cloudgate

“구글이 내가 하는 얘기를 엿듣고 있나 봐~!”

2018년 한 유투버가 구글의 광고 테스트를 위해서 실시간 스트리밍을 하며 헤드셋을 끼고 자신과 연관성이 없는 키워드를 선정해 반복적으로 얘기를 했고 얼마 뒤 본인이 얘기한 키워드와 관련된 제품들이 웹 페이지를 서핑하며 배너로 뜨는 광고에 노출되기 시작하는 것을 보여주는 사례가 있었습니다.

이처럼 구글을 비롯한 많은 기업들이 마케팅 측면에서 좀 더 개인화된 메시지를 전달하기 위해 고객 정보 수집과 그것을 잘 활용하기 위해 노력하고 있는데요, 이는 비즈니스의 성패가 갈리게 되는 중요한 요소이기 때문에 고객의 세분화가 점점 필수 요소가 되고 있습니다.

여기서 잠깐, 질문 하나 해 볼게요

은행 입출금이나 날씨, 뉴스 같은 정보성 알림부터 각종 쇼핑몰에서 보내는 광고성 알림도 있을 텐데요. 모든 메시지가 내게 유용했는지 생각해 보면 습관적으로 알림 메시지 지우기를 하는 본인을 발견할 수 있을거예요.

물론 그중에는 지금 나에게 딱 맞는 메시지가 있을 수도 있겠지만 오늘날의 우리는 지속적인 광고와 마케팅 메시지에 노출이 되어 있기 때문에 적절하지 않은 광고 메시지를 받게 된다면 피로감을 느낄 수밖에 없습니다. 왜냐면 실제 한 사람이 온라인에서 노출되는 광고, 상품의 수가 정말 많기 때문이죠. 따라서 어떤 고객한테 어떤 메시지를 전달할 것인지는 마케터의 가장 큰 과제라고 할 수 있습니다.

그렇다면 마케터의 능력에 따라 이목을 끄는 광고만이 매출을 견인하는 가장 좋은 방법일까요? 아닙니다.
이목을 끄는 데만 집중하기보다는 어떠한 광고, 마케팅이든 선행되어야 하는 필수 과제가 있습니다. 바로 고객의 분석, 이른바 고객의 세그먼트를 정의하는 것입니다. 이목을 끄는 크리에이티브도 중요하지만 어떤 고객인지를 먼저 알고 나서 그 고객에게 맞는 광고 메시지를 보내는 것이 가장 중요합니다.

급변하는 전자 상거래 생태계에서 고객을 이해하는 것은 경쟁력을 유지하고 판매를 촉진하는 데 매우 중요합니다. 즉, 우리 쇼핑몰에 유입되어 구매를 하는 고객이 누군지에 대한 분석은 이제 필수가 되었다는 얘기인데요 왜 세그먼트를 해야 하는지 알아보겠습니다.

몰 운영에 있어 당장은 비용이 들 수 있지만 재구매를 유도할 수 있어요. 물론 첫 구매 혜택만을 찾아다니는 체리피커＊가 걱정되시겠지만 구매 후 리뷰 작성에 따른 리워드 지급, 구매 횟수에 따른 차등 혜택 지급, 마케팅 수신 동의를 통한 혜택 지급 등을 통해 혜택 지급의 조건을 걺으로써 비용 투여의 허들을 둘 수 있고 앞으로 지속적인 CRM 캠페인을 진행할 수 있는 고객의 데이터 확보도 동시에 할 수 있어요.
**체리피커란 상품이나 서비스는 구매하지 않으면서 기업이 제공하는 할인 혜택이나 무료 서비스만 누리며 실속만 차리는 소비자를 지칭하는 말로 케이크 위에 올려진 체리만 골라 먹는 사람에 빗대어 표현하는 말입니다.

우리 몰에 처음 오신 고객님들을 충성 고객으로 만드는 첫 번째는 위와 같은 다양한 마케팅 프로그램 기획부터입니다. 물론 초기 투여 비용에 대한 부담이 있을 수 있지만, 장기적으로 재구매 고객을 만들어 줄 수 있는 방법이라는 점을 잊지 마세요.

요즘 같은 콘텐츠 홍수의 시대에 고객은 자신의 선호도와 요구 사항에 맞는 개인화된 경험을 기대합니다. 세그먼트를 통한 고객의 정의와 각 고객의 특성에 따라 마케팅 대상을 그룹화하여 차별화된 콘텐츠, 제품 권장 사항 및 프로모션을 제공할 수 있습니다. 이 개인화는 쇼핑 경험을 향상시키고 전환 및 반복 구매 가능성을 높일 수 있습니다.

고객을 세분화하면 각 세그먼트의 특정 요구 사항과 선호 사항에 대해 좀 더 명확한 기준을 세울 수 있습니다. 신규 유입을 위해 외부 광고를 하더라도 상당한 비용이 투여되며 문자 메시지를 보내더라도 건당 비용이 발생하기 때문에 항상 ROI 생각해야 합니다. 그렇기 때문에 대상에 맞는 타겟 마케팅을 하게 된다면 투여 비용에 대한 효율성을 높일 수 있고 이는 곧 쇼핑몰의 수익과 연관이 됩니다.

다양한 고객 세그먼트의 행동과 선호도를 이해하면 고객 만족도를 높이고 충성도를 높이는 전략을 구현할 수 있습니다. 만족한 고객은 재구매자가 될 가능성이 높고 다른 사람에게 온라인 상점을 추천하여 고객 유지율을 높이고 추가적인 획득 비용을 줄일 수 있습니다.

우리 쇼핑몰에서 좀 더 구매할 가능성이 높은 고객 세그먼트를 식별함으로써 마케팅 및 영업 리소스의 우선순위를 정하고 수익 창출 가능성이 가장 큰 고객에게 집중할 수 있습니다. 이를 통해 지금 가장 집중을 해야 하는 고객이 누구인지를 알 수 있고 반대로 빈약한 고객의 세그먼트를 알 수 있기 때문에 수익성의 을 극대화할 수 있고 비어있는 고객의 세그먼트를 채울 수 있습니다.

고객 세그먼트를 통해 다양한 그룹의 쇼핑 행동, 상품 선호도, 구매 동기에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이를 통해 얻은 정보는 제품 소싱, 상품 및 프로모션 기획, 그리고 쇼핑몰이 가고자 하는 비즈니스 전략에 대한 골을 설정할 수 있는 중요한 지표가 됩니다. 이를 통해 급변하는 온라인 생태계에서 고객의 니즈를 빠르게 반영하고 우리 쇼핑몰의 목표를 실시간으로 변경할 수 있습니다.

이제 우리 쇼핑몰에 가입한 고객에게 일관된 광고 메시지를 보내기보다 세그먼트 정의를 함으로써 고객들마다 개인화된 경험을 제공하고, 타겟 마케팅을 설정함으로써 타 쇼핑몰과는 차별화된 메시지를 전달해 보세요. 이는 장기적으로 고객의 만족도를 높일 수 있는 가장 좋은 방법이고 매출 또한 우상향 하게 되는 강력한 마케팅 수단입니다. 하편에서는 이런 고객 세그먼트를 기반으로 어떤 액션을 취해야 하는지 자세히 알아보겠습니다.