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개인 정보 보호가 날이 갈수록 더 중요해지고 있는 요즘. 지겹게 날라오는 앱 푸시, 메일, 문자 마케팅을 피하기 위해 마케팅 수신 동의를 하지 않아 마케팅 수신 동의율 유지도 힘들다고 하는데 자신의 웹 행동을 포함하여 민감한 개인정보를 타인에게 그냥 넘겨줄 사람 또한 많지 않을 것입니다.

이와 더불어 21년 구글에서는 개인정보 보호를 위해 크롬 사용자 개인정보를 보호하기 위해 서드파티 쿠키(Third-party cookie) 지원을 중단할 예정이라는 발표로 인해 서드파티 쿠키를 이용한 타겟 마케팅을 대행하는 에이전시들은 광고주의 감소, 그리고 기업은 CPC나 ROAS 등의 성과가 떨어지게 되는 문제를 직면하게 되었습니다.

물론 국내는 구글의 영향력보다는 네이버와 카카오 등 대형 포털의 영향이 더 크기 때문에 해당 이슈로부터 자유로울 수 있지만 아무래도 개인화 마케팅 즉, 타겟 마케팅과 리타겟팅 마케팅의 영역에 문제가 생길 것은 예견되고 있습니다. 이를 해소하기 위해 구글에서는 ‘Google Privacy Sandbox’라는 대책을 내놓겠다며 개발에 열중하고 있지만 23년 말로 예정되었던 이 정책은 24년으로 늦추며 지속적으로 연기되고 있는데요. 역시 초개인화 시대의 마케팅을 위한 개인 정보의 이슈는 피해 갈 수 없는 것이 현주소입니다.

서드파티 쿠키 사용이 중단되면 여전히 검색 광고 같은 방식의 광고는 큰 변화가 없겠지만 타겟을 기반으로 한 퍼포먼스 마케팅 같은 광고의 영역은 변화가 있을 가능성이 있습니다. 하지만 퍼스트 파티 데이터를 활용한 CRM 캠페인을 활용한다면 리타겟팅 마케팅으로 집중할 수 있습니다. 디지털 마케팅의 퍼널 첫 단계인 Awareness(인식) 단계로 고객을 유입시키기 위해 우리 쇼핑몰에 흥미를 가질 만한 ‘비식별’ 고객을 타겟으로 온라인 퍼포먼스 마케팅을 진행하는 것은 어렵지만 우리 쇼핑몰에 로그인을 하여 ‘식별된’ 고객을 대상으로는 얼마든지 리타겟팅 마케팅을 할 수 있다는 것이죠.

물론 기존의 리타게팅 마케팅이 고객의 웹 행동을 기반으로 한 예측 모델이라면 식별된 고객들에 대한 마케팅은 고객이 쇼핑몰 내에서 입력한 정보와 구매 그리고 기타 행동(장바구니 추가, 관심 상품 등록 등)에 기반해 수행되어야 합니다. 결국 이 두 가지 모두 궁극적인 목표는 상품의 세일즈이기 때문에 ROAS와 ROI를 놓고 본다면 에이전시 등을 활용해 퍼포먼스 마케팅을 하는 것보다 오히려 퍼스트 파티 (*자사의 서비스 혹은 플랫폼에서 직접 수집하는 데이터) 데이터를 활용해 내부적으로 실행하는 캠페인이 비용적인 측면에서 더 효율적임은 분명합니다. 그렇기 때문에 퍼스트 파티 데이터를 활용해 리타게팅 마케팅을 진행하기 앞서 아래 세 가지 항목들을 준비해야 합니다.

서드파티 쿠기 제공이 단계적으로 중단됨에 따라 퍼스트 파티 데이터의 가치가 더욱 높아지고 있습니다. 이것은 쇼핑몰 사이트 내 가입 약관에 명기하고 가입 단계부터 고객이 해당 정보 제공을 통해 쇼핑에 도움이 된다는 점을 강조해야 합니다.

마케터들의 가장 어려운 지점 중 하나가 마케팅 수신 동의율 관리가 아닐까 싶습니다. 아무리 가입자 수가 많더라도 마케팅 수신 동의를 하지 않으면 적절한 캠페인을 발송할 수 없으니까요. 이미 많은 쇼핑몰에서 마케팅 수신 동의율을 높이기 위해 리워드 캠페인을 진행하고 있습니다. 마찬가지로 타 쇼핑몰에 고객을 뺏기지 않기 위해 사이트 가입자 수 대비 마케팅 수신 독려를 위한 다양한 활동이 필요합니다

인입된 고객의 소리는 데이터로써 중요한 역할을 합니다. 기초적으로는 어떤 문의가 있었는지, 어떤 경로를 통해 문의를 했는지를 파악할 수 있고, 더 나아가 주문 내역과 문의 내역을 대조하여 고객이 만족하지 않는 부분에서 필요한 부분을 찾아 개선하는 방법도 데이터 수집을 통해 할 수 있는 일이 될 수 있습니다.

또한 자주 인입되는 문의를 그룹화하여, 제품과 서비스의 개선점을 찾는 것도 퍼스트데이터가 할 수 있는 일 중에 하나가 될 수 있습니다.

이렇게 자사 데이터 즉, 퍼스트데이터는 고객을 분류하고 고객의 선호도를 파악함으로써 맞춤 메시지, 상품 제안과 같은 매출 견인 활동으로 이어질 수 있습니다. 그럼 고객 상담의 퍼스트 파티 데이터 수집을 클라우드게이트와 함께 시작해 볼까요?