.

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CS관리는 가장 중요하고 현실적인 업무이기 때문에 더 합리적이로 전문적으로 다루어야 합니다.
전문가가 만들어 내는 작지만 큰 차이!!

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