cloudgate

요즘 가장 관심 있게 보는 SNS 채널들의 주제는 ‘맛집’입니다. 맛집의 분위기와 음식, 크리에이터의 리액션을 좀 더 생동감 있게 보기 위해 유튜브를 통해 콘텐츠를 주로 보고 있죠.

지금 급상승하고 있는 인기 있는 맛집들은 인스타그램에서 더 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 아무래도 콘텐츠의 편집에 걸리는 시간의 차이가 있기 때문이겠죠.

이렇게 흥미를 끈 맛집들의 유형은 대략 3가지로 요약됩니다.
첫 번째, 업력에서부터 증명이 되는 아주 오래되고 전통을 자랑하는 맛집.
두 번째, 감동적인 맛과 서비스로 그 스타성을 증명한 맛집.
세 번째, 플랫폼과 마케팅의 힘으로 반짝 떴다가 혹독한 고객들의 후기로 사라지는 집.

위 3가지 유형 중 첫 번째, 두 번째의 경우가 갑작스럽게 사라지는 경우도 있었으며, 세 번째 유형은 기사회생으로 살아나는 경우도 종종 보게 됩니다.

위 세 가지의 유형의 음식점 모두 근본 중의 근본인 음식 콘텐츠가 중요하겠지만, 기본적으로 음식점은 서비스업을 함께 품고 있기 때문에 손님들에게 제공하는 서비스와 피드백을 소홀히 하는 곳은 소비 트렌드가 빨라지는 이 시대에 롱런하기가 점점 힘들어지는 추세죠. MZ 감성의 폐허 카페 특징으로 SNS 게시글에 ‘손님 질문은 DM으로 부탁드립니다’가 일종의 밈으로 등장하고 있으니까요.

그만큼 소비자들은 돈을 쓰면서 그 값어치만큼의 ‘무엇’을 원하기 마련입니다. 당연히 음식점이니 맛은 기본이고, 그 외는 ‘서비스’로 채워야 합니다. 쇼핑몰도 마찬가지로 고객이 구매가 이루어진 이후의 ‘무엇’을 채우는 것이 매우 중요합니다. 왜냐하면 그것이 바로 재방문 재구매의 가장 강력한 트리거가 될 수 있으니까요.

롱런하는 ‘쇼핑몰 맛집’이 되기 위해 구매 즉시 발송이 돼야 하는 마케팅 메지시와 구매 이후 긍정적인 관계를 유지하고 재구매를 유도하기 위해 어떤 일들을 해야 할지 함께 알아보겠습니다.

특히 오픈한지 얼마 되지 않은 쇼핑몰이라면, 구매 후 상품을 기다리는 동안 내 물건이 제대로 올까 하는 불안함을 동반한 기다림이 될 것입니다. 그렇기 때문에 구매 정보를 확인할 수 있도록 아래 내용들은 필수적으로 세팅을 해주세요.

1. 구매 즉시 자동 메시지 발송 세팅
구매 후 구매 건에 대한 즉각적인 이메일 혹은 문자 발송을 세팅해야 합니다.

2. 반드시 포함하여야 하는 문구
문구는 ‘주문 확인’, ‘구매해 주셔서 감사합니다’, ‘주문이 진행 중입니다’ 와 같은 구매 확인 문구를 꼭 넣어주셔야 합니다.

3. 개인화
그리고 개인화의 일부로써 고객님의 성함을 기재하여 우리 쇼핑몰이 고객님의 개인화 서비스를 제공하고 있다는 것을 보여주세요.

4. 주문 확인
주문번호와 구매한 상품의 상품명, 이미지, 수량, 가격 등을 요약하여 기재해야 합니다.

5. 배송정보
고객님께 배송 예정일, 배송 방법, 배송 추적하기 버튼 등을 통해 물건이 안전하게 올 예정임을 확신 시켜주세요

6. 반품 및 교환 정보
물건이 오배송 되거나 사이즈 및 변심으로 인한 지침과 반품 주소지 표기는 필수입니다. 이로 인해 CS 리소스가 줄어들 수 있습니다.

고객이 귀찮을까 혹시 리뷰나 피드백 요청 단계를 없앴다면, 리뷰 수집을 위한 프로세스를 만들어보세요. 리뷰나 피드백은 고객 입장에서는 어느 정도 노력이 필요한 부분이지만, 쇼핑몰 입장에서는 상품과 쇼핑몰의 좋은 레퍼런스를 수집하는데 최적의 활동입니다.

고객의 리뷰나 피드백 요청을 위해 아래의 전략으로 접근해 보세요.

1. 정중한 리뷰&피드백 요청
구매 확정이 된 고객에게 이메일 또는 메시지를 보내 리뷰를 남기거나 피드백을 제공하도록 구성해 보세요. 고객님의 리뷰나 피드백은 앞서 말씀드린 대로 노력이 들어가기 때문에 감사 인사는 잊지 마세요.

2. 리뷰의 간편화
리뷰 제출 양식 또는 타사 플랫폼에 대한 직접 링크를 제공하여 리뷰 프로세스를 간소화하세요. 리뷰를 남기는 데 필요한 노력을 줄이면 고객이 참여할 가능성이 높아집니다.

3. 인센티브 제공
할인, 포인트 또는 경품 응모와 같은 인센티브를 제공하여 고객이 리뷰를 남기도록 유도해 보세요.

4. 긍정적인 리뷰 공유
웹사이트, 소셜 미디어 플랫폼 및 마케팅 자료에 긍정적인 리뷰를 보여주세요. 이는 고객 만족을 강조할 뿐만 아니라 다른 고객이 자신의 경험을 공유하도록 할 수 있는 트리거입니다.

5. 리뷰에 답변하기
가장 중요한 부분 중 하나가 바로 리뷰에 대한 쇼핑몰의 답변입니다. 긍정적이든 부정적이든 리뷰에 답변을 달아 고객과 소통함으로써 고객에게 쇼핑몰이 제품과 서비스를 개선하기 위해 최선을 다하고 있음을 보여주세요.

6. 자동 알림 설정
일정 기간이 지난 후에도 리뷰를 남기지 않은 고객에게는 다시 한번 알림을 보내도록 하세요.

위와 같은 전략을 통해 고객이 자신의 경험을 공유하고 귀중한 리뷰와 피드백을 온라인 쇼핑몰에 제공하도록 해 보세요.

고객이 구매 후 만족했다면 구매확정 단계에서 ‘추천하기’를 노출해 추가 매출이 발생될 수 있도록 아래 단계를 진행해 보세요.

1. 매력적인 인센티브 설정
추천만을 통한 포인트 지급보다는 추천 이후 구매했을 때 리워드 지급 방식으로 셋업을 하여 추천하기를 유도해 보세요. 신규 구매의 가장 강력한 트리거가 될 수 있습니다.

2. 참여는 가장 쉽게
추천 하기를 가장 쉽게 하는 방법은 공유하기 버튼을 통해서 구현할 수 있습니다. 상품의 url을 바로 지인들에게 공유할 수 있도록 공유하기 버튼을 활성화해 주세요.

3. 참여 이후의 감사 인사
고객의 추천 완료 이후, 감사 인사는 잊지 마세요. 고객의 노력에 따라 우리 쇼핑몰의 신규 매출이 발생될 수 있으니까요.

위와 같은 단순한 방법으로 추천 프로그램을 구현함으로써 쇼핑몰은 기존 고객 기반을 활용하여 신규 고객 유치, 매출 증대 및 브랜드 충성도를 강화할 수 있습니다.

이 부분은 퍼포먼스 마케팅의 영역이기도 하면서 CRM의 영역이기도 합니다. 당장 광고를 통해 리타겟 마케팅을 하기에는 비용적인 부담이 있는 경우, CRM의 영역으로 먼저 접근하는 방법을 추천드립니다.

물론 모든 상품에 적용되진 않지만 특히 생필품 카테고리를 판매하고 계시다면 재구매 기간이 항상 도래하기 때문에 고객의 구매일로부터 재구매 기간까지 정한 뒤 자동 메시지 발송을 통해 리타게팅 마케팅을 시작해 보세요. 나아가 정기 구독까지 한다면 쇼핑몰의 캐시플로우에 큰 도움이 될 수 있습니다.

많은 쇼핑몰들이 SNS 플랫폼을 통해 구매후기 노출을 통한 이벤트를 진행하고 있습니다. 그만큼 WOM(Word of Mouth)보다 SNS의 노출에 따른 파급력이 크다는 것을 잘 보여주고 있다는 예가 될 수 있는데요. 이제 소비 트렌드도 ‘새로운’보다는 ‘인증된’으로 가고 있다는 반증이기도 하겠죠.

오늘은 고객이 구매 직후 쇼핑몰에서 해야 하는 마케팅에 대해 알아보았습니다. 너무 많은 것을 하지 않더라도 위에 기록되어 있는 내용은 오늘부터 조금씩 꼭 해보시길 바라겠습니다.