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CTI란, 컴퓨터와 전화를 통합시켜 기존의 분리된 전화 업무와 컴퓨터 업무를 하나로 처리할 수 있도록 구성된 지능형 통합 전산기술을 말합니다.
(출처 : 네이버 지식백과 https://bit.ly/3FLBr3Z)

챗봇의 니즈는 크게 늘어나고 있지만, 챗봇이 사람을 100% 대체하기에는 아직 무리가 있기에 전화/챗 상담을 동시에 하고 있는 업체들이 많습니다. 그러나 이 두 가지 상담 방식을 각자 다른 서비스를 동시에 사용하며 운영하다 보면 많은 문제가 따릅니다. 왜냐하면 한 사람이 전화/채팅을 모두 운영할 경우, 전화에 집중하다 보면 채팅의 회신이 늦고, 채널별로 상담채널을 나누자니 CS가 많고 적은 날에 일을 효율적으로 분배할 수 없기 때문이죠. 그렇기에 한 곳에서 콜/챗의 통합 관리를 할 수 있는 서비스가 필요합니다.

클라우드게이트는 전화로 인입된 문의와 채팅 상담 채널에서 인입된 문의를 한곳에서 처리할 수 있어, 한 사람이 다양한 채널의 상담을 쉽고 편리하게 응대할 수 있습니다.

아래 이미지는 챗상담을 한곳에서 관리할 수 있는 대시보드 (* 영역명 : 상담데스크)입니다. 카카오톡, 네이버 톡톡, 페이스북 메신저, 챗봇, CS 메일 등을 한곳에서 처리할 수 있으며, 인입된 고객의 기존 상담 이력을 오른쪽 티켓 내역에서 자세히 확인할 수 있습니다.

상담사는 클라우드게이트에 접속하여, 상단 이미지에 있는 내용처럼 인입된 상담을 순서대로 상담을 진행하면 됩니다.

이렇게 챗상담을 하는 도중 전화가 온다면 아래와 같은 화면이 노출됩니다. 그렇기에 챗상담을 하더라도 전화 상담을 놓칠 수 없게 되겠죠.

위와 같이 오른쪽 상단에 전화가 수신되었다는 알럿이 뜨게 되면, 초록색 전화기 아이콘을 클릭합니다. 그럼 아래와 같이 화면전환과 동시에 전화상담으로 연결되어 진행되어 전화 상담의 누수를 막을 수 있습니다.

인입된 상담 고객이 기존 상담 고객인 경우, 오른쪽에 노출된 내용처럼 ‘상담 이력’과 ‘관리 메모’에 상담 고객에 대한 히스토리를 확인할 수 있어 상담 시 참고할 수 있는 자료가 자연스럽게 생기게 됩니다.

통화품질 향상을 위해 모든 유선 상담은 자동으로 기록이 되므로, 통화 종료 후 다시 듣기 또는 통계를 통해 상담에 대한 히스토리 관리를 더욱 꼼꼼히 할 수 있습니다.

이 서비스는 챗 서비스뿐 아니라 콜 상담까지 함께 할 수 있어, 어떤 문의에도 누수 없이 고객을 응대할 수 있습니다. 상담채널이 많더라도 한곳에서 관리할 수 있으니 각 서비스에 접속을 하지 않아도 되고, 상담 채널만큼 늘어난 어드민을 모두 열지 않더라도, 클라우드 게이트 한 곳에서 모든 상담원이 한 번에 고객 상담을 할 수 있게 되기에 어드민 미접속으로 인한 업무 누수 방지와 한 곳에서 모든 상담을 할 수 있기에 업무 효율성은 배가 됩니다.

많은 기업이 디지털화를 선언하면서 다양한 상담채널을 늘리고 있습니다. 디지털 상담 채널을 늘리는 것도 중요하지만, 기존의 유선 상담채널의 중요도도 무시할 수는 없습니다. 클라우드게이트로 이제 고객상담도 누수 없이 관리해 보세요.

고객사 사례로 만나보는 CTI : 상담 실적관리, 클라우드게이트 CTI 하나면 충분 합니다.