#콜센터#고객관리#고객센터#고객상담
같은 질문을 반복하며 고객에게 불편함을 주고 있지 않나요?
“제가 또 얘기해야 하나요?”
어디서 많이 들어본 문장 아닌가요? 셀러 여러분들이 운영하는 자사몰, 혹은 입점 플랫폼의 상담 중 자주 들을 수 있는 얘기들입니다 상품/서비스를 구매하려는 고객 입장에서는 했던 말 또 하는 노력을 덧대어 가며 상품/서비스를 살 이유도 없을뿐더러 그 과정 또한 번거롭고 불편하다면 또 한 명의 고객을 잃을 수도 있는 매우 중요한 순간이기도 하죠.
이런 문제를 방지하기 위해 포스트잇을 활용하거나, 엑셀, 구글 스프레드시트를 활용한다고 해도 너무 요약된 내용만 기재하거나, 작성자 위주의 글이 작성되게 된다면 다른 상담사가 요약된 내용을 보고 파악하는 데 한계가 있기에 고객에게 다시금 질문을 하게 되면서 악순환은 반복이 되게 됩니다.
이런 문제를 방지하기 위해 클라우드게이트에서는 상담내역 기능을 통해 인입된 상담내역을 모두 확인할 수 있는 기능이 구현되어 있습니다. 또한 다른 담당자에게 이관을 하더라도 기존의 상담 이력을 함께 첨부하여 이관이 되기에 소중한 고객님들의 불만/요구 사항에 대해 처음부터 놓치지 않고 파악할 수 있고, 이관을 받더라도 기존의 상담 이력을 쉽게 파악할 수 있어 고객님께 상담 내용을 재확인을 하지 않더라도 문제 해결을 빠르게 할 수 있게 되죠.
고객 상담의 기록, 상담 서비스 디지털화의 시작
저희는 제조/유통을 모두 하고 있어요. 그러다 보니 고객의 문의도 구매 문의부터 서비스센터 연결까지 꽤 많은 문의들이 다양하게 인입이 되죠. 대표 채널에서 인입된 상담을 담당자에게 넘겼는데 어떤 내용으로 인입되었는지 기록이 안 되어있어 고객님들과 저희 모두 많은 불편함을 느꼈었어요. 그러던 중 고객 서비스의 디지털화를 목표로 클라우드게이트를 도입하게 되었는데, 도입 후 상담 내용을 각 담당자들이 같은 화면에서 모두 확인할 수 있어 이런 문제들이 해소되다 보니 고객님과 상담사 모두 불편함을 많이 줄일 수 있고 효율적으로 일하게 된 것 같아요.
청소 기계 제조 및 유통 판매 / A사담당자가 다르더라도 한 사람이 답변하 듯 매끄러운 상담
여러 브랜드 사이트를 운영하다 보면 대표 상담사가 각 담당자에게 상담 내용을 이관하여 처리하게 됩니다. 요즘은 챗으로도 문의가 많이 오기 때문에 기존에 어떤 내용으로 문의를 하셨는지 이관 받고 바로 답변을 할 수 있기 때문에 고객님의 문의가 여러 사람이 확인해야 하는 문의라도 상담 이력에서 확인하고 답변을 드리면 되니까 한 사람이 모든 답을 한 것처럼 보일 수 있게 보이더라고요. 그러다 보니 고객님 입장에서는 여러 문의 건을 한 번에 모두 해결할 수 있다는 편의에 대한 부분을 많이 느끼시는 것 같아요.
패션잡화 브랜드 / B사