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부동산 업종에서 디지털로 커뮤니케이션하는 방법
봄은 새 학기, 이사 등 새로운 공간에서 새롭게 시작되는 키워드가 많이 노출되는 계절입니다. 이사가 많아지는 만큼 바빠지는 업종들이 있죠. 대표적으로 부동산, 이사 업체, 입주 청소업체입니다. 이 업종의 공통점은 고객과 수시로 연락을 해야 하지만 외부에 있어 고객과 커뮤니케이션이 어려운 업종이기도 합니다. 오늘은 부동산 업종에서 클라우드게이트와 함께 디지털 커뮤니케이션을 어떻게 진행해야 할지 알아보도록 하겠습니다.
디지털 커뮤니케이션이란 무엇일까요?
디지털 기술을 사용하여 정보를 교환하는 것인데요, 대표적으로 소셜미디어, 이메일, 문자메시지, 채팅 등을 활용하여 상대와 비대면으로 커뮤니케이션을 하는 것을 말합니다.
이제 수첩에 기록하지 말고, 웹에서 기록해 보세요.
어플리케이션이 많아지면서 고객은 많은 정보를 편리하게 알아볼 수 있고, 예약/구매를 편리하게 할 수 있습니다. 이전의 전화로 알아보던 업종들은 하나둘씩 디지털(채팅상담)으로 이어지고 있지만 부동산 업종의 경우 아직 상당수 디지털 커뮤니케이션을 하고 있지 않습니다. 대부분 필기에 익숙하다 보니 수첩에 매물정보를 관리하거나, 메모장/엑셀을 통해 관리를 하고 있습니다. 관리 방식이야 이후에 변경한다고 해도 요즘에는 고객들이 디지털 상담을 원하니 우리도 그에 맞춰 준비해야겠죠.
디지털로 커뮤니케이션을 한다면, 24시간 내내 언제든 고객을 놓치지 않습니다.
꼭 필요하지 않습니다. 물론 웹사이트가 있다면 편리함을 제공할 수 있겠지만 디지털 커뮤니케이션을 위해 서라면 웹사이트 없이 디지털 커뮤니케이션을 할 수 있습니다. 전화로 인입된 고객 상담을 예를 들어볼게요.
전화상담이 인입된 경우, 고객의 원하는 정보를 확인합니다. 예산은 얼마인지, 매매/전세/월세 인지, 아파트/주상복합/오피스텔/빌라인지, 매물이 있다면 언제 방문이 가능한지 등을 확인하고 보유한 매물을 찾아 매칭하여 고객에게 가능한 매물 리스트를 전달하고 방을 볼 수 있는 날짜를 협의하고 마음에 드는 물건이 있다면 계약을 하겠죠. 이 경우 1인 부동산을 운영 중이라 다른 고객과 상담 중이거나 외부에 있어 전화를 받지 못하는 경우 바로 고객 이탈로 이어질 수 있습니다. 아래 플로우를 통해 고객이 이탈하지 않도록 구성해 볼 수 있습니다.
1. IVR 시나리오를 도입해 보세요.
IVR은 Interactive voice response의 약자로 대화형 음성 응답을 말합니다. 쉽게 풀어 얘기하면 고객 상담이 인입된 경우, 등록된 IVR 시나리오를 통해 사용 목적에 따라 고객이 직접 입력을 하며 입력된 정보를 기반으로 고객이 원하는 정보를 찾거나 상담원의 연결까지 가능하도록 구성된 형태를 말합니다.
IVR 시나리오로 연결될 경우, 사무실에 상주 인원이 있다면 인입된 루트 확인을 통해 각 매물을 바로 소개할 수 있고, 1인 부동 산이라 외부 활동이 많다면 해당 시나리오를 통해 고객 정보를 수집하여 정보를 바탕으로 고객과 콜백을 통해 매물 제안을 할 수 있습니다.
2. CTI를 도입해 보세요.
CTI란 Computer Telephony Integration의 약자로 컴퓨터 기반 통신 통합 시스템을 말합니다. 컴퓨터와 전화를 통합시켜 기존의 분리된 전화 업무와 컴퓨터 업무를 하나로 처리할 수 있도록 구성된 지능형 통합 전산기술을 말합니다.
클라우드게이트는 CTI 기능을 통해 PC에서 전화를 받거나 걸 수 있도록 합니다. 신입 직원이 입사해도 빠르고 편리하게 사용할 수 있어, 매물 확인 요청 전화와 부재중 전화까지 누락 없이 바로 확인할 수 있고, 정보 등록을 통해 고객 정보를 웹에 저장하여 다양한 정보를 제공할 수 있습니다.
1) 전화 녹취 기능을 통해 저장된 고객 데이터를 분산시켜 안전하게 보관할 수 있습니다.
고객이 부동산 매물 확인을 위해 채팅보다는 전화를 많이 사용합니다. 특정 단말기의 경우 자동 녹취기능을 제공하지만 하루에도 수십 통씩 걸고 받는 경우는 전화 데이터가 휴대폰 내 많이 쌓이게 됩니다. 정보가 가장 중요한 업종의 경우 더욱 데이터가 중요한데요. 클라우드게이트는 전화 녹취 기능을 제공하기 때문에 데이터를 분산해서 사용하여 갑자기 핸드폰이 망가져 데이터가 손실될 가능성을 막을 수 있습니다.
2) 메시지 (알림 톡)으로 매물 확인 일정 리마인드 하여 노쇼를 방지해 보세요.
리마인드 메시지 (알림 톡)를 통해 고객과 약속한 일정 및 방문하기로 한 매물에 대한 안내를 알림 톡을 통해 발송합니다. 고객은 본 메시지로 일정에 대한 복기를 할 수 있어 노쇼를 방지할 수 있고, 체계화된 모습을 통해 고객에게 긍정적인 메시지를 전달할 수 있습니다.
3) 보유한 고객 데이터를 바탕으로 매물을 공유하고 매출을 확대해 보세요.
계약을 완료한 고객의 이후 도래할 계약 일정에 맞춰 매물 리스트를 알림 톡, SMS를 통해 전달하여 재계약을 유도할 수 있습니다. 흔히 매물을 구하러 오는 것에만 초점을 두고 1회 성으로 고객 데이터를 활용하는 경우가 많습니다. 전세 계약을 2년 체결한 고객이라면 2년이 도래한 시점에 계약을 연장할 것인지, 새로운 매물을 찾을 것인지 의사결정을 해야 합니다. 일정에 맞춰 계약 여부를 확인하는 것만으로도 상당한 매출 전환을 기대할 수 있습니다.
3. 챗봇을 도입해 보세요.
사이트를 보유하고 있는 업체라면 챗봇시나리오를 통해 고객상담을 유도할 수 있습니다. 아래 시나리오 구성으로 노출을 하여, 고객이 원하는 매물을 상담사 없이 봇 상담을 통해 미리 파악할 수 있고, 적합한 매물 제안을 통해 거래 확률을 높여 매출을 높일 수 있습니다.
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요즘에는 모든 영역들이 디지털로 변해 오히려 디지털 전환이 되지 않은 곳은 어색해 보일 정도입니다. 앞서 말씀드린 내용은 전화 한 통이면 다 확인할 수 있는 내용입니다. 하지만 부동산의 경우 시즌 영향이 큰 업종이지만, 고정 고객을 통한 거래를 확대할 수 있는 방법이 많은데 디지털화가 되지 않아 매출 확장의 허들이 됩니다. 계약을 한 번하고 끝내버리는 1회 성 거래가 아닌 지속적인 고객 관리를 통해 기존 고객도 확보하고 신규 고객도 확보해 보면 어떨까요? 이 모든 내용이 처음이라 어렵다면 걱정하지 마세요. 클라우드게이트가 최적화된 고객 경험을 위해 맞춤 제안을 해드릴게요.
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