#고객센터#콜센터#고객관리#고객클레임
[고객이 느끼는 콜 센터의 과제]
- 전화가 잘 연결되지 않는다
- 연결 후 오래 기다려야 한다
[조직 내에 존재하는 콜 센터의 과제]
- 숙련된 상담 직원이 적다
- 이직율이 높다
- 바쁠 때와 한가할 때의 차이가 크다
- 영업 부서와의 연계가 비효율적이다
전자는 기업의 인상을 좌우하는 과제이고 후자는 업무의 퀄리티 및 비용, 작업 효율 등과 관련되어있습니다.이에 대해 조금 더 구체적으로 알아보겠습니다.
1. 숙련된 상담 직원이 적다.
콜 센터 업무는 비대면인 상황에 음성과 어조 하나로도 고객을 안심시키거나, 반대로 불안하게 만들 수 있습니다. 물론 상담 직원에 따라 차이가 있는 부분이지만, 문제는 그 차이가 너무 클 때입니다. 콜 센터뿐만 아니라 기업이 행하는 업무에는 일정 수준 이상의 안정된 품질이 필요합니다.「100점 만점이거나 혹은 60점이거나」와 같이 상담 직원 퀄리티의 폭이 크면 고객은 안심할 수 없습니다. 오히려 「보통 80점」의 품질을 유지하는 쪽이 훨씬 안정적입니다. 하지만 숙련된 상담사와 숙련되지 않은 상담원의 구성으로 인해 100점 만점이거나 60점이거나 하는 것이 현실입니다.
2. 이직률이 높다.
콜 센터 상담 직원의 이직률은 높은 경향이 있습니다. 그 원인은 여러 가지입니다. 끊이지 않는 고객 컴플레인에서 오는 스트레스, 부서 내에서의 커뮤니케이션 부족 등 필요한 품질 수준이 애매하거나 상담 직원 개인의 평가가 명확하지 않아 조직에 대해 불안과 불신이 쌓입니다. 그러다 어느 날 돌연 「그만두겠습니다」 하는 경우로 이어지는 것입니다. 이런 상황이라면 시간을 들여 경험을 쌓게 하고 숙련된 상담 직원으로 육성하는 것이 어려워질 수밖에 없습니다. 이런 상황은 곧 숙련된 상담 직원이 적다는 악순환으로 이어지게 되겠죠.
3. 바쁠 때와 한가할 때의 차이가 크다.
월말・월초, 요일, 시간대 등에 따라 콜 센터의 전화 응대 수는 크게 달라집니다. 상담 직원 인력에 비해 전화가 많아지면 모든 전화에 대응할 수가 없습니다. 결국, 「전화가 연결되지 않아!」 라는 상황에 부딪힙니다.
반대로 전화 수가 인력 이하가 되면 대응할 것이 없는 상담 직원들이 생기고 리소스 낭비로 이어집니다. 바쁠 때와 한가할 때의 차이는 직접 컨트롤하는 것이 불가능하므로 과거의 수치를 바탕으로 전화 수를 예측하고 인력 배치를 바꾸는 등의 대안을 생각해야 합니다.
이러한 문제점들을 표준화하기위해 솔루션이 필요하고, 그 역할의 중심엔 클라우드게이트가 있습니다. 상담 템플릿 포맷화를 통해 기존 상담 히스토리를 빠르게 파악하여, 표준화된 상담을 통해 상담사에 따른 편차를 줄일 수 있게 됩니다. 아래 클라우드게이트의 일부 기능을 소개합니다.
상담템플릿 - 등록 된 상담 템플릿 목록을 통해 답변 해야하는 내용들을 표준화 하고, 어떤 상담원이 상담을 하더라도 동일한 내용의 답변을 통해 숙련상담사와 비숙련상담사의 상담 퀄리티 편차를 최소화 할 수 있습니다.
상담 현황 - 상담에 대한 전체적인 현황을 파악하여, 피크 타임에는 상담사 추가 투입을 하거나 상대적으로 상담이 적은 시기에는 다른 상담으로 인력을 배치하며 인력 리소스를 효율적으로 관리할 수 있고, 상담사 개인별 로드구간을 확인하여 상담 재분배를 통해 인입 된 상담 콜을 효과적으로 소화할 수 있습니다.
