신입 오퍼레이터를 위한 실무 용어 모음 - 1탄
오퍼레이션 업무는 고객 상담 서비스부터 커뮤니티 모니터링, 콘텐츠 관리 등 고객사의 다양한 업무를 맡아 운영하며 고객사의 성장을 돕는 일입니다.
오퍼레이션 업무에서도 다양한 비즈니스 용어들이 사용되고 있는데요. 처음 오퍼레이션을 접하는 비즈니스 관계자나 업무에 처음 투입되는 신입의 경우 해당 용어들이 낯설고 어렵게 느껴질 수 있습니다.
오늘은 오퍼레이션 업무를 처음 시작하는 신입 사원의 입장에서 오퍼레이션의 비즈니스 용어를 알아보도록 하겠습니다.
- 이른 아침, A사 운영팀 회의실.
신입 오퍼레이터 나새싹은 떨리는 마음으로 입사 후 첫 미팅에 참석했다. - 팀장 : 지난주는 이벤트나 프로모션이 딱히 없었는데도 이전 대비 서비스 레벨이 약간 떨어졌네요. 이슈가 있었나요?
- 2년 차 오퍼레이터 김운영 : 2년 차 오퍼레이터 김운영 : 2년 차 오퍼레이터 김운영 : ATT는 평균 대비 약 15초가량 감소했음에도 불구하고, AHT가 오히려 늘어났습니다. 이 때문에 전체적인 CPD가 17%p 하락했어요.
- 팀장 : AHT가 늘어난 이유는?
- 2년 차 오퍼레이터 김운영 : 원인은 역시 카테고리 개편 이슈 때문인 것으로 추정됩니다. 새로운 카테고리가 생기다 보니 선택에 시간이 소요되었어요. 전체 보수 교육을 진행했습니다.
- 팀장 : 좋아요. 이번 주 AHT를 확인해 보면 결과가 나오겠군요. 톡 채널은 어떻죠?
- 2년 차 오퍼레이터 김운영 : 리드타임 포함 전체 지표 이슈 없습니다.
- 신입 오퍼레이터 나새싹 : (AHT? CPD? 리드타임..?)
처음 회사에 입사를 하게 되면 위의 사례처럼 생소한 용어들이 회의 중에 많이 사용되는 것을 볼 수 있습니다.
신입사원이 처음 회사에서 가장 어려움을 느끼는 부분이기도 합니다.
위의 문장에서 나와있는 단어 의미를 하나씩 살펴보겠습니다.
- ATT(Average Talking Time)
- - 평균 상담 시간
- - 전화 상담에서 주로 쓰이는 개념이며, 순수하게 통화에만 소요된 시간을 의미합니다.
- AHT(Average Handling Time)
- - 평균 처리 시간
- - 전화 상담에서 주로 쓰이는 개념이며, 한 건의 전화 문의를 완전히 처리하는 데 소요되는 시간을 의미합니다.
- CPD(Call Per Day)
- - 일간 전화 응대량
- - 일반적으로 후속 안내 및 처리를 위한 추가 발신(O/B)은 CPD에서 제외, 순수 인바운드(I/B) 문의에 대한 응대량만을 의미하지만 서비스 특성에 따라 O/B를 포함하는 경우도 있다.
- - 상담사 인당 CPD와 컨택센터 전체 CPD로 구분할 수 있다.
- 리드타임(Lead-time) 상담 연결 멘트 송출 시각(시점) - 고객 상담 요청 시각
- - 고객 상담 요청 후 상담사가 해당 상담을 시작하기(상담사 연결 안내 발송)까지 소요 시간
- - 채팅 상담에서는 ATT를 측정하기 어렵기 때문에 리드타임의 신속성을 서비스 레벨 측정 지표로 삼는다.
이제 용어에 대해 알아보았으니, 대화 내용에 하나씩 적용해 보겠습니다.
- 팀장 : AHT가 늘어난 이유는?
- 2년 차 오퍼레이터 김운영 : 2년 차 오퍼레이터 김운영 : ATT는 평균 대비 약 15초가량 감소했음에도 불구하고, AHT가 오히려 늘어났습니다. 이 때문에 전체적인 CPD가 17%p 하락했어요.
- 해석 : 평균 상담 시간은 평균 대비 약 15초가량 감소했음에도 불구하고, 평균 처리시간이 오히려 늘어났습니다. 이 때문에 전체적인 일간 전화 응대량이 17%p 하락했어요.
평균 상담 시간 (ATT) 이 줄었다면, 전체적으로 상담사들의 상담 시간 확보가 더 되어 일간 전화응대량(CPD)이 늘어났을텐데, 전화응대량이 17%p가 하락하여 파악해 보니 평균 처리시간(ATH)이 오히려 늘어났다는 것을 확인할 수 있었고, 그 원인은 카테고리가 새로 생겨 선택 시간이 소요됨에 따라 발생된 문제였던 것으로 파악되었습니다.
이에 전체 보수교육을 통해 문제를 해결 예정이며, 차 주 평균 처리시간 확인을 통해
개선 여부를 파악하는 것으로 본 이슈는 마무리되었습니다.
조금 더 자세히 살펴보면 17%p 에서 %p 란, 퍼센트 포인트로 읽으며 비교할 데이터가 모두 백분율일 경우, 그 백분율의 산술적 차이를 표현할 때 사용합니다.
- 팀장 : 좋아요. 이번 주 AHT를 확인해 보면 결과가 나오겠군요. 톡 채널은 어떻죠?
- 2년 차 오퍼레이터 김운영 : 리드타임 포함 전체 지표 이슈 없습니다.
- 해석 : 상담 시작부터 모든 상담에 대한 문제가 없습니다.
채팅 상담에서는 평균 상담 시간 (ATT)를 측정하기 어렵기 때문에 리드타임의 신속성을 서비스 레벨 측정 지표로 보고 있습니다.
따라서, 위의 대화에서 톡 채널의 경우는 상담 연결 멘트를 시작으로 모든 상담에 대한 문제가 없는 것으로 모든 대화가 종료되었다는 것을 알 수 있습니다.
용어를 사용하게 되면 커뮤니케이션의 리소스를 줄여 효율적으로 대화를 할 수 있다는 장점이 있지만,
처음 접한 사람에게는 용어가 생소해 대화에서 어려움을 많이 느끼는 단점이 있기도 하죠.
이제 클라우드게이트와 함께 업계에서 쓰는 실무 용어들을
빠르고 쉽게 이해할 수 있을 테니 걱정하지 마세요.