cloudgate

지난 아티클에서 신입 오퍼레이터의 입사 후 첫 미팅 상황을 통해 오퍼레이션 실무에서 사용되는 기본 용어에 대해 알아보았습니다.

▶신입 오퍼레이터를 위한 실무 용어 모음 - 1탄

이번 아티클에서는 상담 품질에 관하여 오퍼레이션 실무에서 어떤 용어들이 사용되는지 살펴보겠습니다.

• 마케팅팀과 정기 미팅을 마치고 돌아온 팀장님이 긴급회의를 소집했다.
  그리 밝지 않은 팀장님의 표정에 회의실 분위기는 우려와 긴장감이 감돈다.
  
  
• 팀장 : 마케팅팀에서 진행한 NPS 점수가 생각보다 낮다고 하네요. 아무래도 이번 분기 새로 런칭한 서비스의 VOC가 좋지 않기 때문인 것 같아요.
• 2년 차 오퍼레이터 김운영 : 상담 완료 고객 대상 cloudgate에서 발송하는 고객만족도 설문조사도 낙폭은 크지 않지만, 이번 분기 지속 하락하고 있습니다.
• 팀장 : 대응이 필요한 시점이네요. 운영팀에서 할 수 있는 액션에 대해 아이디어를 모아볼까요?
• 신입 오퍼레이터 나새싹 : (고객만족도 점수가 낮아졌다면, CS 만족도와도 관련이 있지 않을까?) 상담 품질에 대해 개선 활동을 해보면 어떨까요?
• 2년 차 오퍼레이터 김운영 : 확실히 QA 점수는 평균을 유지하고 있지만, 새로 런칭한 서비스 QPI 항목에 반영되지 않았을 수도 있어요. 체크해 보도록 하겠습니다.
• 팀장 : 좋아요. 먼저 할 수 있는 것부터 해보죠. 이 기회에 SLA 내 QA 항목을 업데이트하는 게 좋겠어요. 운영님은 QA 미팅 통해 QPI 업데이트 현황 체크해 주고, 새싹님은 서비스 이용 관련 채널로 접수된 주요 VOC 체크해 주세요. 그 후 다시 모입시다.

위 회의에서 운영팀은 고객 만족도가 낮아진 상황에 관해 논의하고있습니다. 회의에서 언급된 NPS, VOC, QA 등의 오퍼레이션 비지니스 용어가 낯설다면 회의 내용을 정확하게 파악할 수 없는 문제점이 생길 수 있죠. 위 회의에서 나온 용어의 의미를 하나씩 살펴보도록 하겠습니다.

NPS(Net Promoter Score) : 순 추천고객지수

소비자가 제품이나 서비스를 어떻게 생각하는지(고객 충성도) 판단할 때 가장 많이 사용하는 지표로 고객 설문조사를 통해 계산한다.

[계산 방법]

1) 특정 제품/서비스를 다른 사람에게 추천할 의향이 있는지를 0~10점 척도로 조사

2) 0~6점-비추천고객 / 7~8점-중립고객 / 9~10점-추천고객

3) NPS: 추천고객 비율 – 비추천고객 비율

※70점 이상이면 매우 우수, 30점 이상이면 우수

VOC(Voice Of Customer) : 고객의 소리

고객이 기업/브랜드/서비스에 대해 SNS, 웹/앱, 커뮤니티 등을 통해 전하는 모든 의견을 뜻하며, 컨택센터에서는 일반적으로 상담 채널을 통해 접수된 모든 고객의 문의를 VOC라 칭하지만, 간혹 고객 의견 중에서도 민원 및 개선 제안 등의 중요도가 높은 문의만을 특정하여 VOC라 정의하기도 한다.

QA(Quality Assurance) : 품질 관리 전문가 혹은 품질 관리 활동

상담 품질을 관리하는 전문 담당자 혹은 넓은 의미에서 그가 수행하는 모든 활동을 뜻한다.(혼선을 줄이기 위해 QA 활동을 수행하는 전문 QA 인력을 QAA(Quality Assurance Analyst)라 세분화하여 칭하기도 한다.) QA 활동에는 고객 접점 채널별 상담 모니터링 및 검수, 평가, 피드백 및 코칭, 교육 커리큘럼 및 프로그램의 설계·운용 등이 포함된다.

QPI : 상담 품질 수준을 측정 및 평가하기 위해 QA가 운용하는 맞춤 평가표

QC(Quality Control) : QA에서 세분화된 업무 개념

QA가 코칭 및 교육을 포함한 종합적인 품질 관리 활동을 의미한다면, QC는 모니터링/평가 영역에 초점을 맞춘 개념이다.

• 팀장 : 마케팅팀에서 진행한 NPS 점수가 생각보다 낮다고 하네요. 아무래도 이번 분기 새로 런칭한 서비스의 VOC가 좋지 않기 때문인 것 같아요.
• 해석 : 순 추천고객지수 점수가 생각보다 낮습니다. 인입된 고객의 소리 중, 이번 분기 새로 런칭한 서비스에 대한 좋지 않은 피드백이 많아 순 추천고객지수 점수 하락의 원인은 런칭한 서비스에서 문제가 있는 것으로 보입니다.
• 2년 차 오퍼레이터 김운영 : 상담 완료 고객 대상 cloudgate에서 발송하는 고객만족도 설문조사도 낙폭은 크지 않지만, 이번 분기 지속 하락하고 있습니다.

소비자가 제품이나 서비스를 어떻게 생각하는지(고객 충성도) 판단을 하기 위한 지표로 고객 설문조사를 주로 사용합니다. 설문조사는 상담 종료 후 통화품질을 개선 위해서 진행하기도 하지만 때에 따라서는 이와 같이 서비스와 이벤트 관련된 만족도 조사용으로 설문을 진행하기도 합니다. 본 내용은 해당 분기 새로 런칭한 서비스에 대한 만족도 조사를 진행했고, 설문조사의 결과는 심한 하락은 아니어도 런칭 이후 꾸준하게 하락하고 있다는 내용을 담고 있습니다.

• 신입 오퍼레이터 나새싹 : (고객만족도 점수가 낮아졌다면, CS 만족도와도 관련이 있지 않을까?) 상담 품질에 대해 개선 활동을 해보면 어떨까요?
• 2년 차 오퍼레이터 김운영 : 확실히 QA 점수는 평균을 유지하고 있지만, 새로 런칭한 서비스 QPI 항목에 반영되지 않았을 수도 있어요. 체크해 보도록 하겠습니다.
• 해석 : 상담 품질 점수는 평균을 유지하고 있으나, 새로 런칭한 서비스에 대한 품질 기준이 기존 품질 관리하고 있던 곳에 항목 반영이 되지 않았을 경우, 체크 항목 누락이 발생하여 고객 추천지수 하락의 원인이 될 수 있으니 체크해 보겠습니다.

상담 품질 수준을 동일하게 유지하기 위해서는 기존 QA 항목과 신규 런칭한 서비스의 QA 항목들을 합쳐 동일한 기준으로 업데이트를 해야 품질관리를 할 수 있습니다. 서비스가 업데이트되거나 신규 서비스가 런칭한 경우 추가된 항목들을 지속적으로 업데이트하면서 관리를 해야 합니다.

실무에서 사용되는 용어는 처음에는 어렵게 느껴질 수 있지만 익숙해진 후에는 커뮤니케이션의 리소스를 줄여줍니다. 신입 오퍼레이터를 위한 실무 용어 모음을 통해 비지니스 용어를 익히고 더 빠르고 효율적인 커뮤니케이션을 만들어 보세요.

[더 알아두면 좋은 정보]

CPH(Call Per Hour)

시간당 전화 응대량

CPM(Call Per Month)

월간 전화 응대량

TPD(Talk Per Day)

일간 톡(채팅) 처리량

AHT - ATT = 상담 이력 작성(후처리) 소요 시간

만약 문의량이 많지 않음에도 불구하고 생산성이 지속적으로 낮다면, 상담 이력 작성에 많은 시간이 소요되고 있진 않은지 살펴보자.
(상담 이력 작성 시 소요 시간은 ATT 대비 최대 1.5배를 넘기지 않는 것을 권장)

귀 맞춤 :

QAA가 여러 명인 경우, 다수가 평가하더라도 결과가 동일하도록 공정성과 투명성을 높이기 위해 QAA간 진행하는 수준 맞춤