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고객 리서치는 이메일, 전화, 문자, 대면 등 조사 방식은 물론 서베이, FGI, IDI (In-depth Interview) 등 다양한 조사 방법론이 존재합니다. 객관성을 유지하며 원하는 조사 결과를 취득하기 위해서는 편향된 조사 결과가 도출되지 않도록 조사 과정을 타이트하게 관리해야 합니다. 특히 조사 후에도 조사 데이터를 근거로 해석하는 데 있어 전문적인 지식을 가지고 살펴보지 않으면 전혀 다른 해석이 나올 수 있기 때문에 대부분의 시장 조사는 전문 리서치 기관을 통해 진행하는 경우가 많습니다.

하지만 업무상 빠르게 시장조사가 결과가 필요한 경우가 있죠. 이런 경우, 설문조사 툴을 이용하거나 무료 폼을 이용하여 소규모로 수집하여 정보를 얻을 수밖에 없는 경우가 대부분입니다. 스타트업이라면 더군다나 많은 비용을 들여 정교한 시장조사를 진행하기에는 비용과 시간의 부담이 더 클 수 있고요.

여기 한 스타트업을 예를 들어보겠습니다.

이 회사는 마이크로 인플루언서들과 상품 및 컨텐츠 출시, 홍보를 목적으로 하는 사업자를 연결하여 홍보 대행하는 회사로 이번에 글로벌 Gen Z 들을 주 대상 고객으로 하는 색조 화장품을 런칭한 소규모 브랜드에서 캠페인 진행 의뢰를 받습니다. 이 제품은 색조 화장품으로 특정 고객 군의 라이프스타일 혹은 특정 Theme에 최적화된 상품입니다. 따라서, 보다 상세한 고객 분석을 바탕으로 캠페인이 진행되어야 합니다.

소규모 브랜드이기 때문에 최근 트렌드를 적극 반영한 상품으로 빠른 대응이 요구됩니다. 하지만 수집된 고객은 그간 퍼포먼스 마케팅으로 소소하게 쌓은 광고 오디언스 그룹 정도만 있을 뿐입니다. 이 오디언스 그룹 정보는 워낙 광범위하고 일반적인 고객의 성향만 확인할 수 있기 때문에 다른 시장조사 방법을 활용해 보다 상세한 고객 분석이 필요했습니다.

클라우드게이트를 활용해 IDI (In-depth Interview)를 진행하기로 하였습니다.

브랜드의 색조 화장품의 경우 특정 고객 군의 라이프스타일 혹은 특정 Theme에 최적화된 상품입니다. 따라서, 온라인 및 전화 설문 등을 통해 정해진 질의응답을 간단히 듣는 정도로는 실제 고객의 라이프스타일과 Theme을 발굴해 내기 어렵습니다. 반면, IDI의 경우 고객의 성향을 파악하고 고객의 리얼 보이스가 담긴 니즈는 물론, 고객이 알아차리지 못한 니즈까지 발굴할 수 있기에 적합한 방식으로 판단했습니다.

시중에는 특화된 survey tool이 있었지만 이미 제품이 나온 상황이었고, 비교적 적은 모수에서 캠페인 집행하기 위한 목적으로 in-depth interview를 보다 빠르게 진행하기 위함이었기 때문에 큰 사이즈의 전문 회사가 필요하지 않았습니다. 또한 전문상담사의 상담 외에 클라우드 베이스이면서 CTI 모듈로 채팅과 콜 상담을 동시에 진행할 수 있는 고객 상담툴 클라우드게이트라는 솔루션을 사용하며 상담 템플릿 기능을 활용해 설문 템플릿을 구성할 수 있기 때문에 질문사항에 대한 내용을 사전에 파악할 수 있었습니다. 조사 후에는 ‘티켓’을 기반으로 조사 이력들을 관리할 수 있고 이 조사 이력 상세 화면에서 ‘태그’와 ‘메모’기능을 활용해 향후 고객 성향 분류를 위한 기준들을 마련해 볼 수도 있습니다.

화장품 회사는 화장품 사용법, 순서, 혹은 나에게 맞는 화장품을 찾기 위해 몇 가지 질문을 통해 추천을 해주는 ‘문진’ 서비스가 있습니다. 이 문진 서비스의 로직을 역으로 활용해 새롭게 만들어진 제품의 USP, 특장점에서 출발해서 질문을 설계하는 방식으로 설문 콘텐츠를 완성합니다. 이제 이 설문 콘텐츠를 바탕으로 앞서 설계한 IDI 설문 방식과 클라우드게이트를 활용해 조사를 진행할 준비를 마쳤습니다. (*USP : Unique selling proposition)

대상 고객 군은 이전에 로그인 베이스의 문진 서비스를 이용한 고객 중, 마케팅 수신 동의를 한 고객 들을 대상으로 진행할 수 있습니다. IDI를 위한 참여 리워드를 포함해 TWC BPO 서비스의 전문 상담사가 아웃바운드 콜을 진행합니다. 설문 콘텐츠를 기반하여 IDI를 진행하면서 해당 티켓 상세에 라이프스타일 및 Theme 을 분류해낼 수 있는 5개 이상의 ‘태그’를 달아 놓습니다. 또한 IDI 과정에서 태그로 담아둘 수 없는 내용들은 ‘메모’ 기능들을 통해 입력해 보완을 합니다.

IDI의 설문 이력이 유의미한 모수(상품 판매 수요 예측치의 10%)로 쌓이게 되면 이제 ‘티켓’ 기반으로 축적된 설문 리스트에서 ‘태그’ 기반으로 검색해 나온 리스트를 추출합니다. 클라우드게이트에서는 이 리스트 역시 엑셀로 추출이 가능합니다. 그리고 각 라이프스타일 및 Theme에 맞는 인플루언서들과 그들의 라이프스타일, 콘텐츠 파급력, 캠페인 활용 가능성, 비용 효율성 등을 지표로 등급을 나누어 가장 적합한 지점을 찾아 매칭합니다.

지금까지 고객 상담 툴 클라우드게이트를 활용한 시장조사 케이스에 대해서 말씀드렸습니다. 늘 타이트한 예산과 다양한 조건에서 빠른 대응이 요구되는 업무 환경을 극복하고 성공적인 캠페인을 하기 위해서는 현재 가지고 있는 자원들을 활용해 다양한 조합을 만들어보는 실험이 유의미할 때가 많은 것 같습니다. 여러분도 이 스타트업의 도전과 같이 고객센터를 통한 시장 조사로 비즈니스 기여를 위한 시도를 해 보시는 것은 어떨까요?