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많은 기업들이 디지털화를 선언하면서 키오스크가 도입되었고, 비대면 상담/주문이 어색하지 않은 요즘이다 보니 상대방이 전하는 100% 텍스트에 감정을 전달받기는 더 어려워졌고, 거기에 더해 우리 상품/서비스에 문제가 생겨 인입된 강성 클레임을 대응한다는 것은 여간 힘든 일이 아닙니다.

몇 년 전 방송인 전현무 씨와 삼성전자 이재용 부회장의 사과문이 누리꾼들 사이에서 인기가 많았던 적이 있었습니다. 일부 사람들은 ‘사과문의 정석이다.’라는 표현까지 서슴없이 전했는데요. 그즈음에 사과문을 올바르게 적는 방법까지 전해지면서 한동안 웹상이 떠들썩했습니다.

거창한 사과문이 아니더라도 우리는 이 내용을 충분히 살펴볼 필요가 있습니다. 이유는 아래에서 자세히 들려드릴게요. 혹시 이런 경험 없으셨나요? 문제가 발생해서 고객센터와 연결을 했을 때 어떤 곳은 너무 과하다 싶을 정도로 사과를 하고, 또 어떤 곳은 너무 무심하게 대응해 감정이 상하는 경험이요. 너무 과하지 않고, 너무 무심하지 않은 딱 그 중간. 우리는 그 기준으로 상담 퀄리티를 유지할 수 있도록 만들어야 합니다. 사실 이 중간을 만든다는 것이 여간 어려운 일이 아닙니다. 사람의 마음은 너무 주관적이니 어떠한 기준을 완벽하게 수립하기는 어려움이 따르니까요. 이런 기준들을 수립하기 위한 기반을 위의 내용에서 착안을 해볼 수 있는 것이죠.

상담 내용에 대한 본문의 내용 기준을 정해 보면 어떨까요? 첫 문장에는 인입된 상담 내용을 기반하여 파악 한 사실에 대해 얘기를 하고, 두 번째는 처리 예정사항에 대해 얘기를 하며, 보상이 필요하다면 적절한 보상정책을, 보상이 필요 없는 상황이라면 재발방지를 위해 어떤 절차를 진행할 예정인지 말이죠. 이 정도의 기준을 정하더라도 고객과의 소통에서 크게 문제가 번지는 것은 최소화할 수 있습니다.

컴플레인에 따른 기준을 수립하고, 그에 따른 보상 규정이 마련되어야 합니다. 보상 규정을 기반으로 상담사가 바로 고객에게 제공할 수 있는 보상이 빠르다면 그 안에서 상담원이 고객과 상담하며 문제를 바로 처리하며 민원이 커지는 것을 막을 수 있을 테니까요.

요즘에는 채팅상담이 워낙 발달되어 있어, 상담원과의 커뮤니케이션 대기시간이 길어진다면 고객 이탈로 바로 이어질 수 있습니다. 그렇기 때문에 기준을 수립하고, 그에 맞는 권한을 주어 빠른 피드백을 전달해야 합니다. 이는 단순히 ‘보상’보다는 부정적인 경험을 통한 ‘고객 이탈 방지’에 목적을 두고 있는 것이죠.

더화이트커뮤니케이션의 상담 전문가들이 보상에 대한 일부 권한을 이관받아 고객과 어떻게 소통을 하는지 아래 글을 통해 더욱 자세히 만나보세요.

▶︎오퍼레이션 본부 OP4실 팀 리더 이승재 님 (1)

우리 서비스/제품을 론칭하고 주기적으로 발생되는 문제, 컴플레인이 있다면 고객에게 적절한 보상은 필요합니다. 하지만 용납할 수 없는 수준의 과한 보상 요청은 최대한 피하기 위해서는 기준을 마련하는 것이 중요하죠. 해당 기준은 처음부터 완벽하게 나올 수는 없지만, 구성원 모두가 고객 입장에서 불편한 내용들을 먼저 수집하여 그에 맞는 CS 예상 내용들을 수립하는 것도 방법이 될 수 있습니다. 더 자세한 보상 기준은 운영하면서 만들어 볼 수 있겠구요.

위의 내용대로 기준을 수립하고, 상담 매뉴얼/보상정책들을 수립할 수 있습니다. 이 내용을 기반으로 클라우드게이트는 상담 템플릿을 통해 어떤 상담사라도 동일한 내용으로 상담할 수 있습니다. 또한 기존 상담 히스토리 파악을 통해 톤 앤 매너 역시 확인할 수 있어, 상담 퀄리티 유지를 할 수 있게 됩니다. 이번 기회에 클라우드게이트를 통해 상담 퀄리티를 올려보면 어떨까요?

▶︎ 매일 3분 투자로 고객 리뷰 수집하는 방법 2가지