#고객센터#리드발굴
CX(Customer Experience) 시대가 도래하면서, 고객의 Life Cycle 곳곳의 다양한 채널을 통한 자사의 브랜드 노출 니즈가 커져가고 있습니다. 또한, 치열한 경쟁상황에서 비용 혹은 효율성, 퍼포먼스의 효과성 등을 챙기면서 최적의 지점을 찾아가야 하기도 하죠. 따라서, 가망 고객의 발굴, 육성, 세일즈로의 배포를 통해 실질적인 구매 전환 성과를 내어야 하는 만큼, 중요한 과정이 되었다고 볼 수 있습니다. 특히나, 오프라인 베이스, 상품을 갖고 있는 회사거나, 렌탈사업을 영위하면서 새롭게 고객 데이터의 수집부터 시작해야 하는 사업자의 경우 그 중요성은 더 크게 와닿는 상황입니다. 그래서, 오늘은 리드 매니지먼트를 주제로 이야기를 풀어나고자 합니다.
리드매니지먼트는 Lead generation (발굴) → Lead nurturing (육성) → Laed distribution (배포)의 과정을 거쳐 High Quality Lead 기반으로 판매 전환을 달성하는 과정을 이르는데요. 전략적인 접근을 하고자 한다면 목표와 방향성, 구체적인 task가 정의된 뒤 시작되어야 겠죠? 리드매니지먼트 역시 전략적인 접근을 기반으로 출발해 보고자 합니다.
1단계 : High quality lead의 기준 셋업
우선, 리드 매니지먼트를 통해 최종 도달할 Target picture를 달성하기 위해 High Quality Lead 가 구체적으로 어떤 역할을 하며 어떤 성과를 보여야 할지에 대한 최적 지점을 정의해야 합니다. 그리고 이 최적 지점을 도달하기 위해 구체적으로 구매 가능성이 높은 고객을 분류할 수 있는 기준을 구축하고 이를 기반으로 가망 고객을 점수화(Lead scoring) 합니다.
# e.g 가장 많이 팔리는 렌탈 정수기 모델과 어떤 카드가 무이자 할부가 되는지 묻는 고객은 구매 가능성이 있다고 판단해야 하며 실제 Hot Lead로 분류하여 구매에 적극적인 상황이라고 규정
2단계 : 다양한 채널에서 유입된 상담 이력을 통합하고, 분류 기준을 적용
클라우드게이트에서 특정 기간 동안 티켓으로 분류된 상담내역을 모두 추출합니다. 그리고 1단계에서 구축한 구매 가능성이 높은 고객 분류 기준을 근거로 해당 고객들의 상담 이력을 EDA (Exploratory Data Analysis, 탐색적 데이터 분석) 하여 눈에 띄는 키워드 들을 도출합니다. 이후, 추출한 상담 이력에서 유사 키워드, 동의어 등을 추가로 리스트업 합니다. 이렇게 만들어진 데이터 셋을 기반으로 다시 클라우드게이트에서 전체 티켓 메뉴에서 검색해, '태그'입력 필드에 리드 스코어링 테이블을 기준으로 '태그'를 입력해 둡니다. 그리고 최종적으로 모든 작업이 완료되면 이제 전체 티켓 리스트에서 작업한 기간 동안의 상담 이력들을 사전에 입력한 '태그'별로 검색해 엑셀로 추출하면 데이터 셋의 준비는 마치게 됩니다.
3단계 : 마케팅 / 세일즈 부문의 IT infra 통합 혹은 연결
힘들게 만들어낸 데이터 셋을 구매 전환으로 이어지기 위해서는 시스템 간의 통합 혹은 연결이 필수 \입니다. 서로 다른 부문의 시스템 연결을 위해서는 가장 먼저 클라우드게이트와 마케팅 세일즈 시스템 간의 Unique key 값을 정해야 합니다. 또한 To-be Target picture를 그려 업무 프로세스의 변화에 대해 캐치 업하고, 병목 지점은 개선하고, 보다 고도화된 영역의 경우 리소스를 추가하거나 인력 재배치를 합니다. 이후에는 마케팅과 세일즈 부문과의 협업 방식, 순서, 주고받는 산출물에 대한 정의를 진행합니다. 이런 과정을 거치다 보면 자연스럽게 비즈니스 요구사항들이 도출되게 되며 이를 기반으로 개선 개발 작업을 거쳐 실질적인 시스템 통합과 연결이 이루어지게 됩니다.
4단계 : 마케팅 / 세일즈 부문의 비즈니스 오퍼링을 정교화 하여 맵핑
고객센터에서 시작해서 마케팅, 세일즈 부문과의 시스템 연결까지 마쳤다면 이제 고객센터에서 발굴된 리드 고객에게 전달할 수 있으면서 P&L까지(*P&L 손익) 고려된 정교화된 비즈니스 오퍼링이 구축되어야 하며 High Quality Lead로 육성한 콜 에이전트의 리드 모수 및 퀄리티 성과를 확인하고, 궁극적으로 구매 전환으로 이어지는 퍼널 관리를 위해 대시보드를 만들어야 합니다. 그래야 수립한 기준에 따라 진척을 확인할 수 있고, 문제가 생기는 구간을 시각적으로 바로 확인하여 수정/보완을 해 나갈 수 있기 때문입니다.
[고객센터에서 리드를 발굴하는 법]
1. 리드 매니지먼트를 통해 최종 도달할 Target picture를 달성하기 위해 High Quality Lead의 최적 지점 정의
2. 구축한 기준에서 구매 가능성이 높은 고객은 수립한 분류 기준을 기반하여 상담 내역을 추출하고, 유사 키워드, 동의어 등을 추가로 리스트업
3. 리드 스코어링 테이블을 기준으로 '태그'를 입력을 하고 마케팅과 세일즈 부문과의 협업 방식, 순서, 주고받는 산출물에 대한 정의를 진행
4. Quality Lead로 육성한 콜 에이전트의 리드 모수 및 퀄리티 성과를 확인하고, 궁극적으로 구매 전환으로 이어지는 퍼널 관리를 위해 대시보드 생성