#고객센터#콜센터#고객관리#정보보안
전화, 채팅 어떤 상담 채널이 효율적일까?
‘대 퇴사의 시대!’라는 말 많이 들어보셨죠? 산업 군, 회사, 근무 연차, 세대, 성별 등 가리지 않고 사회 전반에 퍼져 있는 분위기인 것 같습니다. 인력 구성의 변화가 더욱 빠르고 잦아지면서 업력 보다 맨파워로 승부를 봐야 하는 스타트업의 관리자들은 이러한 변화에 대해 기민하게 대응하지 않으면 크게 문제가 발생할 수 있다는 점에 대해 꼭 주의를 기울이셔야 합니다.
특히, 소위 ‘감정 노동'이라는 업무를 수행하고 있는 컨텍센터(콜센터)에 근무하는 상담 인력들의 경우 다양한 이유들로 퇴사가 잦은 만큼 철저하고 정확한 퇴사 처리 프로세스와 자동화된 시스템을 바탕으로 고객 정보 유출 등의 정보 보안 문제 발생의 소지를 없애거나 줄이는 방법을 고민하셔야 할 것으로 생각됩니다.
그래서 오늘은 스타트업 관리자분들께 클라우드게이트의 기능을 활용해 ‘퇴사자를 잘 보내는 정보 보안 수칙! ‘을 소개해드리고자 합니다!
첫 번째, 클라우드게이트의 상담 분석/통계 기능을 활용한 퇴사자 면담, 인수인계서 작성 가이드 방법
클라우드게이트에는 상담 분석/통계 기능이 있습니다. 상담 및 상담사를 효율적으로 관리하고 운영 고도화를 위해 필요한 상담현황, 상담통계, 상담사 지연현황, 상담이력, 서비스 레벨 통계, 상담사 평가, 상담 품질 자료 등을 확인할 수 있는데요. 퇴사자 면담과 인수인계서 작성 가이드 단계에서 적극적으로 활용하실 수 있습니다.
특히, 퇴사 예정이신 상담사분이 그 간 다양한 채널에서 처리한 상담들을 ticket 이력을 통해 살펴볼 수 있고, 고객 응대를 얼마나 빠르게 대처했는지 이 시간을 중심으로 응대 서비스 레벨, 상담 통계 등의 정보로 퇴사자의 성과와 실패 case에 대해서 보다 더 자세히 분석해 볼 수 있습니다. 그리고 이 과정에서 자연스레 Lesson & Learned를 찾을 수 있습니다. 만약 인수인계서에 업무에 대한 내용들만 담았다가는 특이 케이스 및 가이드와 기타 이슈들, 그리고 전임 상담사의 노하우 등을 캐치할 수 없기 때문입니다. 따라서 위의 내용을 바탕으로 면담 내용들을 인수인계서에 기록해 후임 상담사 혹은 이관된 상담건에 대해 팔로업하는 상담사분들이 업무가 원활히 돌아갈 수 있도록 해야 합니다.
두번째, 클라우드게이트의 상담 현황 기능을 활용해 퇴사 예정자가 다양한 채널에서 유입된 상담 이력, 할당된 상담 건수 이관 처리
앞 서, 상담 분석/통계 기능에서 상담이력 관리에 대한 이야기를 살짝 언급한 바 있는데요. 클라우드게이트에는 파워풀한 여러 기능들을 가지고 있는데 퇴사하는 상담사가 진행중이던 상담을 후임 상담사에게 이관 처리하는 데에는 상담 현황 대시보드의 기능들이 매우 효과적입니다. 클라우드게이트는 인입된 상담 마다 개별 ticket을 생성하기도하고 이를 통합 ticket으로 관리할 수도 있는데요. 이를 통해 인입된 상담의 히스토리 파악이 가능하여, 이 후 재 인입된 문의도 새로운 담당자가 자연스럽게 상담을 이어갈 수 있습니다. 또한 특정 고객의 V.O.C (voice of customer)가 다양한 채널에서 인입 되었을 때, 인입된 순으로 히스토리를 볼 수 있기 때문에 각 타임라인별로 응대에 대한 노하우를 설명하거나, 특정 case에 대한 발굴을 하는데 있어 용이 합니다.
세번째, 클라우드게이트의 상담사 로그이력 관리 기능을 활용해 퇴사자 계정의 이용 정지 및 개인정보 접속 제한 등의 처리 내용 최종 점검
퇴사하는 상담사 면담과 업무 인수인계, 응대 완료되지 못한 상담건에 대한 이관 처리까지 모두 완료되었다면 사내 퇴사 프로세스 및 규정을 따르고 상담사 로그이력 관리 기능을 활용해 퇴사하는 상담사의 고객 개인정보 접근 제한 및 계정 이용 정지 등의 최종 점검을 진행할 수 있습니다.
컨택센터(혹은 콜센터)는 고객의 개인 정보를 다루는 직무이기에 퇴사자의 계정에 대한 관리가 특히 중요합니다. 최근에는 고객 상담채널이 많아짐에 따라 관리해야 하는 계정들도 함께 늘어나죠. 퇴사자가 발생할 때마다 각 채널에 접속해 비밀번호를 바꾸고, 그때마다 계정 정보를 업데이트하여 최신화된 정보를 유지하는 일은 생각보다 어렵습니다. 클라우드게이트는 한 곳에서 모든 채널을 운영하고 있기에 각 채널의 계정에 대한 정보가 모두 공유되지 않습니다. 따라서 퇴사자 발생 시 클라우드게이트 한 곳에서 계정 삭제를 하게 되면 타 채널의 접속제한은 물론 상담 관련된 서비스에 모두 접속이 제한됩니다. 클라우드게이트는 국제 표준 정보보호 관리체계 ISO 27001 인증을 통해 고객 정보보호에 앞장서고 있습니다. 여러분들이 사용하고 계신 상담 관리 서비스는 어떤가요?