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메인 대화창은 크게 3가지로 구분하여 사용할 수 있습니다. 오늘 내가 고객과 통화한 총 통화시간, 평균 통화시간 등을 알 수 있는 콜 상담 현황 영역, 그리고 고객과 통화 중인 내용을 확인할 수 있는 실시간 통화 영역, 마지막으로 콜 상담 인입 시 자동으로 생성되는 티켓 이렇게 총 3가지 영역으로 나누어져 있습니다.

[콜 상담 현황]

본 영역은 당일 누적 상담에 대한 내용을 모두 확인할 수 있습니다. 총 통화 시간을 기준으로 당일 총 상담 시간을 확인할 수 있고, 평균 통화 시간, 상담 대기 시간 등을 확인할 수 있습니다. 해당 데이터를 바탕으로 전체 상담사들의 평균 상담 시간을 함께 체크하여 평균 통화 시간을 줄이는 방법 (예 : 챗봇으로 대체할 수 있는 공통 상담내역 발굴을 통한 상담 자동화 구현 등) 및 상담 대기 시간을 축소할 수 있는 방안을 모색하고 상담 처리 속도를 높일 수 있습니다.

[실시간 통화 영역]

현재 전화 상담 중인 내용을 확인할 수 있습니다. 고객 정보에 등록된 고객과 상담을 진행할 경우, 고객 정보를 함께 확인할 수 있으며, 고객 상담 중 콜백을 해야 하는 경우에는 ‘예약’ 메뉴를 통해 콜백이 누락되지 않을 수 있도록 할 수 있습니다. 메시지의 경우, 상담 중 고객 안내 내용이 많아 구두 전달이 어려울 경우 ‘메시지’를 통해 내용을 전달할 수 있습니다. 본 영역은 고객 전화 수/발신 상태 모두 사용이 가능합니다.

Tip. 상담 인원이 적어 콜/챗 상담을 같이 하고 있는 경우에도 문제없습니다. 콜 상담이 없을 경우 챗 상담을 진행하고 있더라도 아래처럼 전화 수신 알람을 확인할 수 있어 인입된 상담 누락을 최소화할 수 있습니다.

Tip. 부재중 상태에 상담 인입 건은 아래와 같이 확인할 수 있습니다.

버튼 클릭 한 번으로 통화할 수 있는 이 기술은 CTI의 여러 가지 기능 중 가장 편리한 기능 중 하나입니다. CTI 기능에 대해 자세히 알고 싶다면 아래 링크를 클릭하여 확인해 보세요.
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[티켓]

본 영역은 상담이 인입되는 순간 자동으로 생성되는 ‘티켓’ 화면입니다. 티켓은 인입된 상담 내용에 대한 기록을 통해 고객의 소리를 세분화하여 문제점을 발견하고 개선을 하기 위한 분석 데이터의 기초가 됩니다. 상담을 마치면 모든 기록을 해야 상담 종료가 가능하도록 설계되어 있어 콜/챗 모든 영역에서 인입되는 고객의 소리를 분석할 수 있습니다.

메인 대화창에서는 당일 처리한 상담 데이터를 누적된 수치로 확인할 수 있어, 상담 대기시간/평균 상담 시간 분석을 통해 반복되는 문의는 챗봇 시나리오로 연계하여 일부 상담을 디지털화할 수 있습니다. 또한 CTI 기술을 통해 클릭 한 번으로 인입된 고객과 통화가 가능한 클릭 투 콜 시스템으로 편리함은 배가 되며 기존에 메모를 통해 고객 정보 기록에서의 오류까지 방지할 수 있습니다. 인원이 많지 않아 콜/챗 상담을 동시에 해야 한다면 클라우드게이트 도입은 필수입니다. 챗 상담 진행 중에 콜 상담이 인입되면 화면에서 바로 확인할 수 있기 때문에 상담 누락을 방지할 수 있고, 상담 한 건당 한 개씩 발행되는 티켓 시스템을 통해 고객의 소리를 모두 수집하여 분석할 수 있기 때문이죠.

▶︎ 다음 기능 알아보기 : 콜 데스크 화면(3) – 정보탭