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‘매뉴얼’ 단어만 들어도 정리해야 할 일이 너무 많이 떠오르는 표현입니다. 상담업무는 커뮤니케이션을 기반으로 수행하는 일이다 보니 매뉴얼화하는 것의 난이도가 더 높을 수밖에 없습니다. 그러다 보니 최소한의 내용만 숙지하고 바로 실전에 투입해 배우면서 히스토리를 써가야 하는 경우가 많죠. 고객 문의사항은 비슷하면서도 다르니 어디서부터 어디까지 매뉴얼화해야 하는지 감을 잡는 것도 사실상 쉽지 않습니다. 이런 부분들은 클라우드게이트의 템플릿 기능을 통해 해소할 수 있습니다. 기존의 상담 히스토리도 확인할 수 있어 고객 문의에 대한 구조화도 가능하고, 템플릿 기능에 기록된 내용을 통해 상담 스크립트도 확인할 수 있습니다.

고객 상담 관련한 내용은 상담 내용마다 달라 문서화해서 관리하기란 쉽지 않지만 상담 퀄리티를 높이고 유지하기 위해 상담 스크립트 디지털화는 꼭 필요합니다. 클라우드게이트의 템플릿 기능에서는 상담에 관련된 내용을 템플릿으로 생성하여 관리할 수 있습니다. 콜 상담, 챗 상담 모두 이 템플릿을 확인할 수 있어 어떤 채널의 문의라도 누구나 동일한 내용으로 고객 상담이 가능합니다.

특히 유선 상담과 같이 고객 피드백을 빠르게 해야 하는 경우에는 해시태그 검색 기능을 통해 단어 혹은 자음 표기 만으로도 검색을 할 수 있기 때문에 빠르게 답변을 해야 하는 유선 상담에서 고객 전화 보류 없이 문의사항에 대해 빠르게 응대할 수 있습니다.

템플릿을 빠르게 찾아 답변을 할 수 있는 기능 외에 반복된 내용에 대한 답변을 계속 타이핑하지 않아도 되는 ‘즉시 보내기’ 기능이 있습니다. 기존에 저장되어 있던 답변을 클릭 한 번으로 빠르게 발송할 수 있기 때문에 별도 타이핑을 하지 않고 동일한 내용의 답변을 발송할 수 있어 연차에 상관없이 고객상담 퀄리티를 유지할 수 있습니다.

이여기까지 기존에 등록되어 있던 기능을 통해 신규 입사자 혹은 새롭게 업무를 담당하게 된 담당자가 기존 내용을 확인하여 업무처리를 할 수 있는 방법들을 알아보았습니다. 하지만 잘 만든 템플릿이라도 서비스, 제품의 변화에 따라 중복된 문의가 달라질 수 있습니다. 이는 티켓 통계 메뉴에 있는 상담 유형 분석을 통해 새로운 템플릿을 만들어가며 업데이트를 할 수 있습니다. 이렇게 하나씩 업데이트를 하게 되면 매뉴얼을 만들기 위해 따로 시간을 내지 않아도 일하면서 매뉴얼을 자연스럽게 만들 수 있습니다. 업무 표준화를 위해 매뉴얼화는 꼭 필요합니다. 하지만 하루 종일 인입되는 고객 상담 답변을 하고 나면 보름, 한 달이 훌쩍 가버리곤 합니다. 생각은 하고 있지만 지나가는 시간의 속도는 빠르기만 한 요즘. 클라우드게이트로 일하면서 자연스럽게 매뉴얼을 만들어보는 것은 어떨까요?

상담업무, 1분 만에 매뉴얼화하는 방법 (2) - 심화편