#알림톡#상담톡#고객센터
카카오에서 제공하는 알림톡, 상담톡은 정말 다양하고 파워풀한 기능을 갖고 있습니다. 하지만 이름만큼이나 헷갈리는 서비스, 어떻게 따른지 알아볼까요?
1.알림톡
주문, 결제, 배송 등 정보성 메시지를 발송합니다.
온라인에서 주문을 많이 해보신 분들이라면 빠르게 이해하실 텐데요, 주문 접수
완료, 품절 취소 안내, 교환 접수 등 꼭 필요한 정보성 메시지를 발송할 수 있고, 사이트로 이동할 수 있는 링크 삽입을 통해 자세한
정보를 직접 확인할 수 있게 구성되어 있습니다.
알림톡은 정보에 따라 총 3가지 타입으로 발송할 수 있습니다.
1) 텍스트형 알림톡 : 최대 1천 자 글자 수 및 버튼 5개가 허용됩니다.
2) 이미지 알림톡 : 이미지가 포함된 알림톡으로, 메시지
주목도를 높이고 이미지를 통해 브랜딩을 강조할 수 있습니다.
3) 비즈 플러그인 등 카카오 비즈니스 도구 활용 : 개인 정보 동의,
원클릭 결제, 이미지 보안 전송 등을 할 수 있습니다.
2.상담톡
언제 어디서나 채팅 상담으로 쉽게 기업을 만날 수 있는 메시지 형태를 말합니다. 채팅 상담 API를 통해 기업의 컨텍센터 상담직원들이 고객과 실시간으로 채팅 상담을 주고받을 수 있도록 합니다. 주로 상담사 연결이 되기 전, 어떤 문의 인지 확인을 하고 각 문의별 담당자에게 내용이 전달되거나 경우에 따라서는 상담 인입 전 고객의 문의를 사전에 확인할 수 있도록 하는 역할도 합니다.
[요약]
| 구분 | 알림톡 | 옴니채널 |
|---|---|---|
| 주요 활용 목적 | 반드시 고객에게 전달해야 하는 정보 전달 시 사용 | 고객의 일반 문의/ 클레임 대응 등 지속 운영이 필요시 사용 |
| 특징 | 문자로 보낼 때보다 가격이 저렴하고, 고객이 메시지 내용에 인지 및 반응하기에 용이함. | 상담원 연결 전, 카카오톡 채팅 창에서 메뉴 선택을 하고 상담사 연결이 되어 연결 전 고객 여정을 확인할 수 있고, 챗봇으로 구현 가능함. |
| 주의 사항 | ‘광고성 메시지’가 아닌 고객이 꼭 알아야 할 정보를 전달할 때만 사용하는 등의 엄격한 가이드를 준수해야 함. | 고객 응대를 위한 전문적인 상담인력과 이들이 사용할 상담 시스템이 뒷받침되어야 함. |
같은 카카오톡 메시지라도 전혀 다른 내용이었던 알림톡과 상담톡.
전화상담보다는 챗상담이 편한 시대가 되는 만큼 상담채널 안에서도 다양한 기능들이 생겨나고 있습니다. 하지만 서비스가 다를 경우 개별 어드민에서 관리를 해야 하니 통합적인 고객상담 히스토리 관리가 어려운 점이 있습니다. 클라우드게이트는 이 문제를 어떻게 해결했을까요?