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콜센터와 컨텍센터, 대체 뭐가 다르지? 한 번쯤 생각해 보신 적 있죠? 고객을 응대하는 역할을 하는 곳, 즉 핵심은 같지만 시대가 달라지면서 바뀐 역할에 따라 생긴 표현으로 생각해 보면 쉽습니다. 예전에는 전화상담으로만 고객을 만났기 때문에 콜센터로 불렸고, 요즘에는 이메일, 메신저, 챗봇 등 다양한 채널(옴니 채널)에서 고객을 만나기 때문에 이 모든 채널에서 이루어지는 고객 상담을 하는 곳이 컨텍센터가 된 것이죠.

컨텍센터는 자체 채용을 통해 컨텍센터를 운영하는 방식, 그리고 아웃소싱을 통해 운영 방식, 크게 2가지로 분류할 수 있습니다.

자체 채용을 통해 운영하는 방식은 상담 담당자를 직접 채용하여 운영하는 형태로 우리 서비스, 제품에 대해 문제가 생겼을 때 유관부서와 빠르게 문제를 처리할 수 있다는 장점이 있지만 인입된 상담량을 예측할 수 없기 때문에 상담 수에 따라 탄력적으로 인원 운영을 할 수 없다는 것이 단점입니다.

아웃소싱을 통해 운영하는 방식은 외부 전문가에게 의뢰하여 운영하는 방식을 말합니다. 전문적인 상담을 바탕으로 고객에게 신뢰를 얻을 수 있으며, 갑자기 상담량이 증가해도 인원 충원을 바로 할 수 있는 장점이 있습니다. 하지만 외부 전문가에게 전달한 권한에 따라 상담 퀄리티가 달라질 수 있어 초기 서비스 수준 계약을 체결할 때 상담 퀄리티가 높아질 수 있도록 내용을 구성해야 합니다.

1. 아웃소싱에 필요한 범위를 정하세요.
아웃소싱을 운영하는 목적에 대해 고민하고, 어떤 결과를 얻을 것이지 파악해야 합니다. 단순 문의에 대한 처리가 필요한 것인지, 고객 서비스까지 필요한 것인지 말이죠. 이 기준에 따라 인력 구성부터 상담 매뉴얼은 물론 서비스 운영정책을 마련하고 협의할 수 있습니다.

2. 대체 인력 확보가 유연한지 확인하세요.
상시 운영 외에 서비스 정식 런칭, 대규모 이벤트 대응처럼 문의가 집중되는 특정 기간이 있다면, 해당 기간에 추가 전담인력 배치를 탄력적으로 할 수 있는지 파악해야 합니다.

3. 서비스 수준 계약 (SLA)을 명확하게 하세요.
아웃소싱에 대한 범위를 정해 협의사항이 마련되었다면, 서비스 수준 계약 (SLA)에 계약 이행이 잘될 수 있도록 계약서를 작성하세요. 서비스 수준 계약에는 응답시간, 해결 시간, 통화시간, 문제 해결 등 여러 가지 내용이 계약서 작성 목적에 맞게 작성됩니다. 아래의 상담 품질지표를 보고 필요한 내용을 파악해 보세요.

▶︎상담 지표 집계 기준

클라우드게이트의 상담 품질 지표 화면에서는 각 항목별로 상담 품질을 실시간으로 확인할 수 있습니다. 이로 인해 상담 병목구간을 빠르게 확인하여 개선사항을 확인하고 반영할 수 있습니다.

4. 상담 현황을 정기적으로 모니터링하세요.
VOC 보고서 외에 상담 내용을 모니터링할 수 있는 프로그램이 있는지 확인하세요. 클라우드게이트는 전체 상담 현황을 한눈에 모니터링할 수 있는 티켓 기능을 제공합니다. 해당 기능을 통해 실시간으로 인입되는 콜, 채팅 문의사항을 확인할 수 있으며, 유선 상담의 경우 전광판 기능을 통해 현재 유입되는 콜에 대한 내용을 실시간으로 확인할 수 있습니다.