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여러분들이 이 글을 읽게 되셨다면, 큰 규모의 회사에서 전략 업무를 담당하시는 분들이시거나 혹은 스타트업이나 소기업에서 실무로 업무 역량을 쌓아가다 연차가 쌓이면서 현재 진행하고 계셨던 업무에서 발생되는 문제점들에 대한 해결 방법을 모색하던 중 옴니채널, 멀티채널에 대한 키워드를 통해 이 글을 보시게 되었을 것 같습니다.

여러분들이 겪고 있는 그 문제들, 혹시 아래 3가지의 케이스와 비슷한 문제점들인가요?

알림톡, 상담톡은 물론이고, 앱 푸시, 이메일, SMS, 웹사이트 게시판 등 급격히 확장된 응대 채널들을 통해 들어오는 수많은 고객들의 문의, 불만사항 등에 대한 인입 콜, 미흡한 상담 이력 관리로 고객에게 재차 똑같은 질문을 반복 하니 덕분에 응대 시간은 늘어나고, 채널에 들어가는 비용은 별개로 청구되어 운영의 비효율성이 극대화되었던 경험

엔터프라이즈급 솔루션을 업무 프로세스와 비즈니스 상황, 조건 등에 맞춰 커스터마이징(customizing) 하고 end to end를 구축해 내기가 쉽지 않아 특정 업무 영역에만 특화된 솔루션을 사용하며 어려움을 겪었던 경험

업력이 오래되거나, 전통적인 형태로 비즈니스가 운영되는 회사들의 경우 정해진 업무 프로세스와 가이드, 특별한 케이스들이 이미 관리되고 있고, 또한 업무 처리 방식들이 프로세스화되어 있어 다양한 이슈에도 대처가 용이하지만 업력이 짧거나, 신규 분야 이거나, 급성장을 목표로 하는 스타트업의 경우 업무 숙련도가 높은 직원의 퇴사 시, 업무에 대한 노하우마저 잃게 되는 경우가 많아 고객 응대에 있어 미진한 상태로 빠져들기 십상이었던 경험

위 3가지 케이스, 스타트업이나 소규모 사업장에서 근무하시고 열정 가득한 분들이라면 이러한 문제점들을 봉착했을 때, ‘그럼 우리는 어떻게 해야 할까?’ 하며 고민하는 담당자분들이 많이 있으시리라 생각됩니다. 이런 분들께 오늘은 굵직하고 큰 이야기부터 클라우드게이트의 솔루션을 활용한 소소한 팁! 을 활용해 해결 방법에 대한 단초를 전해 드리고자 합니다.

우선, 위 3개 case들을 해결하기 위해서는 당장 솔루션 구축? 인력 추가 배치? 어떤 것이 더 좋을 좋을까요? 가장 중요한 부분은 ‘관점의 변화’가 선행되어야 한다는 것입니다.

최근 5년간 ‘고객 경험’이라는 말을 많이 들어보셨죠? 고객 경험은 전통 제조업부터, IT기업들, 스타트업까지 전 산업 군에서 다양한 범위로 이야기되는 주제인데요. 그에 따라, 다양한 범위의 고객 경험에 대한 이론들과 논의 방향들이 우후죽순으로 생기게 되었고, 이 과정에서 CX의 고객 접점에서 직접 고객을 응대하는 비율이 높은 ‘Contact center에서의 업무가 곧 고객 경험의 모체다’라고 이야기되는 케이스들도 종종 발견되는 것 같습니다.

좀 더 이론적으로 접근해 보면, 고객 경험은 구매 경험만을 포커싱하여 강조하는 AISAS(awareness, interest, search, action, share) 모델을 기초로 만들어진 구매 저니 즉 CDJ (customer decision journey)와는 달리 고객의 일상에 들어가 고객이 존재하는 곳에 브랜드와 맺는 모든 상호 작용의 총합으로 ACASS (awareness, consideration, acquisition, service, social network) 모델을 기초로 고객이 브랜드를 만드는 전반의 경험 저니 즉, CXJ (customer experience journey)를 근간으로 고객에게 숨겨진 니즈와 페인 포인트를 찾아내 최상의 고객만족을 이끌어내야 한다는 개념입니다.

이 정의 만으로도 기존의 상품, 서비스 판매 기준으로 바라보는 구매 과정과 고객이 브랜드를 만나는 경험 과정들의 차이를 캐치 하실 수 있을 것입니다. 이는 고스란히 멀티채널과 옴니 채널의 관점에도 연결되는데요.

우선, 두 채널 전략의 차이를 알아보겠습니다.

이와 같이 생각의 관점을 우리의 고객이 누구인지 에서부터 시작해 보자고요. 우리 고객이 원하는 숨겨진 니즈(Hidden needs)와 페인 포인트(Pain-point), 심지어 고객 스스로 인지하지 못하는 잠재 니즈 (Unmet needs)까지 고객의 일상 속에 들어가 이를 해결하고, 고객 접점에서 고객만족도를 높여 최적의 브랜드 경험을 제공하는 것을 최종 목표로 한다면 이에 필요한 채널을 생성/관리/삭제하고 보조해 줄 인프라 필요하기에 이는 솔루션 도입으로 이어지는 형태가 되어야 합니다.

그럼 이 글의 시작점이 된 문제점들과 연결하여 다시 간략히 살펴 보고 답을 찾아볼까요?

이 case의 근본 원인은 실제 우리 브랜드의 고객이 누구고, 그 고객의 라이프 사이클이 어떠한지, 그들이 우리 브랜드를 이용하는 주 루트와 채널이 무엇인지를 올바르게 정의하지 못한 상태에서 무작정 채널만 늘린 결과라 판단됩니다. 고객이 원하지 않는다면(고객에게 선택받지 못한다면) 과감히 채널을 없애고 통/폐합하면서도 유지되는 복수의 채널들을 한 곳에서 관리/운영할 수 있는 솔루션이 있다면 고객 경험 최적화와 비용 효율화 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있는 기회가 될 것입니다.

클라우드게이트는 옴니 채널 운영이 가능 한 고객 응대 솔루션입니다. 우선, 클라우드 베이스로 제공되는 서비스이기에 별도 설치가 필요하지 않습니다. 다양한 채널에서 인입되는 모든 상담은 자동으로 ticket이 부여되고 이 ticket은 하나로 통합 관리할 수 있는 기능까지 제공합니다. 즉, 이 ticket 히스토리를 통해 고객이 원하는 채널을 파악할 수 있기 때문에 ‘옴니 채널' 관점에서의 고객 경험 최적화를 돕고 다 채널 관리 리소스를 효율화할 수 있는 근간이 됩니다.

소규모의 스타트업들은 훌륭한 맨파워를 기반으로 사업이 시작되겠지만, 각 분야마다 많은 전문 인력을 확보하고 있지 않기 때문에 어떠한 솔루션도 빠르게 구축하고 필요한 기능을 적재적소에 활용해 내기 어려운 환경입니다. 모든 산업의 업을 알고, 업무 프로세스를 알고, 노하우를 더해, 적합한 솔루션을 찾아내어 실제 솔루션을 구축하고 운영 적용해 내는 과정을 모두 해본 사람이 드물기 때문이기도 하지만, 사실 추가로 중요한 건 비용이죠. 시간이 돈이 되기도 하기 때문에 많은 시간 솔루션 구축에 들이기도 어렵고 특히나, 코로나 등의 질병으로 인한 상담사의 급작스러운 재택 전환 등에 대비하기도 쉽지 않고요. 이런 내용들은 정상화가 되기까지 많은 시간이 소요되기도 합니다.

클라우드게이트는 상담업무에 기반한 모든 업무가 가능합니다. 고객으로부터 시작된 문제를 해결하기 위해 협업 툴로도 활용할 수 있고, 정보 전달의 목적을 갖고 있는 알림 톡을 활용해 마케팅/세일즈 툴로도 활용할 수 있습니다. 또한 VPN을 활용하여 어디에서든 접속이 가능하기에 상담업무 또한 재택근무가 가능합니다.

가뜩이나, 이직률이 높은 직업군에 속해 있는 상담 및 고객 응대 서비스의 경우, 스타트업에서는 업무 숙련도가 높은 인력의 부재 혹은 퇴사 시 대응 미진으로 오는 고객 불만 증가 및 대체 인력 확보를 위한 시간 소요 등 다양한 문제와 직면하게 될 수 있습니다.

클라우드게이트는 상담 템플릿 기능을 통해 상담 퀄리티를 유지할 수 있어 업무 숙련도에 따른 리스크를 최소화할 수 있습니다. 또한 기존 인력의 상담 이력과 대응 결과에 대한 리포트를 통해 업무 관련 인수인계까지 솔루션을 통해 가능합니다.

자! 지금까지 굵직한 내용들과 클라우드게이트의 소소한 팁을 바탕으로 case 3가지들의 문제 해결을 위한 팁을 전해드렸습니다. 특히 열정 가득히 업무 고도화를 위해 이 글까지 수많은 키워드들의 서칭을 통해 찾아오신 분들께 많은 도움이 되셨을지 모르겠네요. 오늘도 많은 발전이 있길 기원하면서 이만 글을 마치겠습니다. 문의는 언제나 free!입니다.