#Unmet needs#고객니즈#고객상담#고객센터
최근 컨택센터를 메인으로 고객의 V.O.C 분석 통해 현재 회사가 제공하고 있는 금융 서비스의 문제점 혹은 고객의 숨겨진 니즈를 찾고 이를 해결할 수 있는 커뮤니티 향 신규 기능 혹은 서비스를 기획/개발/런칭하는 프로젝트를 맡게 되었습니다.
#Back to the basic
우선, 컨택센터를 메인으로 해서 고객의 V.O.C (Voice of Customer) 분석에서 시작 점을 잡아 보기로 했습니다. 다만, 작은 규모의 회사이기 때문에 소셜 리스닝 솔루션이나, 검색 키워드를 크롤링 해서 성향 및 행태 분석을 하는 고도화된 분석 솔루션을 사용할 수는 없었기에 지금 회사에서 활용할 수 있는 데이터에서 작게 시작해 보기로 했죠. 마침 회사에서는 상담솔루션 ‘클라우드게이트’를 이용하고 있고, 그곳에서 추출할 수 있는 고객의 상담 이력과 데이터 셋을 살펴보기 시작했습니다.
#고객의 Hidden needs와 Unmet needs를 찾아
클라우드게이트에는 전화, 채팅, 이메일 등 다양한 고객 응대 채널에서 유입된 상담 데이터가 ‘티켓’이라는 고유의 키값으로 묶어 관리할 수 있습니다. 인입된 상담 이력들을 상담 품질 개선 등의 목적 기반으로 기본적인 통계 기능들도 제공받을 수 있지만, 고객의 숨겨진 니즈를 발굴해야 하는 만큼 Raw data를 직접 뜯어보는 편이 낫겠다 싶었습니다. 이른바 ‘탐색적 분석 (EDA : Exploratory Data Analysis)‘을 했죠.
클라우드게이트에서 기존의 상담 이력과 인입된 채널에 대한 정보 등의 통계 정보까지 엑셀로 추출해 낼 수 있고, 개별 티켓의 상세에는 상담 내용을 분류할 수 있는 ‘태그’ 기능과 통계 데이터에서 한눈에 내용을 확인할 수 있는 메모 기능이 제공되고 있어 이렇게 추출한 고객 V.O.C의 Raw data를 분류하기에 용이했습니다. 최근 6개월치의 고객 상담 이력들을 ‘티켓’ 기준으로 분류해 우선 살펴본 뒤, 고객 불편사항보다는 일반 문의 상담 이력들에 집중하기로 했습니다. 실무 경험이 풍부하기로 유명한 선배님이 말씀하셨던 “고객은 당장의 눈에 보이는 문제점은 불편사항으로 이야기하신다지만 정작, 고객이 스스로 정말 원하는 것은 알아 채지 못하거나, 이야기하지 않습니다” 내용이 기억났기 때문입니다.
먼저 클라우드게이트 > 티켓 > 전체 티켓 리스트 메뉴에서 ‘일반 문의’ , ‘상품문의’ , ‘기타 문의’ 태그로 티켓 리스트를 검색해, 최근 6개월간 인입된 고객의 티켓 리스트 Raw data를 엑셀로 추출해 내었습니다.
