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고객의 86%는 나쁜 경험으로 인해 회사와 거래를 중단한다고 합니다. (출처 : 2011 customer Experience Impact Report – ORACLE) 그렇기 때문에 우리는 고객의 긍정적인 경험을 할 수 있도록 모든 접점에서 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 해야 합니다. 왜냐하면 고객 서비스는 고객 경험의 초석이기 때문이죠. 그렇다면 최고의 서비스를 위해 우리는 무엇을 해야 할까요?

이미 많은 기업들이 고객에게 맞춤 서비스를 제공하고 있습니다. 맞춤 서비스를 제공하기 위해 개인화는 무엇보다 중요한데요. 고객의 이름을 알고 있는 것으로 끝나는 개인화가 아닌 고객이 어떤 제품을 구매했는지, 어떤 마케팅 메시지를 받았는지, 어떤 문의 사항이 있었는지 등 고객에 대해 더 깊은 이해를 바탕으로 한 고객 맞춤 개인화 서비스가 필요합니다.

클라우드게이트에서는 고객 상담이 인입되면 해당 고객의 주문내역을 확인할 수 있습니다. 상담원은 상담과 동시에 별도 어드민 접속 없이 고객이 주문한 내역을 상담창에서 동시에 확인할 수 있어 정확하고 빠른 상담이 가능합니다.

또한 고객의 기존 문의에 대한 내용도 확인할 수 있습니다. 해당 영역은 상담 전 기존 문의에 대한 내용을 미리 파악할 수 있어, 대기 중인 상담에 대한 클레임을 최소화하여 고객만족도를 높일 수 있습니다.

인입된 고객 문의에 빠르고 정확하게 답변을 하려면 문제를 해결할 수 있는 권한과 충분한 지식이 필요합니다. 숙련된 직원이라면 문제 해결을 빠르고 정확하게 할 수 있겠지만, 비숙련 직원의 경우 문제 해결을 위한 시간이 길어질 수 있고, 잘못된 정보가 전달될 가능성이 높습니다. 필요한 내용을 바로 찾아볼 수 있도록 매뉴얼을 만든다고 해도 답을 찾아 고객에게 답변을 해야 하는 상황이라면 시간은 더 지체될 수 있죠.

클라우드게이트는 상담에 필요한 내용을 상담 템플릿에 미리 저장해둘 수 있어, 비숙련 직원도 숙련된 직원처럼 정확한 내용을 빠르게 전달할 수 있도록 합니다. 또한 ‘보내기’ 버튼을 누르면, 기존에 등록된 템플릿이 채팅창에 자동으로 기록이 되어 상담 시간을 최소화할 수 있어 더 많은 고객을 만날 수 있도록 합니다.

이전의 고객상담은 전화로만 이루어졌습니다. 디지털화가 시작되면서 고객의 접점은 더욱 다양해지고 있죠.
채널이 다양해진 만큼 고객은 사용하기 편리한 채널을 통해 고객 상담을 받기를 원합니다. 답변을 계속 기다리는 것을 원하지 않는 고객이라면 채팅상담을, 원하는 답을 바로 찾길 원하는 고객에게는 전화상담을 제공하여 다양한 채널을 통해 인입될 수 있도록 해야 합니다. 그렇기 때문에 옴니채널은 선택이 아닌 필수인 것이죠.

▶︎멀티채널 vs 옴니채널 차이점
▶︎전화/채팅상담 통합해야 하는 이유

옴니채널은 다양한 채널을 통해 고객을 만날 수 있다는 장점이 있지만, 채널이 다양해지면 관리해야 하는 어드민도 자연스럽게 늘어나게 됩니다. 이 경우, 어드민 접속을 하지 않아 고객 응대를 놓칠 수도 있는 아찔한 상황으로 이어질 수 있죠. 클라우드게이트에서는 각각의 어드민 접속 없이 네이버 톡톡, 카카오톡, CS 전용 이메일, 페이스북 메신저, 챗봇, 전화까지 한곳에서 응대할 수 있습니다. 어드민이 많아 수시로 변경해야 하는 비밀번호를 모아 두는 즉, 계정 최신화를 신경 쓰지 않아도 되고, 다양한 채널의 문의를 한곳에서 처리할 수 있기 때문에 어드민 미 접속으로 인한 상담 누락을 막을 수 있습니다.

요즘에는 고객 상담 외에도 제품 구매 후 혹은 제품 설치 후에도 고객 만족도 조사를 하고 있습니다. 설문조사를 통해 제품과 서비스가 고객의 기대치를 충족하는지 파악하기 위해서 일 텐데요. 이런 활동들은 고객의 소리를 통해 개선사항을 도출하고 더 나은 서비스로 업그레이드도 할 수 있습니다.

클라우드게이트는 전화, 채팅상담 상관없이 설문조사를 진행할 수 있습니다. 설문조사 내용을 등록해두고, 전송 시점을 체크하면 설정된 순서대로 고객에게 쉽고 빠르게 설문조사 메시지를 보낼 수 있습니다.

고객 상담을 기반으로 고객에게 최고의 서비스를 주는 방법에 대해 알아보았습니다. 요즘은 고객 여정이 굉장히 중요한 시기입니다. 디지털화되면서 고객의 접점도 많을뿐더러 우리의 제품을 대체할 수 있는 것들은 많아졌기 때문이죠. 그렇기 때문에 고객 여정의 접점마다 최선을 다해 응대할 필요가 있습니다.

고객상담은 보통 인바운드로 시작이 되기 때문에 고객의 이탈을 막기 위해서는 상담 퀄리티를 높이고 유지하는 것이 무엇보다 중요합니다. 상담 퀄리티 유지에는 표준화된 커뮤니케이션 툴이 필요하고, 그 툴은 사용하기 쉬워야 합니다. 그래야 비숙련자도 숙련자가 될 수 있는 시간을 줄일 수 있을 테니까요. 클라우드게이트로 누구나 어렵지 않게 상담할 수 있도록 세팅해 보세요.