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곧 다가오는 여름을 맞이하여 운동 관련 키워드 검색량이 늘어나곤 합니다.

[네이버 데이터랩 2022년 1월~12월 요가, 필라테스, 다이어트 검색 추이]

특히 요가와 필라테스는 운동 목적과 미용 목적 모두 달성할 수 있는 운동으로 알려져 있는데요, 3월 이후부터는 요가, 필라테스 키워드가 다이어트와 함께 검색 트렌드가 비슷한 추이로 나타남을 알 수 있습니다. 다가올 성수기 우리는 어떻게 준비를 해야 회원 모객을 제대로 할 수 있을까요?

한 층을 크게 임대할 수 없거나, 공간 분리가 필요한 (그룹 레슨 실, 개인 레슨 실) 경우에 층을 다르게 사용하는 경우가 있습니다. 인포데스크를 마련하면 좋겠지만, 여의치 않을 경우 인포데스크의 역할을 하는 공간에는 누군가 꼭 있어야 합니다. 그래야 워크인을 통해 방문한 고객을 놓치지 않을 수 있기 때문이죠. 꽤 당연한 얘기지만, 생각보다 많은 사업자가 안내 데스크라고 쓰인 공간에 ‘010-0000-0000으로 연락해 주세요.’라는 A4 출력물만 둔 채 자리를 비우는 경우가 제법 있습니다. 전화번호를 노출한다고 해도 연락하는 행위 자체에 허들이 생기기 때문에 최대한 인포데스크 역할하는 공간에서는 사람이 상주하여 고객을 놓치는 일을 최소화해야 합니다.

최근 몇 년 전부터 스마트스토어가 많이 생겼습니다. 한 보도 자료에 따르면 2022년에 35,000개 이상의 스마트스토어가 개설되었다고 하는데요.

[출처 : ZDNET Korea “네이버 스마트스토어, 연 매출 1억 원 소상공인 40% 늘었다” 2020/07/11]

스마트스토어는 개설하는데 비용이 전혀 들지 않기 때문에 초기 비용 부담이 없고, 센터에 대한 소개 역시 몇 줄의 글만이 아닌 사진과 함께 선생님 소개, 센터 전경, 수업 진행 방식들을 이미지와 텍스트로 자세히 할 수 있어 디지털 환경에 익숙한 사용자들에게는 꽤 좋은 접근 방식이 될 수 있습니다.

보통 지도 앱을 켜보면 내가 있는 장소 기준으로 최소 5개 이상의 센터가 검색이 됩니다. 지도의 리뷰 관리를 통해 간접적 경험을 전달할 수 있지만, 간접적 경험 전달은 늘 한계가 있기 때문에 체험권을 통해 직접 경험할 수 있도록 하면 신규 회원의 진입 허들을 낮출 수 있습니다.

회당 등록권의 경우, 보통 기간이 길어질수록 1회 단가가 낮아지고, 기간이 짧을수록 1회 단가가 높습니다. 소비자들은 이미 알고 있지만, 1회 체험권의 경우는 장기 계약/단기 계약의 기준을 제외하고 ‘1회 체험권’으로만 생각하기 때문에 체험권 가격 설정도 중요합니다. 예를 들어 1회 수강권이 8만 원이라고 가정해 볼 때 1회 체험권치고 8만 원은 꽤 높은 금액입니다. ‘체험’이라는 단어가 주는 장점을 살려 30분 4만 원과 같이 시간과 금액을 줄여 금액을 책정하는 것이 더 좋습니다.

역삼역에서 강남역까지 걸어가다 보면 ‘3개월 99,000원!’과 같은 파격 특가 홍보물을 꽤 많이 받을 수 있습니다. 대부분 스마트폰에서 눈을 떼지 않고 걸어 홍보물을 받지 않거나 받는다고 해도 쓰레기통을 찾기 일쑤죠. 물론 신규 회원을 모객하기 위해 지역 사람들에게 알리는 수단 자체는 너무 좋지만, 투자 대비 회수율이 너무 낮다는 것이 문제입니다. 우리 타겟은 누구인지 고민이 필요하고, 타겟을 세부적으로 나눠 보는 것이 선행되어야 합니다.

예를 들어 직장인을 타겟으로 한다면 점심 운동에 대한 금액 할인보다 운동시간을 1시간이 아닌 40분으로 줄이고, 점심 운동 고객 한정 샐러드 혹은 식사 대체 음료를 제공함으로써 합리적인 소비를 할 수 있도록 상품을 구성을 해 보는 것이죠. 또한 네이버 톡톡을 통해 온라인 상담을 받을 수 있도록 하여 온라인에 접속한 신규 가망고객이 수집될 수 있도록 구성해 보세요.

또한 많은 채널을 통해 센터에 대한 사전에 정보를 수집할 수 있도록 지도 앱의 리뷰 관리, 인스타그램을 통해 점심시간 외의 다른 수업 사진, 센터 내 다양한 활동들 (예를 들면 체형 분석 서비스를 통해 before&after 공개)을 노출하면서 왜 우리 센터를 선택해야 하는지에 대한 내용을 간접적으로 알려보세요.

상담 예약을 하고 방문했는데, 전화로 했던 얘기를 반복해야 하는 경우가 있습니다. 같은 얘기를 반복하는 것을 좋아하는 고객은 현실적으로 많지 않죠. 물론 상담 전화를 받은 사람과 상담하는 사람이 같다면 문제없겠지만, 누가 상담을 하더라도 상담 내용이 매끄럽게 이어질 수 있도록 시스템을 만들어야 합니다. 인원이 적은 센터라면 더더욱 꼭 필요합니다.

먼저 개인 핸드폰으로 상담 예약을 받아 A4용지에 수기로 기록하는 방법은 이제 그만. 본인 개인 핸드폰으로 통화했기 때문에 사전에 상담 내용은 본인만 알 수 있기 때문이죠. 이 경우 프로그램의 도움을 받는 것이 가장 좋습니다. 클라우드게이트에는 CTI 기술을 통해 PC로 전화를 받을 수 있습니다. 통화 기록은 물론 통화를 마친 후 고객과 상담내역을 기록할 수 있기 때문에 상담을 담당했던 당사자가 자리를 비워도 기존 상담내역 검색을 통해 기록된 상담 내용을 확인하여 이후에 다른 상담 담당자가 이어 상담하더라도 매끄럽게 이어갈 수 있어 어떤 고객이 방문해도 자연스럽게 상담을 이어갈 수 있습니다.

특히 방문상담을 원하는 고객이라면 전화 상담을 마친 후 캘린더에 일정 기록을 하고 알람 등록을 통해 미팅 일정에 대한 리마인드 및 부득이하게 담당자가 부재할 경우 클라우드게이트의 기록을 통한 인계도 가능하여 어떤 문의에도 상담을 이어갈 수 있습니다.

오프라인은 위치를 파악하기 위해 지도 앱을 필수로 확인합니다. 내가 잘 안 쓰는 지도 앱이라도 고객은 어떤 채널을 통해 확인할 수 있을지 모르기 때문에 가급적 지도 앱의 모든 리뷰는 꼭 확인해야 합니다.

스마트스토어의 체험권을 판매하는 곳이라면 클라우드게이트를 이용해 스마트스토어의 문의 게시판과 QA를 한 번에 확인해 보세요. 사람이 많이 몰리지 않는 시간을 정해두고 고정된 시간에 지도 앱 리뷰 확인, QA, 문의 게시판의 피드백 확인을 고정적으로 하여 지속적인 관리가 될 수 있도록 해 보세요. 고객의 피드백은 곧 개선사항으로 이어질 테니까요.