#고객상담#고객데이터
힘들게 쌓은 고객 데이터를 바탕으로 마케팅 / 세일즈 두 측면의 비즈니스 프로세스에 적용해 보는 use case 두 가지를 소개하고자 합니다.
Case 1. 광고와 마케팅 프로모션 진행을 위해 고객 상담 데이터를 레버리지로 활용하기
많은 판매자분들이 상품 및 서비스를 자사몰에서 판매하면서 광고를 활용한 신규 고객 유치 및 재구매 유도, 동시에 마케팅 활동까지 다양한 업무들을 병행하실 겁니다. 하지만 시간은 한정되어 있고, 해야 할 일은 많은 상황에 핫한 키워드, 이미지, 영상을 활용해 고객들의 이목을 끌고, 구매까지 이어지게 하는 방법들을 구사해야 하는 일들은 굉장히 많은 리소스를 필요로 합니다. 짧은 시간에 고객이 진짜 원하는 것에 대해 빠르게 캐치하여 보다 효과적으로 접근할 수 있는 방법에 대해 고민하던 중 고객 상담 솔루션인 클라우드게이트를 활용해 보기로 합니다.
우선, 클레임으로 인입된 건 외에 단순 상품/서비스 문의, 쿠폰 및 서비스에 대한 고객의 소리에 집중해 보았습니다. 티켓 기반으로 통합 관리되고 있는 상담 이력들을 최근 3개월에서 6개월까지 범위를 넓혀 우리 상품/서비스에 관심이 있어 문의까지 남기는 고객들이 자주 묻는 내용이나, 자주 언급되는 키워드들을 수집하여 고객이 원하는 것을 파악해 보았습니다.
이어서 고객의 문의가 인입될 당시의 사회/연예/커뮤니티 게시판 순위권 리스트 들을 병행 체크하면서 화제가 되었던 내용들을 기록하였고, 이는 트렌드 파악을 위해 계속 체크를 해보았습니다.
위의 내용을 기반으로 우리 제품을 구매하는 고객들의 나이대와 자주 질문하는 문의 키워드를 통해 고객의 성향을 파악할 수 있었고, 현재 유행하는 TV프로그램 중 우리 고객과의 나이대가 비슷한 프로그램을 찾아 관련 유튜브 영상 채널에 광고 편성을 했습니다. 또한 기존에 쌓아둔 트렌드 키워드를 추출하여 해당 키워드를 넣은 프로모션을 기획했고, 검색 광고의 키워드로 세팅하면서 광고 성과를 더 상승시킬 수 있었습니다.
Case 2. 업 셀링, 크로스 셀링을 위한 가망 고객으로 확보 및 육성 배포
단순 상품/서비스 문의 및 타 상품/서비스로의 교환 문의, 쿠폰 활용 등을 묻는 상담 인입 건의 경우 해당 고객은 구매 가능성이 높은 고객으로 분류합니다. 그리고 클라우드게이트에서 최근 3개월 인입된 상담 건 들을 대상으로 앞서 수립한 기준에 부합되는 고객들의 상담 데이터 내 키워드를 추출합니다.
티켓 기반으로 정렬된 상담을 하나씩 읽고 분류하면서 구매 가능성이 높은 고객들로 판단될 경우 클라우드게이트 화면 상의 태그 입력 필드에 #Lead 란 태그를 달아둡니다. 그리고 다시, 티켓 리스트에서 앞서 각 상담 이력들을 훑어보며 입력했던 #Lead 태그를 검색해서 리스트를 분류해 낸 다음 엑셀로 추출해 냅니다. 지금 여러분은 다양한 상담채널로 유입된 가망 고객들의 상담 건들을 클라우드게이트의 티켓, 태그, 엑셀 추출하기 기능들을 활용해 정제해 보유하게 된 것입니다.
이후, 이 데이터 셋에 포함된 고객들에게 제공할 세일즈 오퍼링을 고민하실 차례입니다. 가격의 메리트를 주기 위해 상품 및 서비스의 가격 할인이나, 쿠폰 제공도 가능할 것 같구요. 패키지로 구매하실 수 있는 유관 및 연관 상품/서비스를 함께 묶어 파는 방식도 적용 가능할 것 같습니다.
마지막으로 정제해 놓은 엑셀 안의 고객 데이터를 세일즈 어드민에 업로드하여 해당 고객들 대상으로 준비한 세일즈 오퍼링을 제공하고 실제 고객의 구매 과정을 이후에도 트래킹 및 체크함으로써 실제 업셀링, 혹은 크로스셀링의 본연의 세일즈 목적을 달성하였는지 추적할 수 있습니다. 그렇게 추적된 고객 데이터는 또 다른 세일즈 기회가 될 테니까요.
우리는 고객의 소리에 ‘답변’을 하는 것에 그치지 않아야 합니다. 고객의 소리는 제품의 방향, 서비스/제품의 개선, 신규 사업 등 다양한 것들의 ‘단서’가 됩니다. 메모장을 이용해도 좋고, 엑셀을 이용해도 좋습니다. 하지만 해둔 일보다 해야 하는 일이 더 많은 요즘 시대에는 솔루션의 도움을 받는 것이 더 좋은 선택이 될 수 있지 않을까요?