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티켓이란 인입된 상담을 효율적으로 처리하기 위해 개발된 시스템으로 문의 한 건당 한 개씩 발생하여 인입된 고객상담 내용이 누락되는 것을 방지하고, 통계와 연결하여 고객의 소리를 기반으로 풍부한 인사이트를 얻을 수 있습니다

티켓 시스템은 기본적으로 아래와 같은 단계로 운영됩니다. 콜/채팅 상관없이 고객 상담이 인입이 되는 순간 자동으로 티켓이 생성되어 운영되기 때문에 상담 내용의 누락을 방지할 수 있습니다.

고객상담의 목적은 수집된 고객의 소리를 바탕으로 더 나은 방향의 비즈니스를 이끌어 가는 것이 되어야 합니다. 그렇기에 고객의 소리를 수집하는 것과 이를 통한 인사이트를 얻는 것이 매우 중요하죠. 전화 상담과 채팅 상담의 서비스를 각각 다른 회사의 제품으로 운영한다면, 각 서비스들의 데이터 분석을 위한 리소스를 중복으로 투입해야 합니다. 하지만 클라우드게이트 티켓 시스템은 전화/채팅에 상관없이 수집된 고객의 모든 소리를 수집하기 때문에 고객의 소리를 기반한 다양한 문제점을 찾고 해결할 수 있습니다. 또한 시스템 내에서 자동으로 티켓이 생성되므로, 고객의 상담 시작부터 종료까지의 여정도 함께 파악할 수 있습니다.

아래는 채팅상담 종료 시 노출되는 ‘상담 기록 입력’ 화면입니다. 본 화면에서 상담 내용을 기록하면, 자동으로 발행된 티켓에 기록한 내용이 등록됩니다.

[채팅상담 티켓 등록화면]

아래는 콜 상담 시 노출되는 티켓 화면입니다. 상담이 완료되면, 티켓 상태, 서비스명, 인입 채널, 상담 유형 등을 기록하고 등록할 수 있습니다.

[콜 상담 티켓 등록 화면]

등록된 상담유형 외에 노출할 티켓 태그를 말합니다. 일종의 ‘검색어’을 역할을 하는데요, 문의 유형으로 구분되지 않아 추가 구분이 필요할 때 티켓태그를 함께 사용합니다.

예를 들어 배송지연으로 인해 환불 건이 발생한 경우, 대분류를 환불, 중분류를 배송지연으로 구분되어 있다면 해당 기능을 사용하지 않겠지만, 대분류를 배송/환불로 지정해 둔 경우에는 태그에 “배송지연”을 기록한다면 이후 티켓 데이터 분석 시 배송/환불 내에 쌓여있는 배송지연 티켓 수를 기반으로 배송 지연문제를 파악할 수 있게 되는 거죠.

티켓은 위와 같이 전화 상담은 녹취 확인, SMS 전송의 경우 발송 결과까지 확인할 수 있습니다. 인입된 문의에 대한 모든 상황을 쉽고 빠르게 확인할 수 있으며, 메모를 통해 각 사건에 대한 상담원의 기록도 함께 확인할 수 있어 상담 시 주의할 점도 빠르게 체크할 수 있습니다.

하나의 사건 즉, 한 주제를 바탕으로 고객 문의가 다량으로 인입된 경우 티켓 병합을 통해 1개의 사건으로 처리할 수 있습니다. 예를 들어 고객의 배송 지연으로 인한 문의가 아래와 같이 4건이 접수가 된다면, 총 4건의 티켓이 발행됩니다. 같은 내용으로 인입된 내용이기 때문에 본 내용은 아래 ‘티켓 병합’을 통해 티켓 1개의 사건으로 처리할 수 있습니다.