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마케팅 퍼널의 네 번째 단계인 Loyalty (충성) 단계는 본격적인 리텐션 구간으로 앞으로 Conversion (전환) 된 고객이 우리 사이트의 충성고객이 되도록 만드는 단계입니다.

저는 첫 현대카드에서 주최하는 슈퍼콘서트 경험의 만족도가 커 포인트나 기타 혜택에 집중하기보다는 현대카드를 통해 다른 문화생활을 즐길 수 있는 영역을 더 크게 평가하여 지금까지 사용해 오고 있습니다. 물론 매년 진행되는 슈퍼콘서트 티켓팅에 도움이 되는 부분도 크게 차지하고 있고요. 이렇게 한번 브랜드이 서비스나 상품을 경험 한 고객이 이탈하지 않도록 Loyalty(충성)를 형성하는 것 또한 신규 유입을 통한 매출과 기존 고객을 통한 매출 유지 관점에서 중요한 단계입니다. 그렇다면 고객 충성도를 높이기 위해 어떤 것들을 준비해야 할까요?

고객이 구매한 이후 상품에 대한 리뷰 요청, 배송의 만족도 체크, 그리고 구매에 대한 감사 이메일, 제품 사용 팁 등을 전달하면서 고객에게 구매 이후에도 우리는 고객님을 지속적으로 케어하고 있다는 메시지를 전달해 보세요. 고객과의 관계를 더욱더 돈독히 할 수 있는 방법입니다.

‘설치’가 필요한 제품군 (가전, 가구, 통신 등)은 제품 설치 완료 시 설치 만족도 설문조사를 합니다. 구매 후 커뮤니케이션 일환으로 제조사에서 직접 파악할 수 없는 서비스 품질을 확인하는 중요한 단초가 되곤 하죠. 만족도 조사를 통해 부족한 부분을 개선해가면서 제품 및 서비스는 성장해 나갈 테니까요.

클라우드게이트는 설문조사 기능을 제공하고 있습니다.

클라우드게이트 안에서 쉽고 빠르게 설문조사를 설정하고 사용할 수 있으며, 진행 중인 설문조사와 예정/대기 중인 설문조사도 확인할 수 있습니다. 완료된 설문조사는 설문조사 리포트를 통해 설문에 대한 피드백을 확인할 수 있어 서비스에 대한 개선점을 확인할 수 있습니다.

구매 후 혹시 있을 반품, 교환에 대해 항상 준비하고 있어야 합니다. 특히 온라인 쇼핑의 경우 사이즈 이슈나 색감, 소재 등으로 생각보다 반품, 교환의 요청이 꽤 많습니다. 이때 요청에 대한 대응 속도만으로도 고객을 잃지 않을 수 있으니 고객 문의가 인입되는 곳에 누락이 발생하지 않도록 신경 써 주세요.

클라우드게이트는 상담 채널별 접속 없이 클라우드게이트 한 곳에서 전화, 채팅, 문의 게시판 상담이 가능합니다. 또한 기존에 상담했던 내역을 확인할 수 있어 고객 상담 담당자가 바뀌어도 이전과 동일한 내용으로 상담이 가능할 수 있도록 중요한 기능 등을 제공합니다.

아래 기능은 클라우드게이트의 주요 기능 중 ‘상담 템플릿’이라는 기능입니다. 고객 상담 시 중요하게 전달되어야 하는 (반품, 배송, 교환 등) 내용을 템플릿화 하여 채팅, 전화상담 시 원하는 내용을 빠르고 정확하게 확인할 수 있어 고객 신뢰를 이어갈 수 있습니다.

럭셔리 브랜드에서는 매년 그들 브랜드의 충성 고객들을 위해 신제품 선공개를 하고 있습니다. 마찬가지로 우리도 우리 쇼핑몰을 사랑해 주시는 고객들에게 신상품 입고나 품절 상품의 재입고 소식을 빠르게 전달해야 합니다. 위에 말씀드린 대로 One and only 제품이 아니라면 어디든지 대안은 많으니까요.

A 백화점의 럭셔리 브랜드는 고객이 제품을 구매한 한 달 뒤 문자로 안부 인사와 함께 구매한 제품에 불편함은 없는지, 잘 사용하고 있는지에 대한 내용을 담은 커뮤니케이션을 하고 있습니다. 광고 메시지라고 여길 수 있겠지만, 따듯한 인사말이 담긴 이 메시지는 거부감보다는 한 번 더 A 백화점을 방문하고 싶도록 만들 것 같습니다. 이처럼 이메일과 문자 메시지를 통해 보다 개인화된 커뮤니케이션은 잠재 고객을 늘릴 수 있는 수단이 될 수 있습니다.

클라우드게이트는 알림톡과 SMS 발송을 각각의 어드민 접속이 아닌 클라우드게이트 한곳에서 접속하고 발송할 수 있습니다.

문자 길이에 따라 SMS/LMS/MMS 모두 발송할 수 있으며, 알림톡 역시 함께 발송할 수 있습니다. 통합 어드민을 사용하면 히스토리 관리에도 탁월합니다. 티켓 히스토리 기능에서는 고객이 어떤 메시지(알림톡, SMS)를 받았는지 조회할 수 있기 때문에 문자메시지 발송 후 전화, 채팅을 통해 문의가 인입되더라도 발송된 내역에 대해 한눈에 확인할 수 있습니다.

일명 멤버십이라고도 불리는 해당 프로그램은 정기 구독 서비스를 통해 좀 더 강한 Engagement를 이끌어내거나, 특정 멤버들을 위한 전용 서비스를 만들어 고객의 Loyalty(충성)를 높일 수 있는 기회가 될 수 있습니다. 로열티 프로그램은 반복 구매에 대한 혜택을 제공함으로써 기업은 고객과의 관계 지속 시간을 연장하여 수익을 극대화할 수 있습니다.

Loyalty 단계의 목표는 일회성 판매가 아니라 고객과의 장기적인 관계를 발전시키는 것입니다. 고객을 충성도 높은 팬으로 전환하면 반복 구매 가능성이 높아질 뿐만 아니라 마케팅 퍼널의 마지막 단계인 Advocacy 단계로 좀 더 쉽게 이끌 수 있습니다.