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상담을 하다 보면 바로 처리할 수 있는 업무가 있고, 유관부서와의 협업을 통해 처리해야 하는 일이 있습니다. 대표적인 예로 제품의 결함을 확인해야 반품/환불이 가능한 경우가 있죠. 고객은 반품 접수를 하고, 본사에서 제품을 받아 결함확인을 한 뒤 정책에 따라 반품 혹은 환불을 안내해야 합니다. 하지만 택배 발송 기간, 내부 검수 시간, 정책 확인 업무들이 사실 바로 이어질 수 없기 때문에 이럴 경우 고객에게 단계마다 진척사항에 대한 알림을 주는 것도 클레임 관리 중 하나가 될 수 있습니다. 하지만 진척사항에 대해 안내만 하고 내부에서 업무 프로세스가 제대로 정리되어 있지 않아 반품/환불이 지체된다면 컴플레인 강도는 더 강해질 수 있기 때문에 티켓 기능을 통해 내부 커뮤니케이션의 프로세스를 만들어 강성 클레임으로 확대되지 않도록 관리를 해야 합니다.

‘티켓’이라는 표현이 다소 생소할 수 있겠지만, 쉽게 말해 고객 상담이 인입될 때마다 채널별로 자동으로 생성되거나, 처리해야 하는 이슈가 생겼을 때 생성해서 쓰는 기능 중 하나라고 생각하면 됩니다.

* 상담 인입 -> 상담 접수 -> 검수 담당자 상품 확인 -> 고객 회신

[상담 인입] 전화, 카카오톡, 네이버톡톡 등 다양한 채널로 인입된 상담은 아래의 대시보드에서 한눈에 확인할 수 있습니다. 이번 사례는 네이버 톡톡으로 인입된 내용으로 가정하겠습니다.

네이버 톡톡으로 상담이 시작되면 ①의 영역에서 상담을 바로 할 수 있습니다. 이렇게 인입된 상담 내용은 ② 영역에 쌓이는데 이렇게 쌓인 내용 하나하나를 ‘티켓’이라고 표현합니다.

[상담 접수] 상담이 시작되는 동시에 자동으로 생성된 ②의 티켓을 클릭하여 아래 여정을 이어가보도록 하겠습니다. ②를 클릭하면 아래와 같이 팝업 형태의 티켓이 노출됩니다.

고객의 제품을 전달받아 검수 담당자가 결함 여부를 파악해야 하므로 ③의 영역에서 검수 담당자를 지정합니다. 긴급한 내용인 경우에는 ④의 영역에서 우선순위 (낮음, 보통, 높음, 긴급)를 설정할 수 있습니다. ③에서 지정된 검수 담당자가 추가로 알아야 할 내용이 있다면 ⑤의 메모 영역에 기재하여 본 건에 대해 별도의 소통 없이 업무를 처리합니다.

[검수 담당자 상품 확인] 상담사가 이관한 티켓의 내용은 검수 담당자 화면에 아래와 같이 보이게 됩니다.

본 티켓을 클릭하게 되면 상담사의 티켓 화면과 동일한 내용이 보이게 되고, 검수 담당자는 메모 영역에서 제품 수신일, 처리 현황을 업데이트하고, 담당자를 상담사로 재 지정하여 상담사, 검수 담당자가 모두 처리 현황을 알 수 있도록 기재합니다.

[고객 회신] 상담사는 다시 이관된 티켓 내용을 보고, 고객에게 최종 안내 고지한 후 아래와 같이 티켓 상태를 ‘해결’로 변경하고 저장을 하게 되면 본 건에 대한 업무는 종료가 됩니다.

위와 같이 내부 커뮤니케이션과 고객상담을 모두 클라우드게이트를 통해 진행할 경우, 중간에 고객 문의가 재인입 되더라도 클릭 한 번으로 진척사항을 빠르게 확인하고 대응할 수 있습니다.

티켓 기능은 고객상담의 전 여정을 한 번에 볼 수 있기도 하지만 유관부서와의 협업으로 사용할 수 있다는 점 또한 장점입니다. 요즘 생산성을 향상시키는 서비스들이 다양하게 런칭되어있습니다. 고객 관련 내용은 처리 과정을 포함한 전 여정을 알고 있어야 상담사가 퀄리티 높은 상담을 할 수 있게 됩니다. 그러기 때문에 상담과 관련 업무를 한곳에서 처리하는 것이 무엇보다 중요합니다. 클라우드게이트는 상담의 시작부터 내부 업무 정비까지 모두 처리할 수 있는 서비스로 회사 내부/외부의 프로세스 구축을 통해 고객 클레임을 관리할 수 있습니다. 고객 클레임 관리를 위해 지금 바로 클라우드게이트와 함께 하세요.