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“린(Lean) 스타트업 조직에 대해 아시나요?”
극심한 불확실성의 상황에서 새로운 제품이나 서비스를 개발하기 위해 가설을 기반으로 프로토타입을 만들고 Test & Learn을 반복적으로 수행함으로써 효과적으로 제품이나 서비스를 만들어내기 위한 조직 형태를 말합니다. ‘가설을 설정한다는 부분’ , ‘Test & Learn을 반복한다는 부분’을 주목해 주세요. 특히 Test & learn은 ‘애자일 개발 방법론’과 ‘고객 개발’을 통해 이루어져야 합니다. 애자일 개발 방법론은 일정한 주기를 가지고 끊임없이 코딩을 통해 프로토타입을 만들면서 그때그때 필요한 요구를 더하고 수정하는 개발 방법론입니다. 고객 개발은 실제 고객과 접촉하는 빈도를 높여 낭비를 줄이는 방식이며, 이를 통해 잘못된 가설을 검증하고 수정/개선해가는 방법론입니다.
그런데 갑자기 왜 린 스타트업 조직에 대해서 이야기를 시작하냐고요? 요즘같이 빠르게 변화하는 시대인 만큼 고객센터에도 많은 변화가 요구되기 때문입니다. 시대에 변화에 따라 기민하게 대응을 할 수 있도록 린 스타트업처럼 일해야 하는 것이죠.
“어떤 상황에서도 빠르게 대응할 수 있는 고객 센터를 향해”
여기 한 스타트업이 있습니다. 라이브 쇼핑 전문 콜센터 서비스를 제공하는 업체죠. 빠르게 주문을 받고, VOC를 대응하는 서비스를 제공하여 수익을 창출하고 있습니다. 연말이 다가오면서 짧아진 대응 시간과 고객 반응률 / 구매율에 따라 상품이 수십 번 오르락내리락하는 등 모든 담당자들이 발 빠르게 대응해야 하는 시기입니다. 또한 최근에 생긴 라이브 쇼핑 서비스들이 더해져 콜센터 인입량 증대에 따른 리소스 배치 및 숙련과 초보 상담사들 간의 조합 및 팀워크도 그에 못지않게 중요한 부분입니다. 이 스타트업 이런 상황에서 린 스타트업 방식과 클라우드게이트로 어떻게 대응할 수 있었는지 지금부터 자세히 알아보겠습니다.
1단계 - ‘상황과 숙련된 대응으로 만든’ 상담 템플릿 구축
클라우드게이트에는 ‘티켓’ 기반으로 전화, 이메일, 톡 등 다양한 채널에서 유입된 상담 이력을 아카이빙 할 수 있는 기능이 있습니다. 따라서, 숙련된 상담사가 응대한 케이스를 상황 훈련을 위한 교본으로 삼아 볼 수 있습니다. 또한, 클라우드게이트에는 상담 템플릿 만들기 기능이 있는데요. 상담 템플릿 기능을 활용해 다양한 케이스에 대해 숙련된 상담사가 어떤 식의 대응을 해냈는지 인사이트를 발굴해서 템플릿화 하고 이를 상황 대응 훈련에 이용할 수 있습니다.
2단계 - 상담 통계 데이터를 활용한 숙련도가 골고루 분포된 팀 빌딩
템플릿을 구축해두었다면 이제, 실제 Test & Learn을 수행할 상담사들을 팀으로 묶을 차례입니다. 이때, 통계 데이터 기반 숙련도를 기준으로 골고루 배치가 되어야 하는데요. 먼저, 상담 숙련도를 구분할 수 있는 기준 지표를 먼저 정의 및 선정해야 합니다. 일반적으로 상담 업무 수행 시 주요 퍼포먼스 지표로 상담 콜 수, 응대 시간, 해피콜을 통한 만족도 조사 결과, 구매 및 재구매 전환율 등을 꼽는데요. 클라우드게이트의 상담 통계 메뉴에서는 업무 프로세스 및 단계별 지표들을 확인할 수 있습니다. 이 지표들을 정량적인 목표 수치를 부여한 뒤 항목별 가중 평균하여 숙련도 지표로 정의합니다. 이후 이 숙련도를 기반으로 Low / Middle / High로 골고루 나누어 5명 정도의 팀 빌딩을 진행할 수 있습니다.
3단계 - 상담툴을 활용한 상황 대응 훈련
게임 기술과 공략집을 많이 보았다고 해서, 길드 원들이 훌륭하다고 해서 모든 게임을 매끄럽게 이어가는 것은 아닙니다. 게임 기술에 대한 탄탄한 기본기와 끊임없는 훈련이 필요하죠. 비즈니스도 마찬가지입니다. 티켓, 태그, 메모, CTI, 콜 상담데스크, 상담 통계 데이터 등 클라우드게이트의 기능을 직접 써보면서 장단점을 파악해서 어떤 상담 환경에서도 최적의 기능 스킬을 사용할 수 있는 기본기로 갖춰져야 합니다. 그다음 상담 템플릿과 클라우드게이트 기능들을 기반으로 특정 상황이 닥쳤을 때 솔루션 화면 어디를 봐야 하고, 다음 화면이 어떤 것이 있을지, 해당 화면에서 얻을 수 있는 정보는 무엇인지 등이 바로 대처가 가능하도록 반복된 상황 대응 훈련이 필요합니다.
4단계 - 목표와 달성을 위해 함께 챙겨야 할 지표에 대해 알기
실전에 투입될 상담사들은 숙련도와 상관없이 맡은 바 업무 외에 비즈니스의 목표, 상담사 역할이 수행해야 할 추가적인 업무 범위 등에 대해 항상 생각할 수 있어야 합니다. 가설을 세우고, Test & Learn을 지속적으로 수행하는 것은 궁극적으로 비즈니스의 목표를 달성하기 위한 과정일 테니까요. 허나, 대부분의 상담사들은 이런 관점보다는 상담사 개인의 평가 지표에만 매몰되는 경우가 많습니다.
클라우드게이트에는 티켓 기반의 상담 통계 데이터를 제공하고 있습니다. 특히, 클라우드게이트의 상담 콜 이력 현황 (분석- > 콜 상담 분석-> 상담 콜 이력 현황)를 통해 업무 프로세스의 전환 단계에 대해서 심도 있는 분석이 가능합니다. 또한, 상담 데스크의 상담 현황 확인하기 메뉴나 상담사 상태 통계 (분석> 콜 상담 분석> 상담사 상태 통계) 메뉴를 통해 개인의 상담 건수 및 상담 내역은 물론 현재 병목 구간에 있는 팀원이 누구인지, 현재 팀 전체적으로 상담 처리 비율이 어떻게 되는지 등을 한눈에 파악할 수 있습니다.
5단계 - 실전 기반 상황 대응 훈련 통해 상담 템플릿 고도화
이제, 다양한 라이브 쇼핑 서비스들과 상품들, 그리고 수많은 케이스들을 기반으로 직접 고객을 응대를 합니다. 이때 기존에 세웠던 가설과 사용해 봤던 클라우드게이트 기능이 적절한지 여부 등을 살펴보며 개선 사항은 없는지 점검해 봐야 합니다.
이전에 구축해놓은 상담 템플릿이 모든 상황을 대응할 수 없기 때문에 실전을 경험하며 템플릿에 개선이 필요한 지점을 기록해 두었다가 상담 템플릿을 고도화해 나가야 합니다. 이 단계까지 잘 이루어진다면 이제 Test & Learn의 선순환 고리가 만들어지게 되면서 자연스레 최적의 고객 응대가 가능해질 것입니다.