#고객센터#콜센터#고객관리#상담사
지난 아티클에서는 등록된 템플릿을 통해 신규 입사자 혹은 새롭게 업무를 맡은 담당자가 상담 업무를 할 수 있는 방법에 대해서 알아보았습니다.
지난 아티클 : 상담업무, 1분 만에 매뉴얼화하는 방법 (1) - 기본편
이번 아티클에서는 템플릿까지의 구조는 어떻게 설계하고, 신규 템플릿은 어떻게 등록하는지에 대해 알아보도록 하겠습니다.
상담 템플릿은 초기에 세팅하고 두는 것이 아니라 지속적인 업데이트가 되어야 하는 영역입니다. 그렇기에 초기에는 상담 카테고리 설정부터 템플릿까지 상담의 전 과정에 대한 설계를 잘 해야 상담 템플릿의 업데이트는 물론, 상담을 기반한 다양한 인사이트까지 얻을 수 있습니다.
제품을 생산해 온라인에서 판매를 하는 곳을 예를 들어보겠습니다. 제품 관련된 문의, 구매 및 결제, 배송, 교환 등 여러 가지 문의사항이 있을 텐데요. 설계를 위해 고객의 구매까지의 여정을 정리하고 연관성 있는 내용은 그룹화합니다.
회색으로 표기된 부분을 대분류, 색 없이 나눠진 곳을 중분류로 그룹화합니다. 이렇게 구분해둔 카테고리는 아래와 같이 클라우드게이트 ‘상담 유형’에 적용합니다.
위와 같이 등록된 상담 유형은 콜/챗 상담 후 후처리에서 아래와 같이 옵션을 선택하여 인입된 상담이 어떤 유형으로 인입된 상담인지 구분할 수 있습니다.
이렇게 등록된 상담 카테고리는 각 카테고리의 상담 인입량 확인으로 이어집니다. 티켓 대시보드에서는 등록된 카테고리를 기반으로 상담 인입 추이를 확인할 수 있습니다.
등록된 카테고리의 대/중/소 분류 구분을 통해 각 카테고리 / 채널별 인입량을 확인할 수 있습니다. 또한 주간/월별/연도별 검색을 통해 특정 기간 동안의 카테고리 상담 인입량 추이를 한 번에 확인할 수 있어 데이터를 통해 사이트 혹은 제품/배송에 대한 문제점을 파악하고 개선할 수 있습니다.
상담사는 고객의 소리를 들어 문제점을 파악하고 해결하는 해결사 역할을 해야 합니다. 그러기 위해서는 인입된 상담을 구조화하고 구조화된 내용을 기준으로 고객상담을 처리해야 상담에 대한 정책, 프로세스들이 생길 수 있습니다. 해당 카테고리의 구분은 ‘통계를 어떤 기준으로 볼 것인가?’에 초점을 두고 있습니다. 처음 구분할 때 모든 변수를 담을 수 없기에 개선에 가장 필요한 내용 (제품, 배송, 서비스, 프로모션)을 기반으로 카테고리를 나누었고, 카테고리 외 내용은 ‘기타’로 구분하고 있습니다. 상담을 하다 보면 ‘기타’에 해당되는 내용에서도 카테고리로 만들 수 있는 반복 내용들이 인입될 수 있습니다. 다음 아티클에서는 기본, 심화에 해당 내용을 기반하여 상담 템플릿을 구축한 후 추가되는 반복 상담에 대한 데이터 업데이트를 할 수 있는 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.