#고객센터#콜센터#고객관리#고객이탈
인입된 고객상담, 잘 이루어지고 있나요?
디지털 마케팅 예산 규모 6조 원 시대, 고객 한 분 한 분 모시기가 힘든 요즘, 인입된 고객 응대 잘 이루어지고 있나요? 신규 고객의 방문을 유도하는 활동도 중요하지만 방문한 고객이 이탈되지 않도록 하는 것도 중요합니다. 고객 이탈 방지를 위해 해야 하는 일 중 가장 중요한 것 중 하나, 고객을 맞을 준비가 되어있는지 현재의 우리를 제대로 분석하는 것이 필요합니다. 인입된 고객 문의에 우리는 어떻게 대처하고 있는지 통계 기능을 통해 제대로 파악해 보세요.
클라우드게이트의 통계 기능은 상담사의 ‘후처리’를 통해 상담 중에 있던 내용을 정확하게 파악할 수 있습니다. 상담 종료 후 자칫 누락될 수 있는 상담 내용을 ‘후처리’를 필수로 기재할 수 있게 설계하여 고객의 소리를 누락 없이 볼 수 있습니다. 또한 이렇게 수집된 상담 내용을 통계 기능과 연결하여 어떤 유형의 상담이 많았는지 한눈에 분석할 수 있기 때문에 업무 병목구간을 빠르게 파악하고 개선할 수 있습니다. 덕분에 상담 품질 뿐 아니라 전체 서비스의 질을 올려 나아가 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.
통계 자료로 문제점 개선하기
저희 제품은 고 관여 제품이다 보니 고객분들께서 정말 많은 내용을 물어보시곤 합니다. 그러면서 문제점을 발견하기도 하고, 개선점을 찾기도 하고 있어요. 그러다 보니 상담내역 관련 Rawdata 관리는 더없이 중요한 업무죠. 기존에는 엑셀로 관리하곤 했는데, 누군가 다시 재 가공을 하지 않으면 통계 데이터로 활용하기가 어렵더라고요. 클라우드게이트의 경우, 상담사가 상담 후에 무조건 상담에 대한 후처리를 하게 되어있고, 이 내용은 통계 기능으로 연결됩니다. 그래서 어떤 부분에서 문제가 발생되는지 누락되는 건 없이 한눈에 정확하게 확인할 수 있어요. 이 내용을 자연스럽게 VOC 리포트로 활용을 하게 되었는데, 해당 통계 데이터를 바탕으로 타 부서와 소통을 하면서 문제점을 하나씩 개선해 나가게 되었습니다.
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