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CRM 솔루션에서 가장 많이 겹치는 기능 중 하나가 바로 자동화 마케팅 기능입니다. 그들은 얘기합니다. 솔루션을 통해서 기본적인 웰컴 메시지나, 생일 축하 메시지 등 아주 기본적인 마케팅 메시지부터 SQL로 고객 리스트를 직접 추출하여 보내지 않아도 장바구니 재구매나, 상품 가격 인하 알람, 상품 상세 옆에 Like 버튼을 누른 고객에게 구매 오퍼를 보내는 등의 타겟 마케팅까지 자동으로 보낼 수 있는 기능이 있으니 마케터의 리소스가 줄어든다고 말이죠.

혹시 본인이 CRM 마케터이자 SQL도 직접 사용을 하면서 통합 고객 Data Base에서 고객 리스트도 추출하고, 나아가 결과까지도 분석하는 만능 마케터라면 위 기능을 들었을 때 얼마나 업무 리소스가 줄어든다는 생각을 하시나요? ‘완벽한 자동화가 어디 있어?’라는 생각을 하신 적이 있다면 콘텐츠에 대한 중요도에 대해 잘 알고 계시는 마케터 일 것입니다.

App push, e-mail, SMS를 통해 캠페인을 보냈을 때 고객의 유입이 발생하려면 콘텐츠의 제목으로 고객의 흥미를 끌어내야 합니다. 즉, 캠페인의 유입 관점으로 본다면 그 성패가 타이틀의 제목에 달려있다 해도 과언이 아닌데요. 그래서 요즘 유행하는 용어나 예능, 드라마 등 트렌드를 예의 주시하지 않을 수 없습니다.

그렇다면 모든 캠페인에는 진정한 자동화가 있을 수 없을까요?
정답은 있습니다.

물론 기능적인 자동화는 있을 수 있지만 콘텐츠의 자동화는 없다고 생각할 수 있지만 아래 말씀드릴 마케팅에서 정기적으로 보내야 하는 자동화 범주의 마케팅 기본 요소는 분명 있습니다. 고객의 참여를 이끌어 내고 개선하며, 매출 증대 및 쇼핑 경험 최적화를 위한 아주 기본적이고 없어서는 안 될 자동화 마케팅은 다음과 같습니다.

가입을 한 고객에게 환영 메시지를 보냄으로써 기본적인 인사와 더불어 가입 혜택, 현재 쇼핑몰에서 가장 주력적인 상품 혹은 시즌성 상품에 대한 노출까지 콘텐츠에 따라 다양한 혜택과 상품에 대한 안내를 할 수 있습니다. 고객과의 첫 만남을 어떻게 하느냐에 따라 충성도가 달라질 텐데요. 이러한 웰컴 메시지는 우리 쇼핑몰의 아이덴티티를 알릴 수 있는 필수 자동화 마케팅입니다. 웰컴 시리즈를 조금 더 확장한다면 첫 구매 프로모션도 마찬가지로 마케팅의 수단으로 쓸 수 있으니 웰컴 마케팅 자동화는 쇼핑몰을 만들었을 때 가장 처음 해야 하는 필수 세팅 사항이죠.

‘깜박하셨나요?’ 와 같은 일반 정보성 알림을 한다면 동일한 메시지에 반복적으로 노출이 되어 고객 피로도가 증가할 수 있습니다. 그렇기 때문에 세팅을 할 때 알림 주기 즉, 기간에 따라 각각 다른 내용이 노출될 수 있도록 설정이 필요합니다. 특히 장바구니에 담겨 있는 제품의 코드가 특가로 변환 되었거나, 해당 상품의 전용 쿠폰이 발행되었다면 바로 알림을 보낼 수 있도록 세팅하여 알림으로 인한 구매 전환을 올려야겠죠?

검색을 통한 수많은 정보의 홍수 속에서 우리 쇼핑몰의 제품을 구매해 주신 고객님은 참 감사한 존재입니다. 고객의 구매 결정에 대해 감사의 메시지를 보내보세요. 감사 인사와 더불어 제품 수령 후 리뷰, 구매확정 요청 등 부가적인 요청도 잊지 마시고요. 그래야 우리 쇼핑몰의 제품에 대한 피드백과 개선점을 별도 컨설팅이나 FGI (Focus Group Interview) 같은 유료 세션을 진행 없이 얻을 수 있는 좋은 기회가 될 수 있습니다.

CRM 솔루션을 사용하고 있다면 활성화해야 하는 기능 중 하나입니다. 더욱이 AI 기반의 알고리즘을 통한 추천이 불가능하다면 GA (Google Analytics)의 고객 웹 행동 분석을 통해 페이지 체류 시간 및 기타 상품의 관심도를 예측할 수 있는 지표를 사용하여 해당 상품에 관심을 가지고 있는 고객의 세그먼트를 추출하고, 메시지를 자동으로 발송하도록 세팅해야 합니다. 또한 사이트 내에서 검색 혹은 구매 이력을 기반으로도 상품 하단에 관심이 있을 수 있는 상품으로 노출하는 것도 방법 중 하나입니다. 자동화가 꼭 문자, 이메일, 푸시 등 메시지만으로 보내라는 법은 없으니까요.

1년에 한번 있는 생일, 결혼 나아가 첫 구매 같은 기념일들은 고객의 재 구매를 유도할 수 있는 가장 좋은 날입니다. ‘우리는 당신의 기념일 챙기고 있다’는 것을 어필하며, 추가 혜택을 제공한다면 구매율이 일반 마케팅 메시지보다 높은 것은 당연한 결과일 테니까요. 1년에 한번 나 자신을 위해 혹은 가족을 위해 자비로 채워지는 기간을 놓치지 마세요. 특히 다양한 카테고리의 제품을 판매하고 있다면 Up selling에 대한 찬스도 가져갈 수 있으니 제공하는 혜택에 집중해 보세요. 1년 365일 중 생일 같은 기념일이 도래하는 고객들은 매일 발생될 것이고 그렇다면 최소한 365명의 구매 고객은 확보할 수 있습니다.

고객 이탈 방지는 마케터에게 첫 구매 유도만큼이나 힘든 캠페인일 텐데요 일정 기간 구매가 없는 고객에게 재 구매를 유도하는 마케팅을 자동으로 세팅함으로써 이탈 방지 캠페인의 효율성을 이끌어 내 보세요. 콘텐츠는 새 제품, 추가 할인, 컴백 쿠폰 등 얼마든지 만들어 낼 수 있습니다. 다만 이들을 놓치지 않기 위해 3개월, 6개월, 12개월과 같이 기간마다 자동화 메시지가 발송될 수 있도록 설정하는 것이 중요합니다.

예를 들어 상품 상세에 Like 버튼이 있다면 해당 버튼을 누른 고객에게 가격 인하 알림을 발송하거나, 전용 쿠폰을 보낼 수도 있고, 또한 상품 카테고리에 따라 시즌별로 특정 제품을 구매한 고객에게 재 구매 도래 알림 등을 보내면서 구매를 유도할 수 있습니다. 이렇게 구매로 이어질 수 있는 방법들을 설계하고 자동화함으로써 매출이 지속적으로 늘어날 수 있도록 해야 합니다.

어찌 보면 완벽한 자동화는 없을 수 있습니다. 콘텐츠는 마케터가 지속적으로 바꿔줘야 하기 때문이죠. 하지만 위 항목들은 콘텐츠의 변화와 상관없이 자동화가 되어야 하는 가장 기본적인 것들입니다. 이러한 기본적인 자동화 마케팅 캠페인을 구현함으로써 고객과의 관계를 견고히 해 나가는 것이 성공적인 쇼핑몰로 다가가기 위한 길이 아닐까요?