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지난 아티클에서는 상담에 대한 내용을 구조화(카테고리) 하여 서비스를 통해 상담 프로세스를 만들고, 인입된 상담에 대한 인입양을 분석할 수 있는 통계 활용 방법에 대해 알아보았습니다.

지난 아티클 : 상담업무, 1분 만에 매뉴얼화하는 방법 (2) - 심화편

이전 아티클에서 인입된 상담을 카테고리로 구분하여 인입량을 파악하고, 문제점을 파악하고 개선하는 것을 진행했다면, 이번 아티클에서는 초기에 규정하지 못해 카테고리화하지 못한 ‘기타’ 상담들의 내용을 파악하고, 이 중에 카테고리화가 필요한 것들을 새로 등록하는 것에 대해 알아보겠습니다.

티켓 기능은 상담이 인입됨과 동시에 생성되는 기능으로 클라우드게이트에서 인사이트를 얻기 위해 꼭 필요한 기능입니다.

8/30 기준으로 ‘박상준’ 상담원 앞으로 등록된 티켓은 102개입니다. 이 중에 카테고리화할 수 있는 티켓을 확인할 수 있습니다. ‘태그’와 메모 기능이 있기 때문에 주기적으로 카테고리화할 상담 내용을 ‘엑셀로 내보내기’를 통해 편리하게 확인할 수 있습니다. 위의 예에서는 ‘회원가입’에 대한 문의를 추가할 수 있습니다.

앞서 등록했던 상담 유형 화면으로 이동하여, 아래와 같이 ‘등록’버튼을 클릭합니다.

‘등록’버튼을 클릭하면 아래와 같이 상담 유형을 등록할 수 있는 화면으로 이동합니다.(상담 채널 설정에 ‘콜’ 부분이 비활성화되어있는 경우는 전화상담이 연결되지 않은 사용자입니다.) 등록할 카테고리의 양이 많을 경우에는 ‘대량’등록을 통해 등록을 할 수 있고, 등록할 카테고리의 양이 적다면 ‘직접’을 선택하고 저장합니다.

상담 유형이 저장되었다면, 상담 유형 수정 화면으로 이동하여 등록할 상담 유형의 대분류/중분류/소분류에 따라 업데이트를 하고 저장을 합니다.

새로 온 멤버는 통계 기능을 통해 전체적으로 인입되는 주요 상담 내용을 파악할 수 있고, 상담 유형을 보며 상담해야 하는 내용들의 구조를 파악할 수 있습니다. 또한 템플릿의 스크립트를 바탕으로 개인차가 발생할 수 있는 커뮤니케이션에 대한 퀄리티 유지가 가능한 장점이 있습니다. 별도의 작업 없이 최신화 유지가 가능한 클라우드게이트. 이제 클라우드게이트로 업무 프로세스를 만들고, 비즈니스의 성장 동력을 얻어보세요.