#고객센터#SaaS#솔루션
앞서, SaaS 솔루션에 대한 특장점과 함께 클라우드게이트에 대해 알아보았습니다. 이번 아티클은 SaaS 솔루션의 효율, 효과적인 이용을 위한 SaaS 솔루션 도입 사전 작업에 대해 알아보도록 하겠습니다.
SaaS 솔루션 도입도 시작은 역시 비즈니스 First!
라이선스 구매로 간단히 시작할 수 있으며 간편한 API 연동이 지원되는 SaaS 솔루션은 도입 만으로 효율적인 업무 추진에 부스팅을 달아주는 것은 아닙니다. 마치, 새로운 IT 기기를 샀다고 해서 IT Guru가 되는 것은 아니듯이 말이죠. 클라우드게이트와 같이 파워풀한 SaaS 솔루션 도입을 결정하기 전에 여러분들은 우선 자사의 비즈니스를 체크해 봐야 합니다.
첫 번째. SaaS 솔루션 도입 목적에 대한 디테일한 정의가 필요합니다.
SaaS 삼담솔루션을 도입해서 얻고자 하는 바가 무엇인지 정의하는 과정인데요. 상담솔루션을 활용해 고객 DB 구축을 바라는 것인지, 가망 고객의 발굴/육성/세일즈 배포 등을 하고자 함인지, 서비스 개선을 위한 고객의 Real voice를 획득하고, 정리하기 위함인지 등 비즈니스 목적에 따라 최적화된 기능을 제공하는 솔루션을 고르는 것이 중요합니다. 또한, 상담업무와 연계된 유관부서의 업무 프로세스에 영향을 주는 지점이 있을 수 있으므로 유관부서와의 미팅을 통해 비즈니스 요구사항을 청취하거나 평소 개선사항이라고 여겼던 부분을 해결할 수 있는 방법이 무엇일지도 고민해두는 것이 필요합니다.
두 번째. SaaS 솔루션 도입 목적 달성을 위한 업무 프로세스 정비
이렇게 수집된 비즈니스 고려 사항들을 SaaS 솔루션의 기능들이 대체가 가능하다고 하더라도 결국 콜 에이전트 등 리소스 관리 측면과 업무 프로세스상으로 변화가 필요할 수 있습니다. 혹은 업무 메뉴얼이 제공되고, 교육을 통해 숙지하는 시간이 필요하기도 합니다. 따라서, 비즈니스 요구사항들과 맵핑 해놓은 솔루션의 기능을 바탕으로 업무 프로세스 정비는 사전에 꼭 필요한 부분입니다.
세 번째. 솔루션을 활용한 신규 Use case를 만들어 적용해 보기
여러분들이 솔루션을 사용하는 것은 사용하지 않을 때 대비, 보다 효율 효과적인 업무 진행을 하기 위함 일 텐데요. 기본적으로 제공되는 솔루션의 기능만을 충실히 이용하는 것도 물론 필요하지만, 제가 클라우드게이트에서 티켓 베이스의 상담 이력 통계 데이터와 태그 기능을 활용해서 데이터를 분류한 뒤 엑셀로 추출해 상품 기획의 back data로 활용했던 것처럼 새로운 use case를 발굴해 유연하게 활용해 보시는 것을 권해드립니다.