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2019년부터 시작된 코로나 팬데믹은 재택/원격 근무의 확대를 가져왔습니다. 그리고 이제 사람들 인식에서 ‘재택/원격 근무’가 직원의 복지, 이직/지원 결정의 주요 사유가 될 정도가 되었는데요. 특히 아이가 있는 직장인이나 이른 사회 진출을 도모하는 20대 초반의 분들 역시 유연한 근무형태를 선호하다 보니 더욱 반가운 변화가 아닐 수가 없습니다. 하지만 아래와 같은 이유로 아직 콜센터는 재택/원격근무가 동떨어진 이야기라고 생각하시는 분들이 많을 것 같은데요.

첫째, 전체 상담 인입 현황을 바탕으로 인입된 콜을 관리하며 몇 개의 콜이 들어오고, 들어온 콜을 배분하는 등의 관리 업무를 해야 하고

둘째, 24시간 근무가 필요한 사업 형태의 경우 교대 근무 관리도 필요하기 때문에 상담사들의 근태 관리 또한 해야 하고

셋째, 원활한 상담을 위해 필요한 기본 데이터 (구매/상담 이력, 고객 개인정보 등)를 외부에서 확인할 수 있도록 IT infra 도 구축해야 하고

이 외에도 여러 가지 이유로 재택/원격이 어려웠는데요, 이제 클라우드게이트로 어떻게 해결할 수 있을지 하나씩 자세히 살펴보겠습니다.

Q. 전체 상담에 대한 현황을 파악하고, 원활한 상담을 위해 콜 배분 등을 해야 하는데 어떻게 파악할 수 있을까요?

클라우드게이트의 ‘전광판’ 에서는 상담 콜 처리 현황 (총 인입, 요청/응답 호 등) 을 한눈에 볼 수 있고, 상담사 상태부터 (로그인, 대기 중, 통화 중, 자리비움), 고객 대기시간까지 한 화면에서 제공되어 상담콜에 대한 내용을 한눈에 볼 수 있습니다. 또한, 상담사의 로그 이력을 통한 출/퇴근 및 부재 관리, 그리고 상담 통계를 통한 일일 상담 처리 현황에 대해 자세히 알 수 있어 대면/비대면 모두 상담사 관리를 통해 상담 퀄리티를 동일하게 유지할 수 있습니다.

Q. 재택/원격 근무로 전환하게 되면 짧은 근무 시간의 교대 근무는 물론 잦은 이직이나 개인적인 사정으로 퇴사하시는 분들로 인한 상담사들의 역량 공백을 극복하고 상담 품질 유지를 위한 방법이 있을까요?

클라우드게이트에는 ‘티켓’ 기능을 제공하고 있습니다. 전화, 문자, 네이버톡톡 등 다양한 상담채널에서 관리되는 고객의 문의/클레임을 한 개의 유니크한 값으로 관리할 수 있습니다. 즉, 해당 상담 내역의 모든 정보를 담는 하나의 고유 번호가 되는 것입니다. 그리고 이 티켓을 기준으로 해서 다양한 상담 채널에서 모든 상담이력을 관리하고 응대할 수 있습니다. 또한, 티켓을 기준으로 제공 하는 상담 업무 단계별 통계 데이터는 이전에 근무하던 숙련된 상담사의 응대관련 통계 데이터를 통해 퇴사자의 성과와 실패 case로 보다 더 자세히 분석해 볼 수 있습니다. 이러한 숙련된 퇴사자의 업무 인수인계 및 업무 복기 과정에서 자연스레 Lesson & Learned를 찾을 수 있습니다.

Q. 원활한 상담 진행을 위해 고객 정보 확인을 위해 사내 시스템에 접속해야 할 경우가 많은데, 외부에서 전화 받고, 시스템 접속이 가능한 환경 구성을 하기에 녹록치 않습니다.

클라우드게이트는 클라우드 베이스의 상담 솔루션이기 때문에 외부망을 통한 접속이 어렵지 않습니다. 하지만 상담에 필요한 데이터의 경우, 구매 정보 및 고객정보와 같은 민감한 데이터를 다루기 때문에 이런 정보들을 파악하기 위해서 오직 VPN 인증을 통해서만 접속할 수 있도록 구현되어있습니다. 또한 클라우드게이트에는 CTI (Computer Telephony Integration) 기능이 탑재 되어 있어 PC를 통해 전화 상담과 채팅 업무를 동시에 진행할 수 있습니다. 또한 로그인 2단계 설정 및 VPN을 통한 인증을 통해 사무실 안과 밖 어디에서든 똑같은 근무 환경을 갖출 수 있습니다.

지금까지, 이 글을 읽고 계신 상담사 관리자 들의 입장에서 고민을 중심으로 클라우드게이트를 활용한 개선 및 대응 팁을 소개해드렸습니다. 많은 도움이 되셨기를 바라며 클라우드게이트를 통해 상담사의 재택근무를 적극 도입해보시는 것은 어떨까요?