#고객센터#콜센터#고객관리#고객상담
매일 인입상담의 수를 예측할 수 있다면 얼마나 좋을까요. 그럼 예측 가능한 수준에서 인력을 배치하면서 효율적으로 운영해 갈 수 있을텐데요. 사실상 그렇게 운영하기는 어렵죠. 그렇다고 CS 스파이크를 항상 대비해서 모든 인력을 투입할 수는 없으니까요. 기존의 상담인력들의 과부하를 막고, 몰려오는 CS를 분산해서 빠르고 효율적으로 처리하기위해서는 실시간으로 상담 현황을 파악할 수 있어야하고 그에 따른 인입 상담에 대한 수를 관리해야 상담 품질까지 향상 시킬 수 있습니다.
“상담사 근무 현황부터 상담에 대한 다양한 통계를 확인하고 있어요.”
고객 유입 양 증가로 인입되는 상담 건 수가 많아지다 보니 상담을 진행하는 매니저들을 관리하기가 쉽지 않았습니다. 클라우드 게이트에서는 관리자 페이지를 따로 제공하고 있고, 해당 페이지 내에서 다양한 데이터들을 확인할 수 있어 관리자 입장에서는 상담 관리 및 상담 매니저 관리에 소요되는 시간을 두 배 이상 단축시킬 수 있었습니다. 또한 대시보드를 통해 상담사 근무 현황뿐만 아니라 상담에 관련된 다양한 통계를 확인할 수 있어 이전에는 매일 수기로 엑셀을 통해 관리하던 데이터를 클라우드 게이트 도입 후에는 관리자 페이지에서 상담과 관련된 모든 데이터들을 확인할 수 있어 보다 쉽게 데이터를 관리하고 분석할 수 있게 되었습니다.
[미스터멘션] 유다은 부팀장님“전광판 기능으로 대면/비대면 근무 자의 모든 응대율을 한눈에 볼 수 있어요.”
전광판 기능이 있어 사무실 대형 TV에 띄워놓고 보고 있는데 전광판 기능의 경우, 수시로 볼 수 있어 응대율이 떨어졌을 때 단계별 조치사항을 정하여 함께 대응하기도 하고, 응대율이 좋을 때에는 교대로 좀 더 편하게 휴식을 취할 수 있기 때문에 대면/비대면 근무 자의 모든 응대율을 보면서 업무 강도를 함께 조절할 수 있는 긍정적인 효과에 만족하고 있습니다.
[바로고] 심항보 팀장님