#고객센터#콜센터#고객관리#고객이탈
요즘은 당일 배송, 새벽 배송 등 초특송시대에 살고 있습니다. 그러다 보니 고객상담에서도 빠른 배송만큼이나 신속한 답변을 원하는 고객도 많아지고 있지요. 또한 전화상담을 했던 고객이 다음 문의를 카톡, 페이스북 메신저 등 다른 채널을 통해 상담을 할 수도 있구요. 이럴 때를 대비해 각 채널별로 상담사를 따로 배정하는 것은 현실적으로 어렵고, 기존대로 운영하다 보면 각 채널로 접속해서 관리해야 하니 관리하던 채널에 접속을 하루라도 하지 않는다면 상담이 누락되는 일이 발생하는 것은 당연한 일이예요. 그리고 고객이 각기 다른 채널로 문의한다고 해도 내용이 같을 수도 있기에 그때마다 문의사항이 어떤 것인지 같은 질문을 또 한다면 고객은 구매 취소 혹은 이탈로 이어지게 될꺼에요. 클라우드게이트에서는 어떤 채널로 문의가 온다고 해도, 고객의 히스토리가 관리되니 고객 입장에서는 같은 말을 반복하지 않아도 되고, 상담사는 히스토리 파악해서 이슈사항을 바로 확인해서 해결할 수 있기에 고객의 상담 피로도를 줄이고 이탈을 방지할 수 있습니다.
“히스토리 관리를 통해 상담품질을 올려야죠.”
기존에 사용하던 솔루션의 경우, 음성 상담 진행 시 녹취가 되지 않아 상담 데이터 확보가 많이 어려웠습니다. 그로 인한 문제도 가끔 있기도 했고요. 그리고 디지털 상담의 경우, 코로나 이후 여러 채널로 늘리고 싶었는데, 각 채널별로 인원까지 늘리기가 현실적으로 어렵다 보니 필수 채널 1개 정도만 운영하고 있었거든요. 그러던 중 전화/챗 응대도 가능하고, 히스토리 관리가 가능한 클라우드 게이트를 알게 되었고, 솔루션 도입 후 많은 채널들을 한 곳에서 효율적으로 운영이 가능하다 보니 상담 톡도 추가로 오픈하게 되었습니다. 고객 문의가 하나의 티켓으로 확인이 되니 상담 데이터 확보가 가능해 상담사가 바뀌더라도 기존 히스토리를 파악해서 상담할 수 있으니 상담품질이 자연스럽게 올라갈 수 있게 되었습니다.
화장품 제조 및 유통 | A사“고객 피로도를 줄여야 이탈을 막을 수 있죠.“
챗상담의 경우, 기록이 남기 때문에 상담하는데 발생하는 문제들이 적은 편이죠. 하지만 음성의 경우는 녹취가 되지 않을 경우, 문제가 생겼을 때 대응이 많이 어렵거든요. 고객이 유선으로 문의를 남겨놓았는데 답변이 조금 지연되는 경우가 있어요. 고객 입장에서는 다른 채널을 통해서 문의를 하시는 경우가 있는데 이럴 때 상담 히스토리가 없으면 고객은 또 같은 질문을 해야 하니 이 단계에서 고객이 지쳐 이탈이 발생할 수 있습니다. 이 부분을 방지하기 위해서 상담 이력 관리가 필요했고, 클라우드게이트의 티켓 관리를 통해 이 부분을 해소할 수 있었습니다.
모바일 포스기 제조 및 유통 | B사