#고객클레임#고객관리#고객관리
오늘도 불철주야 수고하시는 1인 다 역 스타트업 담당자분들 안녕하세요! 오늘은 강성 클레임에 대한 기민한 대응을 할 수 있는 방법이 무엇인지 알아보는 시간을 갖도록 하겠습니다.
커머스 서비스를 자체 구축하여 운영하는 중견 급 이상 회사들의 경우 상담 솔루션과 자체 어드민의 고객 정보 연동을 통해 고객 관리를 합니다. 하지만 자체 개발이 어려운 스타트업이나, 스마트 스토어를 통해 몰을 운영하는 경우 자체 개발한 시스템을 활용하는 것이 아니기에 고객 관리에 있어 고객 정보 관리와 최신성 유지(업데이트)를 포함하여 전반적인 관리의 어려움이 많습니다. 특히 고객의 반응을 실시간으로 기록, 확인하여 업무에 활용해야 하는 고객 상담 업무의 경우는 더욱 어려움이 따릅니다. 강성 고객들을 별도로 분리해 해당 고객들의 이전 상담 이력을 필수로 참고도 해야 하고, 강성 고객일수록 짧은 응대 시간 안에 고객의 니즈를 정확히 파악하여 기민하게 대응해야 하는 만큼 고객에 대한 파악이 더욱 중요한 과제가 됩니다.
# Scene1 - 특별 관리의 서막, 분류의 힘
클라우드게이트의 솔루션에는 고객에 대한 기본 정보로 이름/전화번호/이메일/클레임 정보/내부 메모 기능으로 고객 정보를 등록 관리할 수 있습니다. 또한 주의가 필요한 고객의 경우 '블랙리스트 등록'을 통해 별도로 저장하여 관리할 수 있습니다.
#Scene2 - 블랙의 시작, 현황 파악
이렇게 기록된 블랙리스트의 고객은 고객 클레임 정보에서 모두 볼 수 있습니다. 어떤 클레임이 언제 인입되었는지부터 클레임 강도는 어땠는지 모두 확인할 수 있습니다. 무작정 컴플레인 강도가 높다고 해서 블랙컨슈머로 보기보다는 기록된 클레임 정보를 통해 강도별, 요약별로 클레임 내용에 대해 분석해 봅니다. 이를 통해 내부 점검이 필요한 것들은 새롭게 점검해 나가면서 프로세스를 수정해나가면서 블랙컨슈머의 컴플레인을 줄여가는 것을 목적으로 리포트를 합니다.
#Scene3. - 다시 찾아온 위기, 기민한 대응
블랙으로 지정된 고객의 경우 상담이 인입되면 우측에 있는 고객 정보에서 재빠르게 블랙임을 확인할 수 있습니다. 또한 기존 상담 이력과 관리 메모를 빠르게 확인하여 고객 상담 내용을 예측할 수 있기에 퀄리티 높은 상담으로 이어질 수 있습니다.
컴플레인의 강도는 주관적이기 때문에 기준 없이 구분하고 방치하게 되면 개선사항을 찾을 수 없습니다. 컴플레인 강도로만 구분하기보다는 기록된 내용들을 고정된 시간에 다양한 사람들과 함께 리포트를 하며 순수(?) 블랙컨슈머를 나눌 수 있는 기준을 세우고 해결 방법을 모색해 가야 합니다.